專業服務中的感知是現實：為什麼在線聲譽很重要

作為當今世界的營銷人員和企業主，您可以訪問所有可能的數據——這有時讓人覺得既是福也是禍。 觸手可及的大量指標可能會讓人不知所措，並可能分散您分析對您的業務真正重要的事情的注意力。 特別是對於專業服務公司，重要的是要超越傳統的入站營銷統計數據，如網站會話、跳出率和訪問線索轉換。

不，我不是主張你完全放棄那個儀表板。 事實是，雖然這些數字可以告訴您您的網站及其內容的表現如何，但它們並不能讓您深入了解真正重要的事情。 您需要考慮的第一個因素是您的觀眾對您的看法。 但是，你如何衡量別人對你的看法？ 而且，不僅是“某人”的看法，而是一群人？ 如果您正在營銷或管理一家專業服務公司，以下是您應該注意的最關鍵的信譽因素。

在線聲譽管理：感知就是一切。

作為消費者，我們有幸通過各種服務即時訪問他人的評論和體驗； 無論他們是餐館、酒店、醫生……讓我們面對現實吧，幾乎所有與人打交道的企業。 感謝其他人花時間留下評論，我們很少需要盲目地進入餐廳或醫生辦公室。 對我們同行的信任度空前高漲。 這也適用於 B2B 買家。

但是，對鵝有好處的東西對鵝有好處。 僅僅通過在當今世界開展業務，您和您的組織就會向潛在的在線批評者敞開大門。 有不滿意的客戶或客戶？ 我們都知道互聯網是人們表達不滿的地方，不幸的是，與正面體驗相比，客戶更有可能在負面體驗後留下評論。 但是，在您按下緊急按鈕之前，重要的是要認識到負面評論不一定是壞事。

等一下……差評≠壞事？

這是正確的。 事實上，企業甚至有機會將負面評論變成正面評論。 研究表明，及時回複評論實際上可以為您帶來新的追隨者。 根據Review Tracker的數據，45% 的消費者表示，如果他們對負面評論做出回應，他們更有可能光顧一家企業。 因此，通過回复這些評論可以獲得很多好處。

話雖這麼說，這裡有一句對智者的話——先深呼吸。 差評有時會引發一系列情緒。 當你生氣時回复可能只會讓情況變得更糟。 而且，雖然在網上觀看這一切可能很有趣，但這裡的目標是獲得新客戶，而不是用來回尖酸刻薄的方式來取悅觀眾。

你的行動項目：通過採取冷靜的語氣、承認和/或承認錯誤並提供解決方案來保持專業。 如果情況需要，您甚至可以在您的回應中註入幽默感。 但是，在向全世界發布之前讓其他人校對您的回复總是一個好主意！

差評 + 及時回复 + 專業語氣 +/- 幽默感 = 一件好事。

如果有人留下正面評價，你應該怎麼做？ 在現實生活中，如果有人當面誇獎你，你會轉身走開嗎？ 或者，你有禮貌並回饋讚美嗎？ 請記住，您處於舞台中心——因此，以優雅的方式回應正面評價向世界展示了您在做生意時是多麼的體貼和愉快。

您的行動項目：確保您在對您的組織有意義的任何其他評論網站上聲明您的 Google 商家信息和商家信息。 但是，不要停在那裡。 密切監控並設置警報，以便您可以在一兩天內回復任何負面和正面的評論。

所以現在我們知道如何監控你的公眾認知了，對吧？ 我們完成了嗎？ 不完全的。
聲譽管理不會以您的客戶/客戶結束。

您的員工所說的很重要。

Glassdoor 和 Indeed 不僅對求職者而且對潛在的潛在客戶都有影響力。 我們自己的銷售團隊一次又一次地聽到，當我們在我們的代理機構和另一個代理機構之間做出選擇時，我們的 Glassdoor 評論給了我們優勢。 為什麼？ PMG 擁有快樂的員工。 而且，快樂的員工喜歡他們所做的事情。 所有這些快樂最終都會轉化為快樂的客戶。

即使您認為自己擁有一支欣賞和滿足的員工團隊，關注這些評論網站仍然很重要，人們不僅可以自由權衡工資範圍，還可以評估管理、政策和公司文化。 員工可能不會完全誠實的 IRL，因為害怕受到影響或傷害感情——尤其是在感覺更像家人而不是組織的小企業中。 但是，在匿名的幌子下，心懷不滿的員工往往會在詳細傳達所有感知到的輕視方面感到更加不受約束。 您的員工確實是一種非常寶貴的營銷工具。 而且，僅僅因為您提供無限的休假時間，並不意味著他們沒有從完全不同的角度看待您的福利待遇。

此外， Glassdoor 結果傾向於出現在品牌搜索查詢的第一個結果頁面上——尤其是負面結果頁面。 不幸的是，與大多數其他在線評論網站一樣，“埋葬”這些評論的唯一方法是鼓勵其他人留下積極的評論。 不過要謹慎行事； 員工可能會將此請求視為兩面派，最終可能會適得其反。 更好的方法是在讀者面前專業地回應負面評論，甚至可以使用這個意想不到的平台作為傾聽和努力改善內部溝通和辦公室士氣的一種方式。

雖然不太可能，但我們還是通過 Glassdoor 確定了一個名稱相似的組織，在不同的州，它收到了來自員工和客戶的大量仇恨郵件。 發現這個錯誤身份的案例解釋了很多。 我們立即加快了速度，並製定了一項策略來保護自己免受他人不良聲譽的影響。

您的行動項目：通過監控所有員工評論網站並鼓勵員工留下評論來進行盡職調查。 如果您遇到負面評論，請不要因為沮喪而立即回复。 花點時間思考一下所說的內容，並願意承認審稿人可能有一個有效的觀點。 如果是這樣，請通過確認和解決投訴來回應。 如果不出意外，你最終可能會利用批評來塑造公司現有的文化。

還有其他管理在線聲譽的技巧嗎？ 隨時將它們留在下面的評論中。 我們很樂意聽取您的意見！