設置良好的產品管理 KPI（B2B 和 B2C）

產品管理 KPI 是幫助您跟踪產品性能並了解用戶如何與您的產品交互的指標。 它們讓您了解您的產品在市場上的成功程度。

關鍵要點

• 選擇正確的產品 KPI 是一個循序漸進的過程，首先定義您的業務目標，確定這些目標的成功指標，然後確定有助於實現這些目標的指標。
• 避免虛榮指標，並註意跟踪了多少關鍵績效指標以及原因。
• 您可以選擇幾個 KPI 來幫助您衡量產品的成功。 以下是一些產品 KPI 示例：

如何為您的業務選擇正確的指標

選擇適合您產品的成功指標非常重要。 這意味著您的選擇應取決於您的產品在其生命週期中的位置、您擁有的產品類型以及您公司的規模。 例如，試圖尋找產品市場契合度的早期產品可能關注交易數量，而成熟產品可能關注其推動的參與度。 您選擇的指標需要鏈接回您組織的頂級目標和業務成果，以便它們適應全局。

選擇正確的產品管理指標是一個循序漸進的過程：

1. 定義您的業務和產品特定目標。
2. 確定這些目標的成功指標是什麼。
3. 開發或選擇針對所選業務和產品目標的 KPI。

選擇的產品管理 KPI 可以是百分比、數字、累積數字、比較或比率。 例如，如果您是一款移動遊戲應用程序，則業務目標可能是確保您的新用戶在玩遊戲時參與其中。 衡量用戶進行應用內購買的次數是一個很好的 KPI，因為這表明他們有興趣在更高級別玩遊戲。

避免選擇對您的業務結果沒有真正影響並且僅在表面上看起來不錯的虛榮指標。 例如，Facebook 頁面上的點贊數不是一個好的產品管理 KPI，因為它對您的業務結果沒有任何影響。

請注意您選擇跟踪的產品 KPI 數量以及原因。 不要只跟踪 KPI，因為您可以跟踪它們，因為這可能導致信息或指標過載，並且您可能會迷失在無用的數據中。

用於預測財務成功的 KPI

這些產品 KPI 有助於了解產品的整體財務狀況。 他們指出產品產生了多少錢。 有助於預測財務業績的一些重要指標包括：

每月經常性收入 (MRR)

這是每月重複的產品收入。 這個數字越高，您的產品收入就越穩定，因為資金會定期添加到業務中。

它是如何計算的？

每個客戶的平均收入 × 活躍客戶總數 = 每月經常性收入

因此，如果您有 100 位客戶平均每月向您支付 10 美元，那麼您的 MRR 為 1,000 美元。 如果您的客戶註冊年度訂閱，請在使用公式之前將年度訂閱金額除以 12 以得出每位客戶每月的平均收入。

它有什麼幫助？

MRR 對於基於訂閱的企業（如 B2B SaaS 公司或 Spotify 等 B2C 音樂流媒體應用程序）很有用，因為它有助於衡量收入穩定性。 它顯示您的業務或產品在一段時間內是增長還是縮小。 它有助於計算每個月的現金流量，並使用歷史增長率預測未來的現金流量，以評估您是否可以長期建立可持續的業務。

每用戶平均收入 (ARPU)

這是每個活躍客戶或用戶產生的收入。 通常，公司每月計算一次，但也可以每年或每季度計算一次。

它是如何計算的？

產品總收入/活躍客戶或用戶總數=ARPU

它有什麼幫助？

ARPU 可幫助您更細緻地了解 B2B 和 B2C 業務的個人客戶級別的收入。 它還可以幫助您評估業務的可擴展性。 如果您的 ARPU 較低且客戶支持和客戶獲取成本 (CAC) 較高，這意味著您支持和獲取每個客戶的成本高於他們產生的收入金額，這將阻礙您的擴展能力。 另一方面，高 ARPU 加上低客戶支持和購置成本將使您能夠快速擴展業務。

客戶終身價值 (CLV)

客戶生命週期價值是企業在客戶與企業合作的整個時間內從一個客戶賬戶產生的總收入。 假設一位客戶在該企業工作了五年，每年為該企業貢獻 10,000 美元。 這使得他們的 CLV 為 50,000 美元。

它是如何計算的？

客戶離開您的企業後，只需將該客戶在整個業務期間產生的所有收入相加，即可輕鬆計算 CLV。

要為您的業務新手或已與您的業務合作了一段時間的客戶估算 CLV，您可以使用以下公式：

平均購買價值×平均購買次數×平均客戶壽命=CLV

根據客戶可用的歷史數據計算這些數字。

它有什麼幫助？

客戶與您的公司交易的時間越長，他們的生命週期價值就越高，您的企業將獲得更多的收入。 如果 CLV 很高，則意味著您的客戶對您的產品忠誠。 如果 CLV 較低，則可能意味著您沒有成功留住客戶，這是您找到有助於減少客戶流失的產品改進的機會。

衡量用戶增長的 KPI

為了使您的產品發展壯大，您的用戶群必須持續且漸進地增長。 您的用戶應該感到參與並希望與您重複業務。 衡量用戶增長的一些關鍵指標包括：

日/月活躍用戶比率（DAU/MAU比率）

DAU/MAU 比率告訴您與每月活躍用戶相比，您的用戶佔每日活躍用戶的百分比。 定義活躍對您的業務意味著什麼很重要，無論它意味著用戶只是登錄應用程序還是執行其他重要操作，例如進行下載或購買。

如何計算它？

日活躍用戶數/月活躍用戶數=DAU/MAU比率，以百分比表示

例如，如果您有 100 名日活躍用戶和 500 名月活躍用戶，那麼您的 DAU/MAU 比率為 20%，這意味著 20% 的月度用戶每天都在積極使用您的產品。

它有什麼幫助？

並非每個產品都需要每天使用，這就是為什麼該指標對於需要每天使用才能被視為成功的產品（例如社交媒體平台）更有用的原因。 該指標可幫助您確定產品的粘性，這對 B2C 初創公司尤其有用。 如果人們正在流失並且每日活躍用戶數量下降，請考慮開發新功能以保持用戶回頭客。

會話持續時間

這是用戶在產品上花費的時間，從他們推出產品到離開產品的時間。 它告訴您用戶使用您的產品的時間，或者更具體地說，是使用的持續時間。

如何計算它？

用戶離開您的產品或變為非活動狀態的時間 – 產品啟動時間 = 會話持續時間

它有什麼幫助？

會話持續時間可以告訴您用戶在使用您的產品時的參與度。 會話持續時間越長，他們在您的產品上花費的時間就越多，他們的參與度就越高。 您還可以確定它們是否停留足夠長的時間來完成您產品中的關鍵事件。

交通

這是您的網站或應用程序接收的訪問者數量。 訪問者可以來自各種來源。 例如，它們可以通過搜索引擎、通過廣告或付費社交等付費媒體或通過其他網站的推薦而有機地出現。

如何計算它？

流量沒有公式，因為它是您的分析工具收集的數字。 您的分析工具會計算您的產品吸引了多少訪問者，並將其作為儀表板上的指標進行報告。

它有什麼幫助？

流量數字有助於確定哪些營銷渠道在產生流量方面最有效。 您的分析儀表板將向您顯示來自不同來源的流量，因此您可以確定在哪裡投入時間和金錢以產生最多流量。 一般來說，訪問量越大，訪問產品的人就越多，從而優化成功的機會。 不過要警惕過於依賴流量，因為它通常會變成一個虛榮指標。

客戶參與度的 KPI

重要的是，用戶在使用您的產品時會感到參與，因此他們希望將來與您開展業務。 衡量客戶是否參與的一些 KPI 包括：

留存率

保留率衡量有多少客戶長期留在您的企業。 這表明您的企業有能力刺激客戶重複購買並隨著時間的推移在您的產品上花費更多的錢。

它是如何計算的？

[(E – N)/S] × 100，其中 E 是一個時間段結束時的客戶數，N 是同一時間段內獲得的新客戶數，S 是該時間段的客戶數時間段的開始。 以下是您可以可視化和衡量用戶留存率的另外三種方法。

它有什麼幫助？

該指標是參與度和粘性的指標，因為您只能留住那些在您的產品中發現足夠價值並繼續使用它的客戶。 相反，您很容易失去對使用您的產品感到無聊的客戶。 通過同類群組分析客戶保留率以更好地了解用戶行為特別有用。 您將能夠弄清楚哪些客戶群體感到參與，哪些沒有，以及為什麼。

客戶流失率

客戶流失率是在特定時間段內停止與公司開展業務的客戶的百分比。 它基本上是客戶保留率的倒數。 流失率很重要，因為它可以幫助您了解如何有效地留住客戶。

它是如何計算的？

[Y/X] × 100，其中 Y 是該時間段內流失的客戶數量，X 是該時間段開始時的客戶數量。 您可以使用流失分析來幫助提高客戶保留率。

它有什麼幫助？

如果許多客戶在試用您的產品後離開，您可能會遇到可用性、客戶體驗、價格或產品市場契合度方面的問題。 高流失率，尤其是複合流失率，表明您需要密切關注客戶保留策略。

每個用戶的會話數

會話是指用戶在給定時間段內與您的網站或產品互動，通常從網站訪問或應用登錄開始。 每個用戶的會話數告訴您用戶是否希望重複使用您的產品。 如果人們在一天內多次使用您的產品，這表明他們希望繼續使用它。

它是如何計算的？

會話總數 / 用戶總數 = 每個用戶的會話數

它有什麼幫助？

每個用戶的會話數較高表明用戶對產品的參與度很高。 另一方面，如果每個用戶的會話數較低，您可能需要探索功能開發理念，以留住用戶並更好地滿足他們的需求。 小心不要過於關注這個指標，而不了解有多少會話對你的產品真正有意義。 有些產品是要經常使用的，而有些則不是，您需要確定您的產品使用間隔才能知道您的產品落在哪裡。

衡量客戶滿意度的 KPI

以下 KPI 歷來是確定客戶對您的產品的滿意度的標準。 現在，大多數高管認為與其數字產品的實時互動更能反映客戶的感受。

淨推薦值 (NPS)

NPS 是一個分數，它告訴您有多少客戶可能會向其他人推薦您的產品或服務。 它是衡量客戶忠誠度以及您的產品或服務在客戶中的受歡迎程度的工具。

它是如何計算的？

NPS 是當客戶從 1 到 10 的範圍內選擇一個數字並評估他們向其他人推薦您的產品的可能性時產生的分數。 這是通過 NPS 調查完成的。

要計算 NPS，您可以使用以下公式從推薦者的百分比中減去批評者的百分比：NPS = % 推薦者 - % 批評者。

它有什麼幫助？

低 NPS 意味著您的客戶不太可能向其他人推薦您的產品，並表明客戶滿意度較低，從而對您的業務構成風險。 知道這個分數可能會幫助您在客戶流失發生之前就對其進行預測，這樣您就可以採取積極的措施來防止它發生。

客戶滿意度評分 (CSAT)

CSAT 是衡量客戶從您的產品或服務中獲得的滿意度的分數。 客戶在使用您的產品一段時間後，需要完成一項要求評分的調查。 例如，他們可能會被要求以 1 到 5 的等級對產品的滿意度進行評分，其中 1 表示不滿意，5 表示完全滿意。

它是如何計算的？

CSAT 是您收到的所有 CSAT 調查回復中正面的百分比。

（正面回應數/回應總數）×100 = CSAT，以百分比表示

例如，如果您在 400 個總回復中收到 200 個正面回复，則 CSAT 分數將為 50%，因為 200/400 × 100 = 50%

它有什麼幫助？

該指標對於跟踪產品體驗很有用。 產品應該提供用戶友好的體驗，高 CSAT 分數意味著用戶滿意。 另一方面，低分可以提供一個很好的機會來發現客戶感到不滿意的原因，並指出提供給客戶的產品或服務的改進領域。

客戶努力分數 (CES)

此分數有助於確定客戶使用您的產品或服務的難易程度。

它是如何計算的？

它是通過要求客戶完成一項調查來計算的，他們在調查中回答諸如“解決您的問題有多容易？”之類的問題。 或者要求他們以 1 到 10 的等級對使用您的產品所需的努力程度進行評分。

公式為：客戶努力調查得分的總和/調查響應的數量 = CES

它有什麼幫助？

CES 可幫助您了解您的產品是否用戶友好，以便您做出有關客戶體驗的重要產品決策。 如果你的 CES 好，CSAT 高，說明你正在為客戶提供方便的產品體驗。 較低的 CES 分數加上較低的 CSAT 表明存在改進空間以使體驗更輕鬆。

參考

• 客戶努力分數 (CES)。 壁虎板
• 客戶滿意度 (CSAT)。 壁虎板
• 客戶保留幅度指南：40 多種提高保留率的資源。 振幅
• 什麼是客戶保留？ 留住客戶的 11 個示例和策略。 Zendesk
• 日活/月活比率。 壁虎板
• 指標行情。 好讀物

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