回應評論——好的、壞的和醜陋的

最後更新於 2019 年 10 月 10 日

評論是當今任何企業的一個極其重要的方面。 了解您的客戶如何看待您的業務只是審查系統的一個方​​面。 審查系統的一個主要方面是查看潛在客戶會看到什麼。 您想確保您的業務以最好的方式被看到。 做到這一點的最佳方法是對您的業務經歷的評論採取積極的態度。

您應該期待的 3 種評論類型

在評論方面，您將遇到三種主要類型的評論。 您將獲得好評，評分範圍從 3 星到 5 星不等，並且在大多數情況下會提供一些非常棒的反饋。 有時人們不會說太多，這沒關係。 您會收到差評，評分範圍從 1 星到 3 星不等，並且還會提供一些反饋，儘管不是討人喜歡的那種。 沒關係，它也很有用。 最後一種評論是醜陋的評論。 此評論是一個地雷，如果處理不當，可能會嚴重損害您或您的業務。 值得慶幸的是，這些在大多數情況下並不太常見。

1.好評

一個好的評論很容易處理，因為那裡沒有什麼不好的。 如果您有選擇權，最好感謝評論者抽出時間審查您的業務。 畢竟，如果他們願意花時間，你也應該。 這些客戶不僅會欣賞它，您的潛在客戶也會看到您欣賞他們的評論。

此外，您可能會從這些好評中獲得一些好評。 也許您會發現某些產品或服務獲得了很多正面評價，這意味著如果您決定以後需要精簡您的業務所提供的內容，您應該保留這些評價。 也許您會收到其他反饋，阻止該 4 星評論成為可靠的 5 星。 無論您從客戶那裡得到什麼反饋，都要認真對待。

不言而喻，儘管不幸的是，許多企業不明白您不應該代表自己創建正面評價。 真正的客戶應該創建它們，而不是員工或所有者，即使他們確實使用了產品或服務。 大多數人都可以識別出虛假的正面評論，這會使從事該業務的人感到不滿。 有時，這些虛假的正面評論可能是競爭的結果，讓您看起來像是在填充您的好評。

2. 差評

沒有人想要差評； 然而，它們甚至發生在最好的企業身上。 其中一些差評是假的，是由競爭、人們拖釣或其他一些邪惡的人製造的。 大多數是由真正抱怨的人提出的。 無論您如何看待投訴，確保您認真對待投訴非常重要。 同樣，您的潛在客戶會看到您的回复，並將其視為您與他們互動的方式； 是好是壞。 請記住花時間回复每個差評，如果您必須優先考慮，最好以犧牲好評為代價。

就像好評一樣，您要確保查看差評給您的反饋，並弄清楚是否以及如何對您的業務進行必要的調整。 有時差評是由於某人的糟糕的一天，這可能是客戶度過了糟糕的一天，一些小事讓他們失望了。 或者，可能是您的客戶服務遇到了糟糕的一天，並為該客戶搞砸了事情。 這可能是雙方糟糕日子的碰撞。 我們是人類，因此可以預期，您不會與每一位客戶都有完美的業務互動，儘管那是夢想。

3.醜陋的評論

有時，您遇到的客戶只是想發洩他們的不滿，而您卻無能為力。 也許他們正在尋找你的戰鬥，如果你屈服，你就會受到傷害。 雖然這些很少而且相距甚遠，但幸運的是，這些仍然是您必須處理的評論。 這些評論比任何其他評論都需要更多的關注，並且絕對應該優先考慮，因為它們數量很少並且吸引了潛在客戶的最多關注。

當您遇到醜陋的評論時，您可以做的最糟糕的事情之一就是以實物回應。 沒有理由將自己或您的企業貶低到侮辱現在的前客戶或將責任從您的企業轉移開的地步。 通過感謝他們的反饋（無論是什麼反饋）保持在製高點，並提供適當的專業回應，接受協助的責任，儘管不一定對事業負責。 本質上，你想要友好和外交，以及成熟和尊重。 您對這些評論的反應如何充分說明您和您的業務，所以讓它變得更好！

你應該對審稿人說什麼？

每條評論都會有所不同，因此您必須接受此建議並弄清楚它如何專門適用於該客戶。 有一件事是肯定的，如果你打算使用腳本響應，你應該小心。 確保它們不是太籠統，並且它們至少也有一點個人色彩，例如使用此人的姓名/用戶名並提及他們的具體問題。 您還想確保您可以完成以下建議。 如果您不能這樣做，那麼最好從內部查看並找出原因。 在處理評論時，將差評變成好評論應該是重中之重。

問題存在，它是你的，所以擁有它。

你絕對想確保你在傳達你重視對問題的反饋。 您應該為感知到的問題道歉，因為它們對客戶來說是真實的。 另外，請記住，您有潛在客戶閱讀，因此要像有聽眾一樣解決問題。 讓您的聽眾知道您正在關注問題，這一點很重要。

解釋你如何確保問題不再發生。

您不必具體說明如何解決問題，但應該清楚您正在解決問題。 同樣，這適用於您的聽眾，因為他們需要知道您不僅認識到問題並對問題感到抱歉，而且您還計劃解決問題，以便未來的客戶不會遇到同樣的問題。 將此視為向那些潛在客戶推銷您的業務的機會。 一個細心的企業是一個成功的企業。

為該客戶提供問題的解決方案

盡您所能為該客戶提供解決方案。 他們可能會拒絕甚至不回應，但至少你向觀眾展示了你願意處理出現的任何問題。 這向他們​​表明，您是他們可以解決問題的人，他們現在會知道您將解決它，這樣其他人就不會遇到同樣的問題。 開放、誠實、樂於助人和專業將有助於您的業務，包括與評論互動時。