全通路零售：它是什麼以及它的好處是什麼

還記得上次購物是什麼時候嗎？ 在網上瀏覽但在購買前前往實體店進行最後的觸摸和感覺？ 這不僅僅是多通路購物； 這是全通路零售的實際行動。 這不僅僅是一種零售策略； 這就是當今消費者期望的購物方式。

他們渴望無縫的體驗，無論是在線上還是現實世界。 現在，您可能想知道：這與我有什麼關係？

簡單的。 使用全通路策略可以將失去的銷售變成一筆交易。 它將提高您的品牌忠誠度，增強用戶體驗，並且，是的，還可以提高最重要的銷售數字。

還在圍牆嗎？ 與我們一起深入了解。 了解如何為您獨特的業務量身打造全通路旅程，不僅可以幫助您滿足目標受眾，而且可以在零售之旅中保持領先一步。

對於像您這樣想要提供全通路客戶體驗的企業來說，這裡的每一個見解都是潛在的黃金。 讓我們一起來挖掘吧。

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• 什麼是全通路零售？
• 為什麼全通路商務有價值？
• 5 個可利用的全通路途徑
  
  • 電子商務網站
  • 點擊並收集
  • 電子郵件和簡訊活動
  • 社群媒體平台
  • 行動應用程式
• 完善全通路遊戲的 8 個簡單步驟
  
  • 了解您的客戶
  • 繪製客戶旅程圖
  • 整合系統和數據
  • 投資社交商務
  • 個性化內容和推薦
  • 確保跨渠道的消息傳遞一致
  • 尋求回饋並持續監控
  • 培訓你的團隊

什麼是全通路零售？

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全通路零售就是為您的客戶提供服務，無論他們身在何處，並確保他們始終對您的品牌擁有相同、一致的體驗。

那麼，全通路體驗與多通路體驗有何不同？ 這不僅僅是擁有多種溝通管道——線上商店、實體店、行動體驗等。而是確保這些管道相互溝通，以提供無縫、整合的購買體驗。

常見的最佳全通路行銷範例包括：

• 蘋果
• 迪士尼
• Spotify
• 亞馬遜
• 谷歌瀏覽器

想像一下，客戶在您的數位管道上瀏覽產品，透過社群媒體取得查詢，在您的實體店試用商品，最後透過您的應用程式進行購買。 在全通路世界中，每一步都是相互關聯且毫不費力的，無縫觸及所有客戶接觸點。

為什麼全通路商務有價值？

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僅僅因為它可以使您的銷售額猛增，建立忠誠的客戶和適應性，讓我們來詳細分析一下。

1. 提高客戶忠誠度

想想你最喜歡的咖啡館。 您可能會喜歡它，因為您可以在他們的應用程式中提前訂購，輕輕鬆鬆地穿過隊伍，然後發現您的飲料正在等待。 應用程式和商店之間的無縫品牌體驗？ 純粹的全通路魔法。

採用這種方法的企業不僅可以提供更順暢的流程，還可以確保與其品牌的優質互動。 結果，顧客一次又一次地回來。

2. 利用數據

聽過「數據是新石油」這句話嗎？ 使用全通路行銷策略的零售商從所有來源獲取資訊：網站瀏覽習慣、店內購買歷史記錄、應用程式交互，甚至對線上促銷的回應。

讓我們想像一個線上預訂平台。 如果他們要追蹤用戶搜尋模式、首選目的地和熱門航班時間，他們可以向用戶提供量身定制的建議和航班折扣或優惠。

同樣，如果一家小書店發現某本書的線上瀏覽量激增，但店內購買量卻很少，他們可以為其設計特殊的店內展示或促銷活動。 在這種商業模式中，知識轉化為力量，力量轉化為利潤。

3.打開更多銷售的大門

您是否曾經猶豫是否要進入實體店，但隨後在深夜瘋狂購物時從其在線網站上購買了大量商品？ 全通路零售商利用了這些多樣化的購買習慣。

一項研究曾經表明，擁有多個管道的企業比只有一個管道的企業收入高出 38%。 全通路零售策略利用不同的顧客購買習慣，確保個人化的購物體驗。

4. 快速世界中的快速行動

趨勢變化的速度比你說「TikTok 舞蹈挑戰」還要快。 採取全通路策略的零售商可以迅速趕上這些趨勢。 想像一下，您注意到一款產品在 Instagram 上瘋傳，並立即在您的網站、應用程式和店內進行推廣。

5. 消除障礙

企業允許您在線上購買並在店內退貨。 這使得顧客的整個購物體驗更加順暢，從長遠來看，他們會花更多的錢。

6. 保持領先

未來總是不確定的，但全通路零售策略提供了不同的零售保險類型。 透過建立一個靈活、適應性強的系統，您可以應對市場接下來出現的任何情況。

如果您是零售商，尤其是個人企業家或小型企業主，那麼全通路不僅是一個好舉措，而且是正確之舉。 適應、發展並見證您的企業獲得回報。

現在，您可能想知道，“好吧，但這在現實世界中是什麼樣子？” 和我一起探索全通路零售的輝煌。

5 個可利用的全通路途徑

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A. 電子商務網站

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誰沒有沉迷於深夜網上櫥窗購物？ 隨著電子商務的蓬勃發展，整個世界的市場現在觸手可及。

從時尚到專業產品，我們的數位螢幕已成為我們新寵的商場。 87%的人現在開始在線購物之旅。

是的，我們的數位螢幕已成為我們最喜歡的新購物中心。 以下是流行的電子商務範例：

• ASOS：這家全球時尚巨頭不僅僅是一個電子商務網站。 ASOS 憑藉其包容性的尺寸範圍、款式和品牌，為用戶友好的線上購物樹立了標竿。 其詳細的產品頁面配有影片和 360 度視圖，使數位櫥窗購物本身就是一種體驗。
• ShopSolarKits： ShopSolarKits 向永續選擇邁出了一大步，提供各種太陽能套件。 他們以客戶為中心的做法在靈活的退貨政策中顯而易見。 客戶可以在 30 天內以原包裝「如新」退回產品，無需任何補貨或處理費用，但退貨運費由客戶承擔。 他們對細節的關注，甚至在退貨政策中，都證明了他們致力於客戶滿意度。
• 圖書寄存：在圖書領域，圖書寄存以電商模式顛覆了傳統零售業態。 它不僅擁有巨大的全球影響力，為 160 多個國家/地區提供免費送貨服務，而且還提供了令人難以置信的用戶友好體驗。 憑藉詳細的圖書簡介和用戶評論等功能，它可以幫助線上書蟲做出明智的決定，而不會錯過店內體驗。

B. 網購提貨

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還記得那些您希望網上購物方便但又討厭等待送貨的日子嗎？ 輸入“點擊取貨”。 它可以讓你在線訂購並幾乎立即獲得你的東西。 考慮這兩個例子：

• 沃爾瑪的線上取貨：沃爾瑪徹底改變了購物遊戲。 在線上挑選您最喜歡的商品，逛逛當地商店，然後「砰」的一聲——他們會將您訂購的商品直接送到您的車上。 忘記等待的遊戲； 這就是您快速購物的方式。
• Target 的推動：談論紅地毯待遇。 Target 的 Drive Up 是購物界的第一線品牌。 在線選擇您的商品，將您的行李箱放在當地的 Target 中，瞧——您的好東西是專人遞送的，VIP 風格。

C. 電子郵件和簡訊活動

嗡嗡聲、嘟嘟聲和叮噹聲。 我們的收件匣和手機不僅僅是表情符號和迷因；還有表情符號和迷因。 它們是新時代的廣告牌，展示最熱門的優惠和最新的促銷活動。

• Dollar Shave 的俱樂部電子郵件活動：談論如何清理雜物。 Dollar Shave Club 的電子郵件可不是一般的收件匣郵件。 它們量身定制、誘人且始終恰到好處，讓您想到「也許我確實需要一把新刮鬍刀」。
• Etsy 的簡訊通知： Etsy 不只是銷售手工藝品；更是銷售手工藝品。 他們正在編織故事，一次一個文本。 無論是調度更新還是新鮮產品掉落的提示，他們的短信遊戲都能讓購物精神保持活力，讓您看到送貨車停下來時感到興奮。

D. 社群媒體平台

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誰說社群媒體只是可愛的貓咪影片和食物圖片？ 如今，我們最喜歡的平台正在轉變為熙熙攘攘的數位市場。

• Pinterest 可購買圖釘：夢想板變成現實。 Pinterest 曾經是我們尋找靈感的首選，現在可以讓您直接搶購夢幻般的家居裝飾或別緻的服裝。 那些可購買的別針？ 他們正在將我們的虛擬願望變成有形的款待。
• Instagram 商店：您是否曾經在瀏覽過程中突然偶然發現一件必備單品？ Instagram 不再只是提供時尚靈感。 憑藉其整合的購物功能，現在只需輕按一下即可購買令人羨慕的手提包或殺手鞋。 不再用「請問價格？」私訊品牌。 - 一切都在那裡，精簡且準備好讓您享受購物樂趣。

E. 行動應用程式

智慧型手機。 它們不僅僅用於通話和發短信。 如今，它們已成為我們的隨身購物夥伴，充滿了各種應用程序，可將世界各地的市場帶入我們的口袋。

• 星巴克手機點餐和付款：咖啡愛好者，這個適合您。 星巴克透過行動訂購和支付功能改變了我們的早晨習慣。 客製化您的啤酒，提前付款，免排隊。 這是每個咖啡因愛好者應得的 VIP 待遇。
• 亞馬遜應用程式：線上購物巨頭亞馬遜透過其直觀的行動應用程式將其遊戲提升到了一個新的水平：即時追蹤、一鍵式購買以及那些誘人的閃電交易都在你的手中。 無論您是懶洋洋地躺在家裡還是在繁忙的通勤途中，下一個超值優惠總是觸手可及。

但下一步是什麼？ 您如何將其應用到您的品牌中？ 請繼續閱讀。

完善全通路遊戲的 8 個簡單步驟

您已經了解了全通路零售世界的運作方式，我打賭您一定會渴望立即加入。我已經制定了一個簡單的路線圖來幫助您。 所以，事不宜遲，讓我們開始吧。

1.了解你的客戶

任何成功的行銷或零售策略都在於了解客戶。 在擴展到多個銷售管道之前，請確定您的特定服務對象。 深入市場研究、進行調查並分析客戶數據。 這有助於建立理想的客戶檔案。

透過了解他們的行為、偏好、需求和痛點，您可以自訂您的方法。 以下是需要考慮的重要指標：

• 門票量
• 客戶獲利能力
• 客戶滿意度
• 客戶終身價值
• 新近度和復購率

例如，考慮絲芙蘭的 Beauty Insider 計劃。 他們不是提供全面的促銷或產品，而是使用購買歷史記錄來提供個人化的體驗建議。

透過滿足個人需求和偏好，他們確保相關性並培養客戶忠誠度。

2. 繪製客戶旅程圖

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今天的客戶旅程不再是線性的。 從發現到購買後，客戶可以在各種線上管道和線下管道之間跳躍。 全面的策略承認並迎合了這一點。 例如，迪士尼的零售體驗方法就是黃金標準。

借助他們的 MagicBand 系統，遊客的體驗從網站開始，延伸到公園參觀，最後以個性化照片和回憶結束。 MagicBand 可用作飯店房間鑰匙、照片儲存、訂餐工具等。

透過理解和整合每個接觸點，迪士尼為客戶提供了既流暢又難忘的 360° 體驗。

3. 整合系統和數據

數位時代產生大量數據。 從線上購物車到實體店參觀，每次互動都提供了寶貴的見解。 然而，真正的魔力在於整合這些數據點。 有助於無縫移動資料的最佳 SaaS 工具（例如從PostgreSQL 到 BigQuery ）可以幫助簡化流程。

當我們談論無縫整合時，它不僅僅涉及軟體資料。 甚至還有專門的系統來管理實體庫存，例如堆場管理系統，以確保供應鏈的每個部分都能有效溝通。

為了充分利用這些數據，請考慮建立一個有凝聚力的系統。 這種整合可以防止缺貨，並透過提供準確的產品資訊來增強客戶的無縫購物體驗。

例如，使用看板庫存系統之類的東西非常適合管理線上商店庫存。 它有助於確保您一次查看來自不同地方的所有資訊並採取措施。

以耐吉為例。 他們透過整合線上和線下資料來改變庫存管理。 透過這樣做，他們可以即時追蹤產品的可用性。 這種整合可以防止缺貨，並透過提供準確的產品資訊來增強客戶的線上購物體驗。

4.投資社交商務

社群媒體平台已從單純的通訊工具迅速發展為強大的商業平台。 Instagram 和 Facebook 開發了整合購物功能，將隨意瀏覽轉化為潛在購買。

但這不僅僅是傳統的社群媒體； 像 Discord 這樣的平台現在允許用戶出售其社群的存取權限，為線上商務領域增添了另一個維度。

由凱莉詹納 (Kylie Jenner) 推出的凱莉化妝品 (Kylie Cosmetics) 是利用社交商務的光輝典範。

該品牌巧妙地利用了凱莉在 Instagram 上的大量粉絲，並利用可購物的貼文將粉絲轉變為客戶。 這種從查看產品到做出購買決策的直接橋樑簡化了購買流程並利用了衝動購買行為。

5.個人化內容和推薦

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在當今擁擠的數位空間中，個人化不再是一種奢侈；而是一種奢侈。 這是必要的。 使用數據分析，您可以為個人用戶客製化內容、優惠和產品推薦。

Netflix 和亞馬遜等公司是這一領域的領導者。 他們的推薦引擎由複雜的演算法和大量的用戶數據驅動，提供高度個人化的建議。

這些不是在黑暗中隨機拍攝的；而是在黑暗中拍攝的。 它們是經過深思熟慮的策略。 當使用者感到被理解和被照顧時，他們更有可能參與、信任並最終購買。

6. 確保跨通路的訊息一致

全通路意味著無所不在，但也意味著一致和統一的訊息傳遞。 客戶可以在行動裝置上啟動旅程，然後過渡到桌上型設備，最後在實體店完成購買。

領先品牌確保其訊息、促銷和品牌塑造在所有這些接觸點上保持一致。 例如，蘋果公司在其網站、行動應用程式、電子郵件活動和實體店中保持統一的外觀、感覺和訊息傳遞。 這種一致性可以促進品牌認知度和信任度。

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7. 尋求回饋並持續監控

自滿是品牌最大的敵人。 數位環境不斷變化，客戶的期望也在不斷變化。

這不僅僅是適應，而是持續參與和傾聽回饋以改善策略。 利用各種平台的見解和市場趨勢，甚至像MarketBeat 這樣的平台也能提供對不同公司和產業的了解。

考慮一下 Airbnb 的做法。 該公司與用戶保持對話，尋求回饋，這成為磨練服務的工具。 這種方法確保了與用戶期望的持續一致，甚至可能超越用戶期望，而無需大張旗鼓地炫耀。

8. 培訓你的團隊

全通路策略不僅涉及平台；還涉及平台。 這是關於人的。 每個團隊成員，無論是直接與客戶互動還是在幕後工作，都應該理解並體現品牌的全通路願景。 決定策略成功與否的不僅是技術，更重要的是人與人之間的互動。

結論

正確利用全通路將對您的業務有很大幫助。 它將線上和線下購物結合起來，讓顧客的一切變得更順暢。 您選擇執行此操作的工具非常重要。

進入POWR：您來自舊金山的一站式技術合作夥伴，自2014 年以來一直致力於增強小型企業的實力。我們致力於為您提供易於使用的工具來提升您的在線商店，確保無論您的客戶是坐在沙發上購物還是在線商店都能脫穎而出或店內。

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作者簡介

Burkhard Berger 是 Novum 的創辦人。 他幫助創新的 B2B 公司實施收入驅動的 SEO 策略，將其自然流量擴大到每月 1,000,000 多名訪客。 想知道您真正的流量潛力是什麼？