在線客戶服務：來自電子商務企業主的提示

客戶服務與客戶保留率和客戶生命週期價值息息相關。 對於小型企業，與客戶的互動決定了企業的長期增長和成功。

正確管理客戶可能成為一項艱鉅的任務，在某些情況下您可能會感到困惑。

為了幫助您在客戶服務方面做出更好的決策，我們收集了在線企業主關於在線管理客戶的提示和建議。 在此博客中，您將獲得有關客戶管理以及如何克服常見客戶服務挑戰的第一手提示。

常見的客戶服務挑戰

以下是小企業主在與在線客戶打交道時面臨的一些挑戰以及他們如何克服這些挑戰。

客戶傾向於討價還價

客戶在 DM 中討價還價是很常見的。 他們試圖以更低的價格成交。 這讓企業主很惱​​火。 處理此問題的最佳方法是禮貌地告知客戶您的價格是固定的。 您還可以在社交媒體帖子的標題中提及“固定價格”。

記住永遠不要發脾氣或粗魯地回答。 這可能會影響您的品牌形象。 如果您不同意他們的費率，如果您失去一位客戶，那也沒關係。 你很快就會找到其他人。

擁有一個在線商店也可以解決這個問題。 “沒有討價還價，因為需要預先付款。 由於提供的空間，它可以幫助客戶正確地看到產品”，擁有一家在線明信片商店的 Heena 說。

被客戶嚇到

當您收到潛在客戶並回复他們時，有些人會迅速回复。 但是有些客戶只是給你鬼鬼祟祟。 如果您發現自己處於這種情況，請記住這是在線企業主面臨的常見問題。

當他們不回复時，不要忽視他們，理想的做法是跟進。 如果三天后他們沒有回复或進行銷售，請跟進提及您的產品仍然可用。

不要將重影視為失去客戶的標誌。 相反，以此為契機重新定位他們並獲得轉化。

此外，如果他們感興趣的產品有折扣，您可以向他們發送 DM。 向他們發送優惠券代碼或限時優惠也可以幫助您轉換它們。

來回走動

在社交媒體上開展業務時的一個問題是，在他們購買之前會有很多問題。 從價格、產品尺寸和運輸細節等所有內容都應通過 DM 進行溝通。

許多小企業主通過開設在線商店解決了這個問題。 這大大減少了客戶的查詢。 此外，在線賣家可以包含一個常見問題解答頁面來清除常見查詢，從而節省大量時間。 客戶可以輕鬆查找產品並進行購買。

來自在線企業主的客戶服務提示

為了使企業長期發展壯大，您需要正確管理客戶。 以下是來自在線企業主的四個提示：

有禮貌並設定界限

關於回答客戶的疑問，WildberryOrganics 的創始人 Niharika 是這樣說的：

回复客戶查詢時，始終保持禮貌和禮貌。 考慮他們的觀點並仔細回答。 不要給懷疑和歧義留下任何空間。

除此之外，不要忘記設定界限。 在線業務是 24/7 全天候商店，查詢可能會在​​深夜出現。 這並不意味著您應該在深夜回答他們。 為您的業務任務設定時間，不要讓它干擾您的個人生活。

與您的客戶建立關係

以下是 ThatArtGirl 的創始人 Disha 所說的與客戶建立關係的重要性。

對於小型企業，客戶期望獲得大品牌無法提供的更加個性化的體驗。 因此，您必須不斷努力與客戶建立聯繫。 為此使用社交媒體，而不僅僅是將其用作獲得銷售的手段。

與您的客戶互動將幫助您通過口碑增長，這在您剛起步時尤其重要。

您還可以發布與客戶對話的內容。 這將有助於與他們建立信任並建立長期關係。 關鍵是要把自己放在那裡，讓你的觀眾知道你是一個關心他們的品牌。

收集客戶反饋

說到建立客戶關係，另一件重要的事情是定期收集反饋。 當您從對您的業務最重要的人（您的客戶）那裡獲得反饋時，在線發展業務會容易得多。

成功企業的秘訣是隨著目標受眾的需求而變化。 因此，您需要不斷尋求反饋。 這裡有一些方法可以做到這一點：

• 詢問產品評論
• 一般通過 dms 或電子郵件發送有關您的產品或業務的表格
• 詢問您的聽眾他們希望看到哪些新產品或新功能
• 發布有關您業務的問題的 Instagram 故事

售後客服

售後客戶服務就是您在客戶進行銷售後如何對待他們。 大多數企業在售後不進行溝通。 但是您正在失去回頭客。

留住現有客戶比獲得新客戶容易得多。 根據哈佛商業評論，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的 5 倍。 因此，通過優先考慮售後客戶服務，確保留住客戶。

相關閱讀：保留營銷：回頭客的秘訣

您可以通過以下幾種方式獲得正確的售後客戶服務：

• 發送感謝電子郵件並提出審核請求。
• 如果客戶付款失敗，提供即時退款。 這讓他們相信你的可信度
• 收集調查和反饋
• 發送有關折扣銷售或免費送貨優惠的電子郵件

Instamojo 如何幫助管理客戶

我們詢問了 Instamojo 商家他們的在線商店功能如何幫助管理客戶。 以下是他們對 Instamojo 在線商店的客戶服務功能的看法。

1.腳本功能

腳本功能允許商家在在線商店中添加聊天機器人。 聊天機器人可幫助客戶直接從商店詢問有關產品的問題。 它還有助於向商店添加彈出窗口以展示商店中的不同優惠。

2. WhatsApp 功能

可以將 WhatsApp 功能添加到商店。 這有助於客戶直接與店主聊天，而無需聯繫電話號碼。 擁有此功能可為商家節省大量時間，並使回答查詢更容易。

3. 無需對話即可收集訂單

與在社交媒體上銷售不同，在線商店可以幫助賣家收集訂單，而無需與客戶交談。 他們可以輕鬆瀏覽商店並進行購買。

除了這些功能，Instamojo 在線商店還配備了強大的 CRM 功能，例如解決購物車遺棄問題、潛在客戶經理和客戶洞察。

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