LaCroix 可以教營銷人員如何應對公關危機

已發表: 2019-03-14

在這個通信速度比以往任何時候都快的世界中，即使是您最喜歡的公司也可能離公關危機僅一步之遙。

這個世界上有兩種公關危機應對者：

那些傾向於認為商業是邪惡和腐敗的人。
那些選擇通過人的視角來看待公司的人。

我絕對是第二種，每個品牌都希望它的絕大多數客戶和追隨者也是。

對與錯，我通常認為品牌僱用勤奮的人，他們關心在一天結束時做好工作。說我天真，但即使我是心懷不滿的顧客，我也對幕後接受我投訴的人深表同情。（編者註：這可能是因為多年來我一直是接收太多惡意客戶服務推文的可憐人。）

也就是說，我也是一個很好奇的人。作為一名長期的內容和消息傳遞策略師，很少有例子像一個品牌因為一些醜聞而成為頭條新聞那樣激起我的興趣。我迫不及待地想跳上推特，看看他們如何選擇回應（或不回應）手頭的公關危機。我能說什麼？我在這~~為戲劇~~學習。

無論是糟糕的客戶體驗傳播開來，公司領導變得太有爭議，還是對品牌的嚴重指責登上報攤，危機總是潛伏在拐角處。即使該品牌在歷史上享有良好聲譽，也是如此。讓我們來看看備受喜愛的品牌 LaCroix 最近在公關危機期間使用的策略。您可能會驚訝於這種方法如何幫助他們相對毫髮無損地出現在另一邊。

背景模糊的 LaCroix 罐頭

您的公關危機選項

當公關危機發生在你身上時，它似乎總是更糟。無論您收到一條負面評論還是一百萬條負面評論都沒有關係，它會感覺就像您所知道的世界即將結束。

但是，您的回應方式可能會幫助或損害您的品牌。這一切都歸結為快速評估情況並在當下做出正確的決定。

隨著危機的展開，品牌營銷人員通常有以下選擇：

照常營業：
- 此選項意味著您之前已經看到此問題，預計問題會自行消失，並且您不打算公開解決它。
- 行動項目：在內部注意問題，但不要改變你的溝通策略和策略。
幕後計劃，如有必要，請等待發布聲明：
- 此選項意味著您處於謹慎模式，希望最好（問題會自行解決）但為最壞的情況做準備（如果問題繼續升級，請起草一份正式聲明和推出特別溝通計劃）。
- 行動項目：為避免在這個敏感時期引起對品牌的更多關注，暫停所有宣傳（暫停社交媒體、營銷電子郵件、廣告、媒體採訪等），或至少審查和批准一個案例- 以案例為基礎，直到您確定問題已解決。
直接解決問題：
- 此選項意味著您正在採取行動避免進一步的聲譽損害。這可能意味著承認錯誤並道歉，或者如果您有足夠的證據來捍衛自己的清白立場，則更正記錄。
- 行動項目：發布官方聲明，密切關注公眾的反應並恢復正常的溝通工作。

如您所見，所有選項都有一個共同點：數據。 為了選擇正確的路徑，您必須監控公眾的反應，以確定新聞是否即將結束，或者正在升溫。複雜的監控系統是您識別公眾情緒和了解受眾觀點的最佳朋友。只有仔細分析才能為您提供足夠的信息來做出明智的決定。如果一個品牌試圖在沒有數據的情況下做出決定，那隻會帶來災難。

顯微鏡下的 LaCroix

這種情況並不經常發生，但有時我最喜歡的品牌會發現自己處於熱門位置。當一個擁有良好聲譽的品牌突然陷入危機溝通的深淵時，我覺得特別令人心痛。

上個月，在有關集體訴訟的消息傳出後，LaCroix 發現自己處於公關危機模式。該訴訟聲稱“天然”水（其銷售方式）畢竟不是那麼自然。事實上，有傳言說蟑螂殺蟲劑被發現是一種成分！由於我每天至少喝一種 LaCroix 飲料，我真的很擔心。

LaCroix 及其母公司 National Beverage Corp. 堅信他們的立場，選擇了選項三：直接解決問題。 他們立即著手糾正記錄，呼籲進行獨立的實驗室測試並在新聞稿中批評這些指控。

不出所料，許多客戶都和我一樣，擔心他們首選的蘇打水可能並不那麼值得信賴。在網上觀察到大量擔憂甚至恐懼的反應後，LaCroix 迅速回應了社交媒體上的謠言，並要求他們忠實的客戶群繼續提供支持，至少在實驗室結果出來之前是這樣。在這一刻，時機就是一切，因為我們知道壞消息不會隨著年齡的增長而變得更好。事實上，公眾在公關危機後等待公司回應的時間越長，就越難讓你的追隨者相信你在關注。