5位專家如實回答客戶永遠是對的

顧客永遠是對的。 或者我們一直被告知。 說實話，客戶並不總是對的，對吧？

正如陳詞濫調所說：

規則#1：客戶永遠是對的。
規則#2：如果客戶錯了，請參閱規則#1。

直到今天這仍然適用嗎？

首先，有一點歷史。

“顧客永遠是對的”的起源要歸功於 Gordon Selfridge、John Wanamaker 和 Marshall Field 等零售商，他們在 1800 年代後期擁有零售店。

這些零售商主張應認真對待客戶的投訴，以免他們感到受騙或受騙。 當虛假陳述盛行並且買者自負（讓買方當心）成為普遍的法律格言時，這種態度是新穎而有影響力的。

變化包括：

• “L e client n'a jamais tort ”（顧客永遠不會錯）這是酒店經營者 Cesar Ritz 的口號，他說：“如果用餐者對菜餚或酒提出投訴，請立即刪除並更換，沒有問題問道。”
• 德國經常使用的一個變體是“ der Kunde ist Konig ”（客戶為王）。

回到最初的問題：客戶並不總是對的，對吧？

客戶永遠是對的嗎？ 一個快速的谷歌搜索顯示該短語的點擊量為 1.78 億次。 顯然，幫助客戶是很多人的想法！

原始問題的變體：

隨著 Facebook、Twitter 和 Yelp 等平台通過社交媒體將語音的力量直接交到消費者手中，客戶總是正確的嗎？

以下是網絡上五位商業領袖的回應樣本：

1 – Trackur 首席執行官 Andy Beal：

為什麼客戶並不總是正確的，為什麼它並不重要

這是許多企業主不敢承認的秘密：客戶並不總是對的。 事實上，有些客戶大錯特錯； 有時你會覺得自己像一個熱情洋溢的棒球裁判，只想衝著他們大喊大叫，說他們是多麼的錯誤……但是，客戶總是認為他們是對的。 記住這一點很重要。

→關鍵是放下你的驕傲，超越你為公司的行為辯護的需要。

→以您希望被對待的方式對待您的客戶——即使您知道自己做錯了——您的業務將會蓬勃發展，因為口耳相傳會善待您，而且您不會被 W. Rong 先生的世界。

2 – Salesforce 博客：

顧客永遠是對的。 對於依靠消費者提供方向和利潤的企業來說，沒有任何諺語或老生常談能如此完美地概括供需關係。 當然，為了正確，必須聽取客戶的意見。 幸運的是，現代技術使客戶可以輕鬆參與對話。

3 – SuccessFactors 的可持續工程分類經理 Michelle King：

客戶永遠是對的，除非他們錯了

客戶並不總是對的。 有時他們是錯的。 當客戶犯錯時，我們如何處理這些時刻是獲得客戶信任和維持成功關係的關鍵。

主動反對客戶肯定會導致不信任和不滿，但我們可以通過遵循一些簡單的指導方針來避免這些情況：

1. 了解你的東西。 如果您提供服務，您應該始終比客戶更了解您所銷售的產品。 知識淵博會產生信任。
2. 想想。 在您對客戶請求採取行動之前，請停下來考慮一下您的行為是否符合客戶的最佳利益和您的長期關係。 有時，為了讓客戶滿意，現在就解決問題會導致你不得不繼續過度擴張。
3. 關心。 很多時候，客戶的反應是因為他們覺得服務提供商不關心或不理解他們的擔憂。 傾聽、承認並與客戶一起制定解決問題的行動計劃。 尊重客戶。
4. 交流。 花時間徹底解釋情況。 確保客戶明白你在說什麼。 提出問題，以確認客戶已經吸收了您分享的信息。
5. 談判。 在直接說“不”之前，嘗試談判。 談判允許客戶獲得一些東西，即使這並不完全是他們認為他們想要的東西。 提出問題以確定客戶真正需要什麼。
6. 對艱難的談話感到舒服。 無論是直接還是間接地告訴客戶“不”從來都不是一件容易的事，但知道您正在對符合客戶長期最佳利益的信息進行最準確的評估，應該為您提供討論的勇氣。 請記住，您不是在告訴對方“不”，而是對請求說“不”。
7. 跟進。 解決問題後，確認客戶滿意並可以回答任何後續問題。 您可以通過接觸和跟進來與客戶建立長期的善意。

4 – dlvr.it 首席執行官 Bill Flitter

我是因果報應的忠實信徒。 我知道如果我購買的產品出現問題，我希望得到怎樣的對待。 我的目標是以同樣的方式對待我們的客戶。

→如果您從事服務行業，請對待客戶，因為她永遠是對的。 如果你的目標只是證明你是對的，那麼你的頭腦就不是在正確的地方。 放下你的驕傲。 如果結果將花費您大量金錢，請與客戶協商。 我發現當你解釋事實並試圖讓情緒遠離這種情況時，大多數人都是合理的。

→如果您沒有做錯，請同情客戶。 您不一定需要道歉，但客戶想知道您正在傾聽並且您聽到了他們的聲音。

福特汽車公司多年前進行了一項研究。 他們發現那些對快速解決的產品或服務有問題的客戶比完全沒有問題的客戶購買的更多。

經驗教訓：迅速與客戶確認問題，對解決時間框架設定期望並過度溝通。

5 – Glance Networks 首席執行官 Tom Martin：

在客戶服務方面，客戶並不總是正確的

竭盡全力讓客戶滿意並沒有錯。 創造良好的客戶體驗已成為決定您業務成敗的關鍵因素，尤其是在在線和移動活動方面。

→ “客戶永遠是對的”為您的員工樹立了一個壞榜樣。 為什麼？ 因為這意味著，如果員工完全不同意客戶所說的（或無法解決問題），那麼員工現在就是過錯的人。

以下是有關提供良好客戶服務的更有效方法的一些建議：

1) 為您的員工提供正確的培訓，使他們能夠就如何處理客戶情況做出正確的決定。

2) 為您的員工提供正確的工具，讓他們以對他們最有意義的方式與您的客戶溝通。

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所以你怎麼看？ 客戶永遠是對的嗎？ 還是您認為客戶並不總是正確的？ 我們很樂意聽取您的意見！