播客#139：如何重新構想零售體驗

已發表: 2021-06-29

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這是 CXM 體驗的廉價地下室日，我們看看最近的兩次實體零售冒險。兩者都是積極的（或者至少大部分是積極的），並且都是購物和結賬體驗價值的極好例子。不一定要花哨，只要你把客戶放在第一位。

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歡迎收看 Unified-CXM 體驗的另一集。與往常一樣，我是 Grad Conn，您的主持人、CXO、Sprinklr 的首席體驗官和紐約證券交易所上市公司，股票代碼為 CXM。

好吧，所以我想從客戶體驗的角度來談談，它並不總是需要超級花哨或超級難。所以我要談談一元店和沃爾瑪。而且，你知道，在這兩種情況下，它們都是我在移居美國之前沒有大量經驗的類別。即使在我搬到美國之後，這也不是我購物或生活方式的一部分。所以直到最近，也許是在過去的一兩年裡，一元店才真正進入了我的生活，也許是在去年。然後沃爾瑪是最近才出現的，我也會談談為什麼會有。

我想你們都知道一元店和沃爾瑪是什麼，我會做一個假設，儘管可能在某些國家，你可能不知道它們是什麼。只是為了這些人的利益，我將花一點時間了解一元店是什麼，而沃爾瑪是什麼。

所以一元店實際上是美國零售業增長最快和最成功的部分之一，我不確定我是否真的知道這一點。你知道，這些是出售廉價商品的商店。他們是價格點驅動的零售商，在許多情況下他們以單一價格出售，我馬上就會有一個非常有趣的故事。美國有超過 34,000 家美元商店。兩個更大的玩家被稱為 Dollar General 和 Dollar Tree。它們在美國領先零售商的排名中都有體現。這是一個非常成功的策略。

所以我走進了我的第一家美元商店，可能，哦，可能是今年一月。我搬到了佛羅里達，附近有一棵美元樹。還有我可愛的未婚夫，瑞秋是一元店的超級粉絲。她一直在談論他們。所以我想，好吧，你知道，一元店什麼的。我對什麼是一元店的理解有點鬆散，但我似乎只是一個可以放很多便宜東西的地方，而且我不需要買很多便宜的東西。我不明白為什麼我們需要進去。瑞秋一直說，我們得進去，我們得走了。不，你得試試這個。你會喜歡這個的。是的，看看這個。你得看看這個。最後，我們進入美元樹。

所以我們走進去，我想，好吧，看起來就像我知道的那樣，70 年代中期的 BiWay。你知道，如果你是加拿大人，你就會知道我在說什麼。或者可能是 70 年代中期的 Kmart，或者 80 年代中期的 BiWay，這可能就是我描述它的方式。是的，這就像，你知道的，沒有瘋狂的吸引力，收銀員似乎在玻璃和購物車後面，他們上面會有小棍子，所以他們不會在商店裡迷路。這就像相當功利。我的意思是，看起來還不錯。

而我正在四處走動。我明白了……復活節快到了。所以我看到了一個複活節項目。我對一個店員說，我說，你能幫我一下嗎？她說，當然。多少錢，那個籃子多少錢？她有點快地看著我。她說，1美元。我說，好的，太好了。哦，有意思，價格和店名一模一樣。所以我又走了一圈，我發現還有一些很酷的東西。我說，那件東西多少錢？下一位店員用一種奇怪的表情看著我。他們說是1美元。我當時想，好吧，這裡的這個項目怎麼樣？她看著我，走了，一美元。我說，這裡？她開始說得很慢。因為她顯然已經斷定我有什麼嚴重的問題。她走了，1美元。等一下，我說，這裡的東西都是 1 美元嗎？她說，是的，這是一家一元店。現在，你知道，請原諒我，但我覺得一元店是一種價值的交流，或者有些東西是 1 美元，但有些東西會超過 1 美元，或者……我不知道。我不知道商店裡的所有東西都是 1 美元。

有趣的是，這如何改變了事情。突然，我想，哇，所有這些東西都是一美元。而且你知道，當它是 1 美元時，它似乎沒什麼大不了的。我可以買這個，如果我不喜歡它，就把它扔掉。這只是一塊錢。接下來你知道，我在購物車裡裝滿了我不知道我需要但我確實需要的東西，而且所有物品都是 1 美元。現在沒有銷售。他們沒有半價。它一直只是一美元。並通過一個相當實用的結帳功能結帳。把東西扔在車裡，回家了，一切都很好。很多很酷的東西，外面的東西，效果很好。我心想，哇，那真是一次很棒的經歷。而且它不是很多 Frou Frou 和很多花里胡哨的東西，也沒有與之相匹配的在線體驗。店裡沒有觸摸屏。它非常非常實用，非常復古。我想為什麼這麼有趣？為什麼我從那次經歷中得到如此多的快樂？

那個價格點，那個美元價格點，對你的決策有一個自由的組成部分嗎？還有你必須在普通商店裡做的那種決定……我要花這麼多錢嗎？划算嗎？我覺得我可以在其他地方得到更好的交易嗎？有一個非常有趣的統計數據，當結賬的人看到有一個優惠券字段時，大約 80% 的購物車會被放棄。發生的事情是他們試圖找到一張優惠券。他們在這裡看到了現場優惠券。他們沒有填寫，因為他們沒有。但他們認為有一個，因為有一個領域。所以他們繼續搜索。他們可能會也可能不會找到它。他們經常放棄他們的手推車。這是一個非常有趣的人類洞察力，也就是說，我非常樂意購買這件商品。事實上，我正在檢查我實際上準備以全價或任何價格購買它。僅僅只是建議其他人獲得更好的交易就讓我不再需要或想要該項目了。

美元商店，同樣的想法，不同的思考方式，那就是：沒有銷售，沒有更好的價格。它是 1 美元，或者人們想要使用的任何表達方式。您可以擺脫尋找交易的束縛。您可以擺脫這種價格比較購物的限制。這是一個非常強大的想法。我並不奇怪它是增長最快的部分，它可以讓人們擺脫購買後不和諧的擔憂。

我有一個好朋友最近買了東西，20美元。而且，你知道，真的很擔心這個 20 美元的決定，因為它可能不是最好的選擇。而那 20 塊錢就被她咬掉了，被她咬掉了。 20塊錢。一元店的一些東西使它非常引人注目。我覺得可能有空間容納現代的 5 美元和 10 美元，你知道，5 美元和 10 美元，類似的東西。但是你去掉它，它是非常強大的，非常強大的體驗。因為他們正在做的是他們不是試圖讓體驗成為你為之付費的東西，他們是在玩購買的體驗，並消除購買的一些擔憂。那裡有一個教訓。教訓是，經驗不一定是要花更多的錢。體驗是關於你如何登陸，以人們更喜歡的方式進行選擇、購買、支付的整個體驗。

好的，沃爾瑪。所以我從來沒有去過沃爾瑪。直到最近。有些人可能會感到驚訝。加拿大沒有很多沃爾瑪，他們開始滾滾而來，但離我很遠。我經常住在城市裡，離工作地點很近。我經常在相當城市的環境中步行上班。所以從來沒有機會去沃爾瑪。所以我最後去了沃爾瑪。

我為什麼去？我去了沃爾瑪，因為那裡有我的疫苗。所以我在沃爾瑪得到了第一次疫苗預約。我會說第一次約會很棒。我走進去，沒有人排隊。我被處理並在幾分鐘內完成了拍攝，並坐了幾下以確保我會沒事。然後我們離開了。有趣的是，雷切爾說，我們有多少時間？我說我必須等待 15 分鐘以確保我的頭不會融化或類似的東西。她說很好。我馬上回來。因此，她做了一些瘋狂的購物，她正在拉進那家商店，並在 15 分鐘內成功地裝滿了購物車。很棒，而且有一大堆她通常可以在沃爾瑪買到的東西。然後我們檢查了。所以這對沃爾瑪來說是一筆大買賣，因為他們給我提供了疫苗，我買了一堆東西。

第二次回去接種我的第二次疫苗，那是Moderna。而且沒有那麼協調……事情有點忙，花了幾個小時。但我將那個鏡頭直播到整個公司。所以人們看到我得到了我的投籃，這很酷。他們很友好地讓我這樣做。然後我進行了第二次疫苗注射。

沃爾瑪讓我感興趣的是，我會嘗試用初學者的眼光來創造一些視角，從尋路的角度來看，這家商店的組織得非常好。如果你抬頭看，所有這些巨大的怪物標誌都在天花板上。他們會告訴你事情在哪裡，哪些部門在哪裡。在某種程度上，它實際上是一家非常小的商店，儘管面積非常大。但它是一家小商店，因為這些高架標誌的大小是如此之大，以至於您只知道所有東西在哪裡。你可以很快地環顧四周。而且很容易找到我的路。所以這是一次非常棒的體驗。在沃爾瑪購物和找東西是多麼容易讓我震驚。得到了我們需要的東西，非常有效的疫苗流程，然後我們去了。再一次讓我震驚的是，他們提供了很好的體驗。

但同樣，他們並沒有花很多錢。他們所做的是他們在尋找經驗中投入了一些想法，對吧？所以一元店，我認為正在優化結賬體驗。減少價格失調。沃爾瑪所做的是關於尋找體驗，它們讓尋找東西變得非常容易，並且可以很快地在商店裡找到你需要的任何東西。我認為這也是一個非常有趣的見解。人們基本上關注所有這些不同的階段。我想說的是，一元店在尋找方面做得很差，部分原因是我認為庫存一直在變化。所以你只需要隨機地穿過過道。但是在一元店的發現很糟糕。結帳很容易。在沃爾瑪結賬很好，沒有什麼特別的方式。我在這裡得到最優惠的價格仍然存在這種不和諧。我想我是，但我是嗎？但這個發現真的很棒。所以這是思考體驗的有趣方式。

我鼓勵你做的是分解你的經歷，分解成找到我要買的東西有多容易，收集它有多容易，你知道，放入購物車或把手放在它是一種方式還是另一種方式？什麼是售後不協調管理系統？就像我要如何結賬和付款一樣，我想回到我的車輛或交通工具上，然後把它搬回房子。我認為從頭到尾的想法對零售商來說是一個非常強大的想法。如果你前幾天聽到我談論 B&H 的照片、視頻音頻，我認為他們在過程的中間部分做得很棒。對？所以發現就好了，你必須和一個人交談，結帳很好。你拿著信用卡站在那兒，和往常一樣。但是將所有東西放在一個訂單中的過程，放在那個小傳送帶上，然後將其移動到收銀台。很酷。很酷。所以有各種不同的管理方式，但他們都在關注旅程的不同部分。

所以想想我們考慮經驗，別想你知道，我必須花更多的錢，或者我必須做一些花哨的事情。您真正需要考慮的是，我如何讓客戶的最終體驗更輕鬆？以及這種輕鬆將如何轉化為持續使用中的忠誠度。對於統一的 CXM 體驗。我是 Grad Conn，下次見。