售後互動：假日購物者到忠實客戶

對企業主來說，假期的重要性怎麼強調都不為過。 它佔零售商年收入的很大一部分，並提供對市場趨勢的寶貴見解。

這也是了解基於假日購物模式的新消費者行為的重要方式，也是獲得新忠誠客戶和潛在品牌大使的時機。

所提供的購物體驗將對未來的客戶關係產生持久的影響。

快速鍵:

• 客製化購買後溝通
• 創新的忠誠度計劃
• 假期高峰後提升顧客服務
• 採用科技打造假日購物體驗

因此，雖然您不應該忽視日常的購買後客戶參與和有效的營銷方法，但我們將重點關注體驗，特別是在假期期間及其後。

客製化購買後溝通：個人化方法

與其讓客戶覺得自己只是某個品牌 Excel 文件中的另一個統計數據，不如建立個人聯繫以吸引他們再次光顧，這一點至關重要。 您可以執行以下操作：

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• 利用購買歷史進行交叉銷售

根據客戶在假期期間的購買歷史記錄，自訂您未來的電子郵件，以便該訊息更有可能吸引他們再次購買。

這是交叉銷售的絕佳機會—銷售與客戶已購買的商品相補充的產品。

例如，與購買的外套或靴子相符的圍巾、手套或帽子。 同樣，如果他們購買了智慧燈泡，您可以出售與該設備整合的音樂或視訊串流服務的訂閱。

交叉銷售的機會是無限的，僅受行銷人員的創造力的限制。

對購買歷史數據進行評分的另一種方法是透過獨特的折扣。 通常最好專注於客戶已經表現出興趣的類別以及他們已查看但決定不購買的類別。

與此相關，您可以讓客戶優先存取這些類別中的新產品。

此外，無論您銷售的是產品還是服務，您都可以透過 CRM 追蹤購買歷史記錄。

例如，假設您正在經營瑜珈工作室。 在這種情況下，您可以透過瑜珈工作室軟體查看使用者活動，並針對預訂課程作為假期計畫一部分的客戶進行活動 - 但稍後不要跟進。

基於購買歷史記錄的電子郵件的另一種方法是實施一個自動化系統，考慮買家的購買週期，發送需要補貨的產品提醒。

它可以是手工巧克力或糖果等美食——電子郵件提醒可以促使人們在其他場合重新購買。

另一個例子：如果他們購買了冬季主題口紅或節日特別版化妝品等商品，他們可能需要補充。

為了減少手動介入的需要，請使用電子郵件主旨行產生器工具來節省時間。

• 個性化節後購物體驗

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個人化的「謝謝」或生日祝福總是一個好主意。 您可以參考他們在假期期間購買的商品，以抓住另一個交叉銷售機會或推薦相同/相似類別的商品。

發送客製化的假期季節回顧，突出顯示流行商品、客戶最愛或他們參與的趨勢，可能是有效的策略。

它表明您重視並關注他們的喜好，強化積極的記憶，甚至可能鼓勵客戶在社交媒體上的回顧中分享有趣的見解或有趣的事實（例如本季最有天賦的商品），從而增加您的品牌影響力。

舉辦節日活動必然會促進銷售，您可以利用此類活動將首次購物者變成常客。

發送“感謝”訊息，包括具體細節或亮點以表達真誠的謝意，以及活動中的照片或視頻，主要是如果它們是客戶的特色或與客戶相關的話。

使用它們提供即將到來的銷售或活動的搶先體驗或 VIP 邀請、個人化推薦、特別折扣等。

創新的忠誠度計劃

這些計劃是保留客戶的基石策略，無論假期與否。 他們提供獎勵、折扣和各種其他激勵措施，將一次性購物者轉變為全年常客。

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• 在忠誠度計畫中利用節日氣氛

您可以有效地利用假期來吸引客戶加入您的忠誠度計劃。 使用節日主題的介面和溝通方式，讓加入忠誠度計劃和賺取獎勵成為一種歡樂的節日體驗。

客製化獎勵以配合節日主題，例如獨家聖誕節或光明節主題的禮物或折扣。

一旦他們加入您的忠誠度計劃，就可以為他們的行為提供積分或特殊獎勵，例如在社交媒體上分享節日主題貼文或參加節日活動。

是的，我們已經提到特別活動，但在特定日期舉辦忠誠會員專屬的線上或店內活動，例如提前參與假日銷售，甚至虛擬假日主題研討會，可以大大提高客戶參與度。

及時提供有關活動、假期優惠、獨特的忠誠度積分賺取機會以及黑色星期五和網絡星期一等主要購物日倒數計時的通知。

使用Circle 或 Mighty Networks等專門平台創建線上社區，以託管通知、促進俱樂部成員之間的互動並收集有價值的回饋。

• 持續參與的激勵措施：超越假期高峰

您已經吸引了足夠的客戶加入該計劃，但您也希望讓客戶在整個假期期間及以後都在您的商店購物。

以下是鼓勵假期期間重複購買的激勵措施（但也可以推斷為一年中的任何時間）。

首先，允許忠誠會員在公眾面前預覽和購買節日系列。

作為購物時的獎勵，為最後一刻的假期購買提供免費禮品包裝或緊急運送。

透過忠誠度計畫會員專屬的限時假日銷售營造一種緊迫感，並在特定假日活動期間提供額外的忠誠度積分或有用的特別折扣，例如節日期間的「雙倍積分日」。

您也可以建立僅在假期期間適用的特殊忠誠度計畫等級。

同樣，您可以透過承諾提前購買或折扣以及頂級的高價值獎勵（例如特殊的假期度假或豪華的節日禮品籃）來激勵首次購買者晉升。

假期高峰後提升顧客服務

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卓越的客戶服務是確保客戶滿意度和客戶忠誠度的關鍵因素。

最好在假期前推出培訓計劃，重點是常見的假期場景，並為員工提供有效應對這些情況的技能和知識。

假期期間很忙，客戶服務必須適應在比平常更短的時間內處理客戶需求。

分析線上和店內客戶流量的歷史數據是一個好主意，以識別熱門產品、高峰購物時間以及特定於假期季節的客戶行為趨勢。 這些知識可以幫助我們積極主動地配置人員。

您還可以給予客戶服務代表更大的餘地來做出退款、換貨或賠償的決定，而無需上級批准。

您必須能夠依賴它們，因此確保第一線員工能夠立即存取必要的資源，包括產品資訊、政策詳細資訊和升級程序。

此外，您應該針對假期季節典型的特定客戶查詢和投訴建立專門的團隊或管道。

假期也是充滿壓力和興奮的時期。 因此，您必須強調員工之間同理心、耐心和溝通技巧的價值。

採用科技打造假日購物體驗

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如今，你必須創造性地利用科技來提供最大的購物優勢，並讓顧客渴望與你的品牌持續互動。 請記住以下幾點：

• 互動式線上工具

節日禮物查找器和產品測驗是任何企業網站的重要補充，涵蓋零售、批發框架、電子產品到家居裝飾等各個行業。

節日禮物查找器是一種工具，客戶可以輸入有關接收者的詳細信息，例如年齡、興趣或關係以及預算，以獲得量身定制的禮物建議。

另一方面，測驗可以根據使用者的答案推薦產品。

您可以圍繞為自己或他人尋找完美的節日禮物作為主題。 合併圖像和影片等富媒體，使其更具吸引力和娛樂性。

無論我們談論的是禮物搜尋器還是測驗，有些準則都適用於兩者：

• • 結果必須提供相關推薦，幫助客戶發現他們可能找不到的產品。
  • 介面必須用戶友好，具有清晰的選項和直覺的佈局，以引導首次訪客順利完成禮物尋找過程。
  • 推薦的禮物必須直接引導至其購買頁面。
  • 用戶應該能夠將禮物創意保存到他們的願望清單中或透過社交媒體或電子郵件分享。 一般來說，鼓勵用戶在社群媒體上分享結果，增加品牌曝光度並有可能吸引更多首次訪客。

• 人工智慧聊天機器人：徹底改變客戶交互

無論您在客戶服務團隊上投入多少，您都會發現讓人工智慧聊天機器人立即回應客戶詢問並管理大量同步互動會很有幫助。

聊天機器人可以理解並回應複雜的查詢，指導客戶選擇產品，提供節日禮物建議，甚至提供造型技巧或使用想法。

他們可以從客戶互動中學習，不斷改進他們的回應和建議，這對於保留客戶非常有用。

• 簡化付款和結帳

提供多種付款方式，包括信用卡/金融卡、數位錢包（如 Apple Pay 或 Google 錢包）以及先買後付款服務，滿足不同客戶群的偏好。

您需要確保所有付款方式都是安全的，以維持客戶的信任。 此外，透過輕鬆存取訂單追蹤和及時更新採購情況來保持透明度。

一旦他們的產品到達，透過結合自動填入已儲存的客戶資訊和一鍵購買選項等工具，讓結帳流程變得誘人並為您服務。

簡化退貨和換貨流程，以滿足節後需求並提高客戶滿意度。

• 使用科技的其他技巧

  • 隨著越來越多地使用智慧型手機進行購物，確保您的網站針對行動裝置進行最佳化（包括易於使用的行動介面和快速載入時間）至關重要。
  • 您可以為應用程式提供僅限應用程式的獨家優惠或功能，以鼓勵應用程式下載，從而提高參與度和重複購買。
  • 假設您的預算允許，並且經過仔細研究後您發現它將為您帶來足夠的投資回報。 在這種情況下，您甚至可以考慮利用 AR（擴增實境）技術，讓客戶能夠在舒適的家中虛擬地試穿服裝、配件甚至化妝品等產品，並視覺化裝飾品或家具在這些家中的外觀。
  • 使用社交媒體並與合適的影響者合作。 在社群媒體上擴大您的品牌和影響力人物的影響力對於建立持久的客戶關係大有幫助。

結論

創造一種令人滿意且令人難忘的購物體驗，讓顧客情不自禁地再次光顧，然後使用正確的策略來促進進一步的參與，這才是正確的出路。

您可以全年調整這些策略，以確保持久的品牌忠誠度。 祝你好運，節日快樂！