異議處理：2022 年銷售成功的 5 個步驟 + 腳本

“是的。”

“我們約個會。”

這些都是您作為 B2B 銷售代表希望聽到的所有回應，而不是：

“現在不是時候。”

“我得和我的老闆談談。”

“我們的預算不會涵蓋這個。”

如果您正確處理異議，您將永遠不必再忍受那種知道您的銷售失敗的沉淪感！

在本文中，您將學習：

• 什麼是異議處理（以及為什麼它很重要）
• 處理異議的五點計劃
• 4個最常見的拒絕以及如何解決它們
• 來自現實生活中的冷電話的異議處理示例

滾動開始

什麼是異議處理？

異議處理是銷售代表如何回應潛在客戶提出的問題。 這是銷售過程的一個自然部分，需要代表填補客戶知識空白，並將他們引導到他們準備購買的位置。

為什麼銷售中的異議處理很重要？

處理異議很重要，因為能夠有效地處理異議可以確定調用是成功還是失敗。 如果您不回答潛在客戶的反對意見，他們就會走開。

按️觀看。 Salesforce 區域銷售總監 Feargal McDonnell 分享了他對異議處理的看法：

5 步異議處理框架

異議處理可能很複雜。

您需要確保在保持機智和適當回應的同時不會過於咄咄逼人。 無論是通過冷電話、冷電子郵件模板還是任何其他類型的出站潛在客戶生成。

由於異議隨時可能出現，因此您必須有一個處理異議的流程。

無論您做什麼，都不要脫離腳本並隨心所欲。 你只會讓事情變得更難為自己！

而是遵循我們的 5 點異議處理流程：

第 1 步 - 傾聽潛在客戶

聽說過 70/30 法則嗎？

在進行銷售電話時，這是溝通的第一條規則。 規則規定，潛在客戶應該做 70% 的談話，而代表只做 30%。

當然，讓潛在客戶敞開心扉並進行所有討論是一項挑戰，但這樣做有一個主要好處：

潛在客戶感覺自己被聽到和理解的越多，他們購買的可能性就越大。 因此，通過簡單地聽取他們的反對意見，您就邁出了將潛在客戶轉變為潛在客戶的第一步。

這就是為什麼我們的 5 步異議處理框架中的第 1 步是停止交談並傾聽潛在客戶的異議。

你聽得越多，你學到的就越多——當輪到你做出回應時，你獲得的知識將極大地幫助你。

第 2 步 - 提出開放式問題

在處理銷售異議時，請始終、始終提出開放式問題。

積極傾聽是美妙的，但潛在客戶想知道你了解他們的挑戰。

為此，您需要提出符合條件的問題並與您的潛在客戶建立融洽的關係。

但什麼是開放式問題？

開放式問題是不需要回答是或否的任何類型的問題。

處理異議時使用的幾個示例是：

• 您的團隊/公司目前面臨的最大挑戰是什麼？
• 你一天中最佔時間的事情是什麼？
• 你的經理最關心什麼？
• 過去是什麼阻礙了您解決這個問題？
• 您認為新產品將如何解決您的問題？
• 您解決此問題的時間表是什麼？

如果你堅持這種提問方式，你的潛在客戶會覺得你對他們要說的話很感興趣，他們會受到鼓勵去敞開心扉，開始透露更多信息。

第 3 步 - 解決異議

當您到達第 3 步時，您將更加了解您的潛在客戶為何反對您的推銷。 現在是時候提供解決方案了！

要處理每個反對意見，您需要快速思考。 所以保持冷靜，記住你過去使用過的銷售策略，並首先回答他們最緊迫的反對意見。

一旦你解決了他們最緊迫的問題，你就可以輕鬆地回答任何後續的反對意見。 更重要的是，這種異議處理技術將與您的潛在客戶建立信任，從而在未來建立更好的關係。

第 4 步 - 確認解決方案

現在您已經解決了潛在客戶的反對意見，您需要確保為他們提供的解決方案符合他們的要求。

問問他們：

“你對我的解決方案滿意嗎？”

如果他們回答是，那麼恭喜！ 您可以繼續撥打電話。

但是，如果他們的回答是“否”，您將不得不通過提出更多開放式問題來回溯，以確保您理解他們的反對意見，或提供替代解決方案。

第 5 步 - 繼續前進

一旦您的潛在客戶對您的解決方案感到滿意，您就可以進入下一階段的銷售。 這可能是結束銷售或面臨另一個反對意見。

不要花太多時間關注反對意見。 傾聽他們，提出問題，定義問題並提供解決方案。 但是，無論你做什麼，一旦你解決了反對意見，就永遠不要回頭！

尋找更多異議處理技巧？ 按️觀看這個內容豐富的視頻：

處理最常見的反對意見（+ 示例）

我們詢問了Jbarrows 銷售培訓的銷售執行和發展總監Morgan J Ingram ，他在銷售電話中遇到的反對意見最多。

以下是他的頂級異議處理示例列表：

1 - “我沒有時間。”

摩根 說：

“當有人這麼說時，很可能不是真的。 在某些情況下，這可能是真的，但很可能不是真的，因為如果你沒有時間，你為什麼要接電話呢？”

他建議您使用與此類似的回復來處理此異議：

“是啊，我完全理解你現在很忙。 但是，我所要求的只是你 30 秒的時間。 在這 30 秒內，我會向你解釋我們在這裡做什麼。 如果這是相關的，我們可以在日曆上安排時間在您準備好時給您打電話。 如果沒有，你可以掛斷我的電話。” 暫停。 “這聽起來公平嗎？”

大多數潛在客戶不想給人留下不公平的印象，所以他們會回答說，是的，這很公平，繼續。

現在，如果您可以在 30 秒內完成您的價值主張，那麼您在預訂會議或遇到任何進一步的反對意見時應該沒有問題！

2 - “我不感興趣。”

摩根 說：

“產品可以通過多種不同的方式為某人服務。 所以你需要做的是弄清楚，好吧，他或她對此不感興趣。 但我提供的還有其他他們可能感興趣的東西。 你所要做的就是找出他們感興趣的東西，然後在此基礎上插入一個新的價值道具。”

以下是如何處理此異議的示例：

“這聽起來可能不是現在的優先事項。 但通常，當我與銷售總監交談時，他們會為這三件事（X、Y 和 Z）而苦苦掙扎。 這是目前在你的雷達上還是我完全錯過了這裡的標記？”

3 - “這是一個銷售電話嗎？”

這個的異議處理模板是：

“嘿，你知道，這實際上不是銷售電話。 打這個電話的原因是想看看你是否有興趣參加銷售電話。”

“我知道我突然打電話給你，你可能根本不習慣接電話。 我完全理解這一點。 我在這裡要求的只是你 30 秒的時間。”

“沒什麼太瘋狂的，只是為了根據我的研究快速解釋我認為可能會對你和你的組織有所幫助的東西。 如果你對此不感興趣，可以告訴我‘不’，我們就分道揚鑣。”

“這聽起來公平嗎？”

4 - “我正在使用類似的產品。”

無論您做什麼，都不要詆毀您的競爭對手！

你永遠不知道它是否會回饋給他們，而且你也不希望對潛在的潛在客戶產生負面影響。 更重要的是，潛在客戶可能真的很喜歡你競爭對手的產品，而你只會成功地冒犯他們。

相反，試著問他們如何以 1 到 10 的等級評價該解決方案。

如果他們回答 8 或 9，問他們什麼會是 10。

這種異議處理技術背後的原因是，您正在讓您的潛在客戶揭示他們對該解決方案的任何痛苦。 您可以一頭扎進並修復的疼痛。

你也可以試試：

“出於好奇，你嫁給了那個解決方案嗎？”

前景：“沒有。”

“這是為什麼？”

“你會改進它什麼？”

Morgan 解釋了為什麼這種形式的異議處理有效：

“問這樣的問題可以改變談話。 現在，您正在深入挖掘潛在客戶當前的供應商，以及他們對它的好惡。”

“‘你會改進什麼’這個問題很好問，因為沒有什麼是完美的。 對於我們使用的工具，我們總是想改變一些東西。 這比問“這有什麼不好？”要好。 因為它是積極的。 你不是在爭論，你只是一個好奇的人。”

按️聽摩根在 Cognism 的銷售播客“收入冠軍”這一集中回應現場冷電話反對意見。

異議處理腳本示例

即使是專業人士也必須從某個地方開始，對於很多銷售代表來說，他們的異議處理培訓都是從腳本開始的。

為了幫助您實現 B2B 銷售成功，我們將與您分享我們的最高價格異議處理腳本：

代表：嘿[姓名]，來自 Cognism 的 Miles。 你好嗎？

前景：嗨，邁爾斯，我很好，謝謝，你呢？

代表：非常感謝！ 感謝您接聽我的電話。 現在是不好的時候嗎？

前景：我有一分鐘，這是關於什麼的？

代表：我只是想給你一個快速的電話，因為我們目前正在與 [類似規模的技術/軟件公司] 以及像你們這樣的各種其他SaaS 公司進行大量工作。 我們通過為客戶提供一種工具來幫助他們，他們可以在內部使用該工具為其目標市場內的關鍵決策者生成直接聯繫信息。

前景：是的，認知。 我聽說過你。 我們喜歡您的解決方案，但我們現在沒有軟件預算。

代表：暫停。

前景：我們需要首先擴大我們的團隊，你知道的。

代表：我明白。 我從很多企業那裡聽說過。 你覺得如果你先壯大你的團隊，你可以帶來更多的收入。

前景：是的，我們需要為新的銷售代表保留預算。

代表：我明白了。 通常，每個公司的預算問題都不同。 我能否問您，促使您僱傭更多員工而不是投資於有助於提高投資回報率的解決方案的主要因素是什麼？

前景：目前的團隊沒有帶來足夠的收入。

代表：感謝您與我分享這個並如此坦率，（姓名）。 從我們討論的內容來看，聽起來您當前的銷售代表沒有達到目標，您希望更多的新員工能夠增加您的產出並帶來更多收入。 我做對了嗎？

前景：是的。

代表：好的。 我知道這會讓你停下來。 我之前也有客戶表達過同樣的擔憂，當他們意識到我們的軟件可以增加潛在客戶並為他們的代表節省 63% 的時間時，他們願意嘗試一下。

Prospect：你是如何為他們節省這麼多時間的？

代表：一系列因素。 首先，我們有意向數據，可幫助您與準備購買的聯繫人建立聯繫，從而使獲勝率高達 74%。 然後是我們高質量的 GDPR 數據和經過鑽石驗證的電話數據，可確保銷售代表始終呼叫正確的人，而顯示結果所需的呼叫減少 80%。 這是否有意義，是否解決了您對團隊擴展的擔憂？

前景：是的。

代表：太好了。 如果您有任何其他問題，請告訴我。 否則，讓我們安排一個演示，我可以向您展示該平台是如何運作的，我們可以討論一個適合您團隊現在的定價選項。

前景：好的，當然。 你能給我發一份日曆邀請函嗎？

結尾

這個腳本的好處是您可以修改它以適應任何反對意見。 所需要的只是每天鍛煉你的異議處理技巧，直到對它們做出反應就像呼吸一樣自然。

PS 一定要得到回复，即使是在使用我們最好的冷呼叫語音郵件腳本留下語音郵件時也是如此。

有關更多異議處理的秘密，請觀看我們與 Ryan Reisert 合作的終極 B2B 冷呼叫腳本的概要。

常問問題

反對是否表明潛在客戶不感興趣？

絕對不！ 它們表明潛在客戶感興趣，但尚未完全了解您的產品或服務。 作為銷售代表，你的工作就是讓他們理解。

您可以通過異議處理來做到這一點！

大多數反對意見不是錯誤的嗎？

否 - 大多數反對意見都是完全有效的。 你不能把它們刷掉。 您必須提供洞察力並給潛在客戶一個令人信服的理由來選擇您的產品/服務而不是其他人。

您應該多快處理陌生電話中的異議？

簡單的答案是：盡可能快！

你不處理異議的時間越長，潛在客戶的擔憂就越強烈——你就越難改變他們的想法。

如果您無法解決異議怎麼辦？

如果潛在客戶問你一些你真的覺得你無法回答的問題——不要胡說八道！

以下是針對這種情況的異議處理技術或方法：

告訴潛在客戶您必須向上提他們的問題——並且始終同意您提供回复的時間範圍。

向 Cognism 的更多轉化問好

將更多的“不”變成“是”，告別在銷售中處理異議所花費的時間。

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