如何回复 Google 上的評論：最終指南

谷歌是搜索引擎之王。

當人們在本地搜索中尋找企業時，他們每天都會諮詢 Google。 猜猜他們傾向於尋找什麼？ 顧客評論！

這是正確的。 Google 評論是本地企業客戶體驗的重要組成部分。 他們還幫助潛在客戶決定這是否是花費他們金錢和時間的正確地方。 這意味著回复您的在線評論也可以在保持客戶忠誠度方面發揮重要作用。

在任何評論網站（Yelp、TripAdvisor、社交媒體）上回复您的評論，尤其是在 Google My Business 上，是聲譽管理策略的重要組成部分。

有時回复客戶反饋可能有點挑戰，這就是我們創建這篇文章的原因。 我們的目標是幫助您避免犯下可能損害您在不滿意客戶中的聲譽的錯誤。 繼續閱讀以了解使響應變得簡單有效的要點。

為什麼要回复 Google 評論？

許多人根據其評論頁面在互聯網上形成對企業的第一印象 - 非常關注（如果）和他們的回應方式。

回複評論表明他們致力於提供客戶服務，這將有助於提高在線和離線的聲譽，並為您的商店帶來新的潛在客戶。 它將為您的在線聲譽創造奇蹟。

客戶期望從企業主或負責人那裡聽到他們的聲音。

您已經知道人們經常使用搜索引擎來查找大小企業。 最受歡迎的企業名稱在 SERP 和谷歌地圖上排名更高。

這是因為谷歌依賴於可信度和服務質量等因素，以便為客戶的查詢提供可靠的結果，因此這些相同的東西將幫助您的企業進行本地 SEO 工作並獲得更高的排名是有道理的。

如何從桌面回复 Google 評論？

在我們深入研究技術部分之前，我建議您打開通知，這樣每次有人給您留下評論時都會通知您。

您可以按照以下步驟回复 Google 評論：

1. 登錄您的 Google 商家資料（您可以使用 business.google.com 導航到您的商家信息）
2. 轉到左側菜單上的“評論”標籤
3. 找到您要回复的業務評論
4. 點擊“回复”
5. 寫下您的評論回复，然後點擊“發布回复”

就是這樣！

如何通過手機回复 Google 評論？

很多時候，你會在旅途中，對評論的回复可能會被擱置一會兒。 然後你會完全忘記它。 為避免給客戶帶來負面體驗，您可以通過移動設備做出回應。 這就是方法。

1. 登錄您的 Google 我的商家帳戶（您可以使用 Google 我的商家應用）
2. 向下滾動到主頁上的評論部分，然後單擊“管理評論”
3. 找到您要回复的評論
4. 點擊“回复”
5. 寫下您的回复，然後點擊“發布回复”

現在，您的客戶將收到您已回复他們的評論的通知。

如何回應正面評價？

這是最激動人心的時刻——當您收到對您工作的積極反饋時！

當客戶獲得良好的體驗時，他們不僅傾向於信任企業，而且還會在社交媒體上推薦它。

您想留住滿意的客戶，不是嗎？

所以，讓我們來談談如何確保那些滿意的客戶在他們說好話時通過善意的回應感到受到關注。

1. 個性化您的回复——保持回复個人化很重要。 您可以通過簡單地提及客戶姓名來做到這一點，讓他們知道他們的反饋正在被認真對待，並且您不僅僅是複制/粘貼他們所寫的內容，而是真正關心聽到它。
2. 及時響應——當客戶對您的公司提供反饋時，做出響應是很重要的。 這將向他們表明您的關心，這將使他們的體驗變得更好！ 響應時間不要太長！
3. 跟隨評論者的氛圍——您需要繼續保持客戶對其產品的熱情，保持同樣的興奮程度。 如果他們詳細闡述了他們的經歷，不要只是簡短而甜蜜——充滿熱情！

正面評價響應示例

每次收到好評時找到正確的答案可能會很耗時。 這就是為什麼手頭有一些響應模板是一個好習慣的原因。

檢查這些正面評價回复模板以幫助您完成此過程。

這是一個您可以立即復制和使用的示例。

感謝您的客氣話[客戶名稱]，

我很高興聽到 [Business Name] 是一個很棒的住宿地點！
當我們的客戶有機會體驗成為 [Business Name] 的一員意味著什麼時，我們總是很高興，並感謝您對 [Employee Name] 的反饋，他是我們團隊的重要成員。 我們將確保他/她看到此評論，以便她知道她的努力對您意味著什麼！

[客戶姓名]，感謝您的反饋！

我們喜歡聽到客戶最喜歡的菜單項目，我們很高興聽到您喜歡 [產品/服務]。 我們以盡可能從當地農場採購優質食材為榮，因此很高興知道您能夠品嚐到我們食物的不同之處。 聽起來您很了解我們的翅膀如此特別的原因——我們也會將此信息傳遞給廚房團隊！

如何回應負面評論？

沒有人喜歡差評，但你會得到一些負面反饋。

但這不是世界末日。 如果您知道如何管理負面評論，您畢竟可以獲得良好的體驗！

這就是為什麼回复負面谷歌評論應該在你的評論管理的優先級列表中。

以下是你應該如何回應：

1. 保持冷靜——不要把它當作個人。 嘗試了解為什麼會發生不好的事情以及為什麼您的客戶會感到失望，這樣您就可以把事情做好。
2. 個性化——當涉及到負面評論回复時，個性化非常重要。 它會讓您的客戶知道，在您的企業背後站著一個真實的人，而不僅僅是一個不在乎的機器人。
3. 道歉和同情——對發生的事情負責。 讓您的客戶知道您對他們的糟糕經歷感到抱歉，並且您了解他們為什麼會有這種感覺。
4. 試著把事情做對——道歉而不改變你的行為是沒有意義的，記得嗎？ 所以提出把事情做好。 詢問給你反饋的人可以做些什麼來讓他們感覺更好，讓我們從那裡開始。 詢問他們的電話號碼或其他聯繫信息，並嘗試離線解決問題。

負面評論回复示例

我知道找到正確的答案是多麼困難。 這就是為什麼我們準備了這些差評回复模板，以便您可以使用它們並證明您的公司關心保持高標準。

感謝您的反饋 [客戶名稱]。
很遺憾聽到您的經歷，我們將對此進行調查。 我們通常不會拒絕別人，所以聽起來您可能被錯誤地或在不尋常的情況下拒絕了。
請給我發電子郵件至：[電子郵件地址]提供更多詳細信息，我們將調查發生的事情並確保將來不會再次發生！

[客戶名稱]，很遺憾聽到您在我們 [業務] 的經歷不那麼出色。 我們一直致力於改善我們業務的客戶服務方面，並致力於為所有客戶提供積極的環境。
我一定會將您對 [Business Name] 前台工作人員的反饋轉達給他們，以便他們在未來能夠做到最好。 感謝您讓我們知道您訪問期間發生的事情——我們非常感謝！

如何處理虛假評論？

有時，企業可能會在網上面臨一些可疑的評論。

無論是正面還是負面，虛假評論都會嚴重損害您的品牌聲譽。 儘管它們很難被注意到，但有幾個指標經常會給出它們：

• 通常，它們非常消極或非常積極
• 它缺乏細節
• 他們的評論歷史參差不齊
• 他們在許多評論中使用相同的短語

Google 不知道您的真正客戶是誰，而且很難證明某人的身份。

您可以標記該評論，這將引導您完成填寫信息的過程。 在那之後，谷歌觀察但也考慮評論是否違反了他們的政策——毫無疑問地證明了為什麼這個特定的聲明應該從公眾視野中刪除。 一旦確定，您將收到通知。

同時，您可以回复虛假的 Google 評論，並稍微讓虛假評論者知道您了解情況。 您可以使用此模板：

嗨，[假客戶名稱]，
我們非常重視這些問題。 不幸的是，我們沒有記錄或回憶您在我們這裡的經歷，我們也無法通過您在我們記錄中的姓名來驗證您的身份。
如果您與我們有業務往來，我們希望進一步調查此問題。 請立即通過 [電子郵件/電話號碼] 聯繫 [經理姓名]，以便我們解決此問題。

如何用第三方軟件回复谷歌評論？

為了簡化流程，我們設計了 EmbedReviews——一個與 Go​​ogle 直接集成的評論管理平台。

這意味著您將能夠直接從平台管理和回复您的 Google 評論，並從單個儀表板進行所有管理。

您可以選擇要回复的每條 Google 評論，複製您要使用的模板，對其進行個性化設置，僅此而已 - 您已經收到了回复！ 簡單易行，無需費力地登錄和退出您的 GMB 帳戶。

只需按照以下步驟操作：

1. 如果您是新用戶，請登錄 EmbedReviews 或開始免費試用
2. 將您的“Google 我的商家”帳戶連接到該平台
3. 轉到左側菜單上的“所有評論”標籤
4. 點擊每條 Google 評論旁邊的“回复”選項
5. 寫下您的回复並點擊“發送消息”

現在，您的回復將自動顯示為對您的“Google 我的商家”資料中的評論的回复。

看看平台內的評論回复者的樣子。

結論

值得注意的是，最終有好壞的谷歌評論看起來並不那麼糟糕。

將滿意的客戶提供的優質客戶服務與對他們的出色在線反饋相結合，可以對您有利，因為它表明您是一家真正的企業。

最後，必須做的事情是回應這兩種類型的評論，並保持以客戶為導向的企業形象，而不是金錢。