客戶服務差的 12 個主要原因以及如何處理它們

類似產品的豐富性、可用性和種類在市場上顯而易見。

一個品牌幾乎沒有可以提供的“獨特產品”的槓桿作用，即使提供，也有其局限性。

由於不同的因素，客戶更喜歡或選擇從特定品牌或公司購買產品。

但對客戶而言，真正的品牌差異化因素是——

• 他們是如何被對待的？
• 他們的整體購買體驗如何？
• 購買產品後公司的責任是什麼？

那是他們在使用該產品期間發現他們後對該品牌的客戶體驗。

但是，糟糕的客戶服務仍然是企業失敗的主要因素之一。

以下是您可以入侵並找到解決方案的不良客戶的主要原因：

糟糕的客戶服務對您的公司有何影響？

當前客戶流失

如果經常向您購買的客戶一直在經歷不愉快的購買體驗，他們會毫不猶豫地與其他品牌開展業務。

客戶確實有偏好，例如降低成本、優惠和折扣以及產品質量。

這也是推動他們做出購買決定的原因。 但是，客戶服務是他們根本無法忽視的。

大多數機會是，即使在一次糟糕的客戶服務體驗之後，他們也會退出並將業務交給你的競爭對手。

出血利潤

糟糕的客戶服務對貴公司的總體影響是災難性的，讓貴公司的利潤日漸流失。

您會注意到快速下降的螺旋式移動，這會阻止您的公司保留任何進一步的資源來承受競爭。

它使無法繼續在業務上花費越來越多的錢來改善業務，因為所有利潤都將因客戶流失而流失。

負面品牌

一旦越來越多的客戶開始在您的公司遇到糟糕的客戶服務，您就不能指望他們自己去管它。

他們更有可能在公共場合大聲疾呼，留下負面評論，在社交媒體上咆哮並進行各種負面宣傳。

這是負面的品牌塑造，您的企業將被描繪成這種注定要失敗的客戶服務和職業道德不足的聲譽。

負面品牌不僅會影響您當前的客戶，還會影響更多的未來客戶。

過了一段時間，就很難從壞形象的強烈印記中抹去你的公司。

工作人員流失

缺乏有效的客戶服務培訓和協議會導致員工效率低下和工作中的消極情緒。

他們開始努力爭取最好的成績，但沒有任何適當的指導或策略，這變得極具挑戰性。

這種壓倒性的感覺常常讓員工辭職，失去你的員工。

客戶服務差的主要原因

沒有招聘到合適的人

通常，您為客戶提供的客戶服務質量主要取決於您招聘的人員的質量。

這是可以理解的，因為它是您的員工，但仍與您的客戶直接互動。

事實上，在某種程度上，你為公司僱傭的與客戶互動和互動的人是你品牌的代表，也是第一印象。

似乎在客戶服務方面失敗的品牌也發現是那些沒有在招聘過程中投入足夠時間和精力的品牌。

如何處理？

為您的公司選擇合適的員工對於優化客戶服務和提高其質量至關重要。

確保您非常仔細地篩選所有潛在候選人，以避免犯此錯誤。

確定他們的技能，看看它對貴公司的目標有多重要。 此外，看看他們在不同情況下處理客戶的能力。

情況處理不當

優秀客戶服務的能力取決於他們處理不同類型情況的能力。

無論公司的情況多麼糟糕，他們都需要了解情況。

以一種不違背他們以及公司的方式來處理客戶並不是小菜一碟。

如何處理？

此外，他們的工作也是消除極端情況，例如當客戶生氣或公司出現問題時。

必須提高溝通技巧和情商來處理這種情況。

因此，如果您的客戶服務能力或訓練有素，那肯定會影響客戶服務的質量。

缺乏員工培訓

培訓您的員工可能是客戶服務不佳的主要原因。

您的客戶服務代表是直接與您的客戶互動的人。

您的員工缺乏培訓只會導致他們在客戶互動中出現一系列錯誤。

他們將無法處理需要使用某些策略和技能的不同類型的客戶以及各種情況。

您的員工效率低下，缺乏能力和管理技能

他們的錯誤最終會影響您在市場目標客戶中的品牌聲譽。

您的公司需要擁有有關您的品牌、業務、運營、產品、目標和目標的所有必需信息。

他們必須具備解決客戶問題所需的所有技能和資源。

極差的電話客服體驗

大多數公司都與他們的客戶建立聯繫，或者客戶通過電話與公司聯繫。

客戶希望在他們購買的電話中得到良好的對待，現在當他們需要幫助時，必須給予他們幫助。

大多數客戶服務投訴通常僅限於電話中噩夢般的客戶服務。

客戶也更有可能通過如何對待他們或他們的問題是否在電話中得到解決來形成對公司及其產品的看法。

如何處理？

許多企業正在採用越來越多的不同途徑來減少電話客戶服務問題。

例如，實時聊天、消息傳遞和電子郵件已成為客戶服務溝通的絕佳替代方案之一。

但是，公司仍然需要為客戶修復和專門提供電話支持。

最好的方法是為不同類型的客戶創建特殊的細分市場，這樣客戶服務將專注於只幫助一種特定類型的客戶。

對客戶缺乏同理心

這很容易反映在客戶服務的方法上，尤其是對客戶而言。

所發生的情況是，在長時間工作並長時間做同樣的事情之後，大多數員工對客戶和他們的問題變得漠不關心。

它只是成為今天的另一個問題，事實上，它是非常自然的。

但是，如果公司的新員工一開始就沒有同情客戶，可能會導致一些嚴重的問題。

公司需要讓員工參加客戶服務培訓課程或更換職位。

對於企業而言，以最佳方式優化其客戶服務人員非常重要。

此外，做多種事情來幫助他們重新集中精力、恢復活力，甚至更有動力在工作中表現出色。

壓倒性的工作量

已經多次看到，糟糕的客戶服務背後的原因並不是客戶服務的無能。

相反，是公司出於不同的原因在有限的人力資源上投入了過多的精力。

可能是為了省錢僱傭更多的員工，或者只是缺乏意識或其他原因。

沒有員工願意過度工作，尤其是工資不一樣。 您不能只是在他們的日程安排中增加更多的時間並期望他們做到最好。

不相信產品或公司

客戶服務差的另一個主要原因是對產品或公司缺乏信心。

這可能是由於很多原因導致您的公司員工無法與管理部門或品牌價值建立聯繫。

對公司或產品缺乏信心通常歸咎於產品或公司結構。

顯然，許多小企業對這種特殊情況反應不佳。 他們沒有解決和解決問題，而是忽略了它。

它只會讓事情變得比以前更糟，影響員工的核心效率和信念。

如何處理？

它進一步影響了他們對客戶滿意度的努力，從而成為客戶服務質量差的因素。

企業在這裡應該做的是與這些員工接觸，對他們完全誠實並了解問題的根本原因。

缺乏對產品或服務的了解

不相信產品或服務是一回事，但對產品或服務沒有足夠或必要的知識是非常不專業的。

事實上，擁有作為公司代表並負責客戶關係的客戶代表卻不了解產品本身，這給品牌帶來了唯一的尷尬。

它不僅破壞了聲譽，而且還使品牌形像在客戶心目中成為無能，不專業和“不夠關懷”的印象。

缺乏對客戶的尊重

不用說，無論如何，客戶總是需要得到完全的尊重。

客戶服務顧問整天與客戶溝通，他們有時會滑倒並分心於他們應該做的事情。

這也可能是他們的挫敗感或他們在工作中投射的某種情感。

無論哪種方式，這都是非常不專業的，更不用說，對品牌或公司的聲譽來說完全是災難性的。

代表對客戶的關注程度也使他們能夠確定並經常判斷缺乏尊重或不尊重。

如何處理？

因此，在這種情況下，最好的辦法可能是將暴露減少或控製到最低限度。

另一種真正不使您的員工筋疲力盡並避免此類情況的方法是偶爾給他們一些必要的休息時間。

他們將能夠為電池充電，精神煥發，並在很長一段時間內變得更有效率和專注。

客戶服務缺乏自主權

客戶服務差的原因之一也可能是由於缺乏自主權而使您的員工感到無能為力。

當他們沒有足夠的權力和管轄權來做出自己的決定時，他們就沒有多少空間可以提供給客戶。

許多知名的電子商務品牌和企業也看到了這種情況。

客戶服務人員想幫助客戶，有所作為並解決他們的問題，但為此，他們甚至沒有動針的權力。

當他們雙手被束縛而無法當場做出決定時，這變得非常乏味和令人沮喪。

它還發展了對公司的不滿，最終也缺乏忠誠度。

如何處理？

因此，對於公司而言，賦予一線員工行動和解決問題的權力至關重要。

最好的策略是調整您的客戶服務協議，甚至為極端或獨特的情況創建例外。

讓他們在自己的智慧和資源管理的基礎上解決問題。

這也讓他們覺得自己很重要，是公司的重要組成部分，鼓勵他們更加努力地工作。

應該避免什麼以防止糟糕的客戶服務？

您當然可以處理糟糕的客戶服務，但最好的方法必須是首先防止或避免它。

因此，您可以採取以下措施來避免貴公司的客戶服務質量不佳。

忽略的客戶服務請求

公司犯下的嚴重錯誤之一是完全無視客戶服務要求。

這實際上是企業可能犯的最嚴重的客戶服務錯誤。

根據客戶服務基準報告，62% 的組織沒有響應客戶服務請求。

甚至還有 90% 的人沒有通知或確認客戶已收到他們的請求。

從長遠來看，這就像為公司的聲譽和品牌挖墳墓一樣。

毫不奇怪，如果這是大多數公司沒有像他們預期的那樣表現出色或取得成功的原因之一。

等待時間長

在任何意義上等待客戶無論是掛斷電話還是等待電子郵件回复都是一場噩夢。

特別是當他們遇到麻煩時，需要立即的技術幫助或客戶支持。

根據 Genesys 客戶體驗狀態研究，幾乎一半的客戶只願意等待 1 到 3 分鐘。

他們中的 30% 可以等待 3 到 5 分鐘，只有極少數人會等待 5 分鐘以上。

因此，要真正優化您的客戶體驗並防止糟糕的客戶服務，您能做的最好的事情就是盡可能減少等待時間。

缺乏禮儀和行為問題

這無疑是不良客戶服務的因素之一，負面互動突出了品牌的聲譽。

負面互動可能來自客戶服務的不良行為、一些不禮貌的行為或對客戶缺乏尊重。

它也可能是一種友好和不親切的態度，使客戶相信這是對品牌的糟糕體驗。

感覺客戶服務粗魯或無益的客戶是最煩人的，並且在推動糟糕的客戶體驗方面起著至關重要的作用。

因此，請確保您培訓您的客戶服務，使其彬彬有禮、樂於助人、耐心、受人尊敬，並擁有其他技巧來吸引他們。

知識貧乏

根據微軟的說法，他們進行了一項研究，發現消費者最沮喪的事情是缺乏客戶幫助方面的知識。

當他們發現客戶服務或互動員工對他或她所銷售或提議的內容缺乏信心時，繼續下去真的很煩人。

這當然是您可以優化以防止貴公司客戶服務不佳的事情之一。

無法解決問題

客戶協助或服務的重點是在客戶需要時解決他們的問題。

因此，如果客戶沒有在第一時間解決他們的問題，而接觸者根本無法做到，這將成為客戶的主要痛點。

62% 的受訪者必須通過多次嘗試與客戶服務互動才能解決他們的問題。

是企業客戶服務中客戶最關心的十大問題之一。

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