聖誕節後退貨管理——Strategia eCommerce 訪談

已發表: 2020-01-10

假期結束了，但旺季還在繼續。那麼如何應對不可避免地打擊您的電子商務的回報高峰呢？

退貨問題往往被低估，因為它被認為是聖誕節銷售增長的次要因素。為什麼商家要考慮他們的電子商務的回報，他們應該如何做到這一點？

ShippyPro 的數字營銷經理 Davide 與 Tunca 的首席執行官 Emilio Lodigiani 談到了這個問題。 Emilio 在 Strategia eCommerce 中接待了我們，這是一個有趣的播客頻道，可以隨時了解最新的電子商務趨勢和見解。

採訪是用意大利語進行的，但請繼續閱讀以了解他們談論的內容！

ShippyPro 是一家 100% 意大利公司，總部位於佛羅倫薩，在倫敦設有第二個辦事處。它是一個管理電子商務整個售後階段的軟件。我們整合銷售渠道和運營商，並在我們的平台內管理髮貨、跟踪和退貨。

此外，我們還提供發送個性化和品牌化跟踪電子郵件的可能性，以改善和加強賣家與客戶之間的關係。

電子郵件是一種廣泛使用的工具，但發貨確認電子郵件對客戶來說非常重要，平均打開率高達 80%。

這使得在線賣家可以使用電子郵件與客戶溝通跟踪信息，也可以用於追加銷售或交叉銷售。

在 ShippyPro 平台內，商家可以連接其運營商的賬戶和價目表。我們提供了根據目的地和訂單特徵比較費率的可能性，並且只需點擊幾下即可創建運輸標籤，即使是貨到付款。

賣家可以連接他們電子商務的所有運營商並設置運輸規則。例如，他們可以為特定區域設置特定的快遞員。

我們最近為所有擁有專有網站或基於 Shopify、Magento WooCommerce 等網站的賣家開發了退貨管理產品......實際上，他們可以通過在頁面上安裝我們提供的 HTML 代碼腳本來插入退貨表格他們的網站。

如果客戶想要退貨，他必須通過進入發貨跟踪並選擇要退貨的產品來填寫退貨表格。賣家收到自動通知，可以決定是否接受退貨。在接受的情況下，退貨標籤會自動發送給客戶。

在將 Easy Return 這樣的產品推向市場之前，我們做了很多研究，發現了一些回報高峰期較高的時期。

首先，只是聖誕節後的假期（因此也會寄出聖誕禮物），在此期間許多人會出於不同的原因決定退貨：不想要的禮物、錯誤的尺碼等。在美國，他們甚至有全國退貨日1 月 2 日。

其他時期是黑色星期五之後，特別是在意大利，薩爾迪的最後階段，但這取決於產品部門。

所有這些銷售高峰都必須提前妥善管理，不僅要考慮銷售（每個電子商務的主要焦點），還要考慮退貨階段，這仍然被許多商家低估。

售後階段的管理不善可能會給客戶帶來負面的購物體驗，他們很難再回到該電子商務上購買。

眾所周知，客戶獲取成本即使因行業而異，也是不可忽略的。因此，很明顯，因為平庸（例如退貨管理不善）而失去客戶可能是戲劇性的。

對於非常大的公司，現在有必要在美國賣家的情況下適應Zalando 、亞馬遜或沃爾瑪的標準。因此，假設大公司可以根據回報的靈活性設置營銷（參見 Zalando）。

相反，對於小企業來說，重要的是要非常明確，即退貨政策要寫得好、靈活（不要太多以避免機會主義行為）並且沒有模棱兩可的句子，就像經常發生的那樣。這樣，公司的信任度就會增加，並被認為更可靠。

我們發現多達66% 的消費者在購買前會查看退貨政策。 由於退貨政策不明確， 15%的購物者放棄了購物車。因此，在購買渠道中必須考慮退貨政策，因為這是了解公司的第一個途徑。

正如我所說，許多商家仍然沒有意識到退貨在全球客戶體驗中的重要性，因為電子商務賣家通常沒有有效的訂單或購買跟踪系統。還是有不少商家想著盡量限制退貨。

一些關於美國行業的市場研究談到了服務補救悖論。

如果客戶有問題而賣家能夠解決這個問題，則該客戶的忠誠度平均是其他客戶的七倍。因此，立即提供出色的購物體驗不僅很重要，而且恢復所有可能發生的錯誤也很重要。

我們於去年 5 月推出了此功能，所以它相對較新。主要關注的是用戶體驗方面。我們想要一個直觀且易於使用的系統。最初的反饋是非常積極的：即使那些沒有達到回報峰值的人也想要這種類型的應用程序，因為它可以為他們節省大量的管理、審批等時間。

ShippyPro 還提供了一個退貨分析工具來監控退貨最多的產品、退貨率最高的國家或最常見的退貨原因。

這些統計數據非常有用：我們的客戶能夠檢測到可能已經逃逸的元素。例如，他們可以主動了解產品描述是否存在問題，並可以進行干預以降低整體退貨率。