反應式和主動式客戶服務：擊敗無聲客戶流失的秘訣

客戶流失是客戶忠誠度的致命弱點。 它是一個無聲的殺手，會讓您的企業在收入和客戶滿意度方面付出高昂的代價。

由於66%的客戶因糟糕的客戶體驗而終止與公司的關係，因此實施良好的客戶服務策略比以往任何時候都更加重要，以保持客戶的滿意度和忠誠度。

正如傑夫貝佐斯所說：

“我們將客戶視為派對的受邀嘉賓，而我們是主人。 讓客戶體驗的每個重要方面都變得更好一點是我們每天的工作。 ”

在這篇博文中，我們將重點關注被動式和主動式客戶服務策略——您可以使用這兩種方法來防止無聲客戶流失並保持客戶參與度，同時產生忠誠度。 繼續閱讀以發現有效客戶服務的秘訣！

客戶支持：定義被動與主動

反應性客戶支持

反應性客戶支持是指公司在客戶投訴或問題發生後對其做出回應。 當客戶通過電子郵件、呼叫小部件或社交媒體等特定渠道聯繫公司時，就會發生這種類型的客戶支持。

例如，客戶聯繫H&M 客戶支持，報告他們收到的產品存在的問題。 然後客戶服務代表會獲取客戶的信息並解決問題，並在必要時提供解決方案或更換。

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這個過程是被動的，因為客戶發起交互，公司回應他們的詢問。

反應式客戶支持包括：

• 回應客戶投訴
• 解決技術問題
• 提供專門的客戶支持
• 處理退款和換貨
• 購後跟進

主動的客戶支持

當公司採取措施防止客戶投訴或問題發生之前，這稱為主動客戶支持。 當公司伸出援手而不是客戶時，就會發生這種類型的客戶支持。

例如，防病毒軟件公司 McAfee 使用客戶數據和分析來確定客戶的訂閱何時到期，並聯繫客戶提供續訂或升級。

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這是主動客戶支持的一個例子，因為公司會在客戶有機會取消訂閱之前主動聯繫客戶。

此類客戶支持包括：

• 實施客戶反饋計劃
• 定期與客戶核對
• 提供培訓和資源
• 客戶保留計劃
• 預測分析

主動提供客戶服務的優勢

以下是公司如何積極主動地提供客戶服務的一些示例。

提高客戶忠誠度

當您主動提供客戶服務時，實際上就是將客戶的需求放在首位。 您正在預料到他們的問題和疑慮，並努力在他們有機會聯繫您之前解決它們。

想一想：難道我們都不欣賞亞馬遜總是提前通知客戶任何可能的延誤嗎？

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這種積極主動的方法向您的客戶表明您重視他們的業務並贏得了他們的忠誠度和信任。 不出所料， 96%的消費者表示客戶服務對他們的品牌忠誠度至關重要。

當然，主動提供客戶服務並不意味著您必須做到完美。 沒有一家公司能夠倖免於偶爾出現的問題或投訴。 但是，通過在這些問題出現時主動解決它們，您可以迅速將消極情況轉變為積極情況。

當您的客戶看到您願意付出額外的努力來讓他們滿意時，他們可能會長期堅持下去。

銷售額增加

您可以與客戶建立牢固的關係，並通過提供快速、高效和個性化的支持來證明您對客戶滿意度的承諾。 它可以使更多客戶對您的品牌充滿信心並從中購買。 事實上， 68%的消費者表示，他們願意為能夠提供良好客戶服務體驗的知名品牌的產品和服務支付更多費用。

除此之外，通過積極接觸客戶並提供個性化支持，公司還可以發現向上銷售和交叉銷售產品和服務的機會。

Netflix 就是一個很好的例子。 該公司通過推薦根據每個人的觀看習慣和偏好量身定制的內容，為其客戶提供個性化支持。 該平台跟踪用戶觀看的節目和電影，以及他們的搜索歷史和評分，以提供個性化推薦。

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同時，Netflix 還通過向經常使用多種設備或經常觀看高清內容的用戶建議更高級別的計劃來發現追加銷售和交叉銷售的機會。

減輕客戶支持團隊的負擔

您可以主動識別並解決客戶關注的問題，以防止客戶服務問題升級。 它有助於減少您的團隊收到的電話和電子郵件的數量，使他們的工作更輕鬆，並騰出時間讓他們協助完成其他任務。

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此外，通過儘早解決問題，您可以避免客戶對他們收到的服務不滿意的潛在負面評論和反饋。

提高聲譽

眾所周知，在線評論和客戶反饋會毀掉一家公司的聲譽。

良好的聲譽可以吸引新客戶並幫助公司保留其現有客戶群。 相反，聲譽不佳會阻止潛在客戶與公司開展業務。

主動的客戶支持對於維護和提高公司的聲譽至關重要。 根據一項調查， 92%的客戶在主動聯繫後會對品牌產生積極的看法。

通過在客戶的擔憂成為問題之前預測並解決他們，主動的客戶支持可以幫助確保客戶對公司有積極的體驗。

此外，通過公開回應負面評論和反饋，主動的客戶支持可以幫助減輕對公司聲譽的損害。

打敗無聲流失：留住客戶的製勝法寶

如果您像大多數客戶支持團隊一樣，您可能是被動的。 您等待客戶向您提出問題或疑問，然後儘最大努力盡快解決它們。

但是您不知道客戶希望您在他們聯繫之前就聯繫他們。 Helplama 的一項調查表明， 83%的客戶表示他們希望公司主動聯繫他們以提供客戶服務。

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因此，從被動客戶支持轉變為主動客戶支持的需求如此驚人，以至於它已成為 2022 年超過一半的客戶服務和支持領導者的主要目標之一。

通過從被動的客戶支持轉變為主動的客戶支持，您可以在潛在問題引起客戶流失和不滿之前提前解決。

以下是一些通過從被動客戶支持轉變為主動客戶支持來打敗無聲客戶流失的方法：

1.定期接受反饋

客戶是任何企業的命脈，他們認為什麼對您的企業成功至關重要。

通過定期收集反饋，您可以了解客戶對您的產品或服務的感受，從而做出可以改善他們體驗的更改。

但是，在從客戶那裡獲取反饋時，請明確您想知道的內容。

提出具體問題以幫助您了解客戶的體驗和痛點。 你可以問：

“您最喜歡我們的產品/服務的哪一點？ ”

“我們可以做些什麼來改善您的體驗？ ”

''您能否告訴我您對我們的服務感到特別滿意或不滿意的具體情況？ ''

此外，讓客戶更容易提供反饋。 除了開放式問題，您還可以問他們以下問題：

從 1 到 10 打分，您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？

我們的客戶服務是否達到您的期望？ 是、否或中性

最後，如果您發現滿意度下降，請立即解決問題。

2. 關注自助服務機會

研究表明， 81%的客戶在聯繫支持人員之前會嘗試自己解決問題。

當客戶能夠找到自己問題的答案或解決自己的問題時，他們會感到受到重視和照顧。

例如，考慮來自 Facebook 的這個知識庫。 它旨在幫助客戶找到常見問題的答案並解決問題，而無需聯繫客戶支持。

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Facebook 的知識庫包括廣泛的主題，例如創建帳戶、管理隱私設置和報告違反公司服務條款的內容。

它還包括常見問題解答和分步說明，使客戶可以輕鬆找到所需的信息。

同樣，自助服務門戶和人工智能聊天機器人或虛擬助理是企業提供的其他自助服務選項，可幫助客戶解決疑問和疑問。

這些機會不僅可以提高客戶的效率和便利性，還可以降低企業的成本。

3.用優惠獎勵你的客戶

向您的客戶提供他們無法拒絕的優惠，這將向他們表明您對他們的滿意度進行了投資，並將加倍努力讓他們開心。 當客戶感到被欣賞時，他們更有可能留下來。

有幾種方法可以獎勵您的客戶，例如：

折扣：提供產品或服務的折扣以鼓勵回頭客或吸引客戶嘗試新產品或服務。

忠誠度計劃：實施忠誠度計劃，獎勵重複購買或推薦朋友和家人的客戶。

特別促銷：開展特別促銷活動，例如買一送一，以在淡季推動銷售。

個性化優惠：使用數據和分析來針對特定客戶群，根據他們過去的購買歷史和行為提供定制優惠。

禮品卡或代金券：向顧客提供禮品卡或代金券，作為對他們忠誠度的獎勵，或作為再次光顧商店或網站的獎勵。

獨家活動或體驗的訪問權：提供獨家活動或體驗的訪問權，例如音樂會或特別商店活動的 VIP 訪問權，作為對客戶的獎勵。

無論你做什麼，都要確保它是真正有益於他們的事情，並向他們表明你在關注他們的需求。

4.接受你的錯誤

讓我們面對現實吧：錯誤時有發生。 當它們發生時，您能做的最好的事情就是接受它們，向它們學習，並努力防止它們再次發生。

“不要老想著哪裡出了問題。相反，要專注於下一步該做什麼。把你的精力花在尋找答案上。 ”——丹尼斯·懷特利，作家和勵志演說家

通過接受錯誤並採取措施改正錯誤，您可以向客戶表明，您致力於為他們提供盡可能最好的體驗——即使這意味著要超越一切，把事情做好。

這不僅可以提高客戶滿意度，還可以與他們建立信任。

現在你是怎麼做到的？

首先，承認錯誤並承擔責任。 客戶欣賞誠實，如果他們覺得您是誠實的，他們將更有可能與您合作。

接下來，努力為您的客戶做正確的事情。

例如，如果您發現軟件中存在錯誤，您可以向客戶公開並告訴他們問題是什麼以及您正在採取的解決問題的步驟； 就像 Slack 所做的那樣。

去年，Slack 經歷了一次影響全球用戶的服務中斷，導致他們無法加載 Slack 工作區、發送消息和上傳文件。

公司很快確定了問題的根本原因，即數據庫故障，並努力解決了問題。 他們通過狀態頁面、Twitter 和電子郵件通知讓客戶了解問題的進展以及他們為解決問題所採取的步驟。

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值得注意的是，主動將錯誤或錯誤通知客戶並及時修復它們有助於保持客戶對公司產品或服務的信任和信心。

5. 傾聽客戶的意見

您的客戶是您最好的擁護者，也是您最壞的批評者。 畢竟， 70%的客戶旅程與客戶對他們在貴公司的體驗的感受有關。 您可以通過監控他們在社交媒體上對您的評價來了解他們的需求和需求。

傾聽客戶的意見將幫助您及早發現任何負面情緒，這樣您就可以在它滾雪球般發展成更大的事情之前解決它。 這也是掌握客戶需求和痛點的好方法，因此您可以主動解決這些問題。

查看Jetblue的這條熱門推文，例如：

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當客戶抱怨 Jetblue 提供的糟糕客戶服務時，該公司會及時告訴客戶在其他支持渠道不起作用時他可以在 Twitter 上做什麼。

因此，跟踪客戶在社交媒體上提及您的品牌非常重要。

如果不確定從哪裡開始，請嘗試為您的品牌名稱和關鍵產品條款設置 Google 快訊。 這樣，只要有人在網上提及您，您就會收到通知。

您還可以使用社交媒體收聽 Agorapulse、 Hootsuite Insights或Mention 等工具可實時跟踪在線對話。

關鍵要點

主動的客戶關懷是戰勝無聲客戶流失的關鍵。 您可以在客戶感到沮喪並取消服務之前與客戶聯繫，從而解決任何潛在問題。 通過提供出色的客戶體驗，您將讓他們回頭客更多。

通過被動式客戶服務，您總是落後一步。 當客戶取消他們的服務或留下負面評論時，您一直在追趕。 但是，通過主動的客戶服務，您可以保持領先地位，並在未來幾年保持客戶的滿意度和忠誠度。

作者簡介： Joy D'Cruz 是與 SaSHunt 合作的內容營銷專家。 Joy 喜歡研究與 B2B 和 SaaS 相關的主題。 在周末，他喜歡花時間看 YouTube。