您需要了解的 11 個關鍵保留指標
已發表: 2023-09-01在高昂的購置成本、經濟困境和品牌競爭加劇的情況下，電子商務保留一如既往地重要。 隨著數字廣告成本持續上升，留存營銷開始在整個營銷行業擴展。
為了最大限度地提高保留率，您需要了解如何跟踪和衡量一些關鍵的保留指標。 一旦您知道如何計算它們，您就可以開始將它們應用到您自己的商店中，以獲得持久、有利可圖的結果。 以下是電子商務營銷人員應注意的 11 個關鍵保留指標。
任何保留策略的根源都是希望吸引客戶回來。 無論他們只進行了一次購買還是進行了五次購買，保留營銷都可以幫助您吸引每一位客戶進行下一次購買。 以下三個保留指標針對重複購買行為。
1. 客戶流失率（CCR）
為什麼客戶流失率很重要？
了解您的流失率可以幫助您確定制定保留策略時應採取的步驟。 既然您希望這個指標非常低，那麼它越低，您的保留策略就越有效！
如何計算客戶流失率？
要計算客戶流失率，您需要確定衡量客戶流失率的時間範圍。 最好定期評估您的客戶流失率，以便隨時了解客戶對您的保留營銷工作的反應。 考慮到這一點，我們建議每月測量該指標。
現在您已經有了日期範圍，就可以開始計算了！ 客戶流失率的計算公式如下：
通過確定您失去的客戶數量並將其除以您擁有的客戶數量，您可以了解每個月選擇不再回來的購物者的百分比。
通過出色的客戶體驗提高客戶流失率
提高客戶流失率的關鍵是提供出色的客戶體驗。 據估計，61% 的消費者表示，在一次糟糕的客戶體驗後，他們會轉向競爭對手。 這意味著您需要在每筆交易中都發揮出最佳水平。
喬納森·羅克
我們的重點是實施以客戶為中心的忠誠度計劃。 通過為客戶提供有價值的留下來激勵，您會產生不可忽視的轉換成本。
2. 重複購買概率（RPP）
為什麼重複購買概率很重要？
您品牌的重複購買概率與客戶流失率密切相關——他們再次購買的可能性越小，流失的可能性就越大。 密切關注此指標可以讓您評估客戶在整個客戶旅程中的流失情況，從而讓您有機會採取預防措施。
如何計算重複購買概率？
計算商店的重複購買概率比客戶流失率稍微複雜一些，因為它需要分階段完成。 當您查看以下公式時，這是有道理的：
如您所見，您需要確定要使用的購買數量。 為了發揮最大的影響力，我們建議您計算不同購買次數的重複購買概率，以便更好地了解客戶從頭到尾的旅程。
通過這個公式，您可以準確地確定客戶開始與您的品牌產生分歧的確切時刻，並啟動保留策略以讓他們重回正軌。
通過遊戲化提高您的重複購買概率
如果你想讓顧客回來，你需要給他們一個回來的理由。 在您的客戶忠誠度計劃中添加遊戲化元素將向客戶展示您的品牌為何有價值，以及他們通過回頭客可以獲得多少收益。 Vasanti 允許客戶通過參與該品牌的 Facebook 和 Instagram 個人資料來賺取獎勵積分，同時還獎勵客戶的產品評論。
3. 重複購買率（RPR）
為什麼重複購買率很重要？
回頭客對於電子商務品牌來說是有利可圖的。 根據我們的數據，電子商務商店 41% 的收入僅由其 8% 的客戶創造，而 35% 則由前 5% 的客戶創造。 這 5% 是您最忠實的回頭客。 這一令人震驚的現實使得您商店的重複購買率變得如此有價值。 您的重複購買率可以讓您更清晰地了解整個保留策略的有效性，並證明您的每項策略都有效。
Gabrielle Policella 
如何計算重複購買率？
要計算您的重複購買率，您只需要兩條信息：購買多次的客戶數量和您的客戶總數。 通過將在您的商店多次購買的客戶數量除以客戶總數，您將更好地了解客戶體驗如何影響客戶購買行為。
通過各種獎勵提高您的重複購買率
作為保留策略的支柱，回頭客率可以讓您深入了解特定人群的購買模式。 通過體驗和交易獎勵來吸引不同的客戶群體，可以幫助您增加每個群體的購買數量。
New Zealand Honey Co. 通過讓客戶兌換積分來獎勵有意義的獎勵，例如基於價格的折扣，優惠券折扣範圍從 10 美元到 80 美元不等。 這是一項重大獎勵，將激勵客戶在重複購買時基本上獲得大幅折扣。
4. 平均訂單價值（AOV）
為什麼平均訂單價值很重要？
該指標很重要，原因很簡單——它可以讓您了解每個客戶的價值。 每個客戶每筆交易的花費越多，您吸引新客戶與您一起購物所需的花費就越少。 這相當於您口袋裡有更多的錢，而在競爭性廣告遊戲中的花費更少。
如何計算平均訂單價值？
要計算您的 AOV，您需要查看您賺取的總收入和已接訂單數。 在計算此保留指標時，請務必記住，這並不反映您每個訂單產生的利潤。 為了獲得最準確的費率，請確保您還扣除了費用和銷售商品的成本。
通過交叉銷售提高您的 AOV
無論您的重點是吸引客戶還是保留客戶，主要目標始終是讓客戶增加支出。 交叉銷售產品是鼓勵客戶增加 AOV 和嘗試新產品的好方法。 這個來自 Hydrant 的示例顯示了客戶可以購買的更多可用產品。
5. 每份訂單的盈利能力 (PPO)
為什麼每筆訂單的盈利能力很重要？
這應該是理所當然的。 每訂單盈利能力 (PPO) 越高，您的整體利潤就越高，而您的利潤越高，您就越成功。 實在是沒什麼可補充的了！
如何計算每個訂單的盈利能力？
為了計算每個訂單的盈利能力，您需要知道您的平均利潤率。 一旦計算出來，您只需將其乘以總收入，然後除以訂單數即可。
通過客戶評論提高每個訂單的盈利能力
提高每筆訂單盈利能力的最佳方法是推出利潤率更高的產品，而做到這一點的最佳方法就是利用客戶評論。 據估計，93% 的消費者在購買前會閱讀在線評論。 使用您的忠誠度計劃來獎勵留下評論的客戶將為您提供幫助客戶建立購物籃所需的彈藥。
Tim Peckover 
6. 購買頻率（PF）
為什麼購買頻率很重要？
這是另一個理所當然的事情。 只有當客戶向您購買商品時，您的收入才會增加。 因此，購買頻率的提高會帶來更多的收入和更高的盈利能力。
如何計算購買頻率？
您可以通過將 365 天內的訂單總數除以同一時間段內的唯一身份客戶數量來輕鬆計算您的購買頻率。
計算商店購買頻率的關鍵是使用唯一客戶的數量。 否則，您可能會扭曲數據並得到不准確的計算結果。
通過個性化保留電子郵件提高您的購買頻率
大多數客戶不會為了花錢而花更多的錢，這意味著您需要創造一種他們根本無法拒絕的體驗。 半定期地向購物者發送個性化的相關消息將使您的業務成為首要考慮因素，並有助於在您和客戶之間建立情感關係。 這種關係會讓他們回來並讓他們更頻繁地點擊“立即購買”按鈕。
Gabrielle Policella 
7. 購買間隔時間 (TBP)
為什麼購買間隔時間很重要？
當您知道普通客戶再次購買需要多長時間後，您就可以開始針對他們的購買模式，制定旨在增加他們購買慾望的保留策略。 這些知識會對您實現收入最大化的能力產生積極影響。
如何計算購買間隔時間？
購買間隔時間和購買頻率是相輔相成的——缺一不可！ 為了計算您的購買間隔時間率，您需要知道您的購買頻率。 計算完畢後，您可以通過將 365 天除以購買頻率來計算平均購買間隔時間。
通過自動化流程縮短購買間隔時間
自動化一直是主要電子商務品牌的秘密力量。 無論是自動向客戶發送內容、電子郵件還是短信，自動化都可以節省您的時間並縮短購買之間的時間。 了解客戶旅程對於提高此類保留指標至關重要。
使用短信和自動化流程與您過去和當前的客戶進行溝通將提醒他們何時需要重新訂購產品，或者只是幫助您衡量客戶對其體驗的滿意度。 最終，創建一個雙向溝通循環，建立信任並加強他們與您的品牌的關係。 美容品牌 Blume 使用短信自動與客戶溝通，並向他們推薦其產品。
Jimmy Kim 
8. 客戶終身價值（CLV）
為什麼客戶終身價值很重要？
這個保留指標非常重要，因為它可以讓您最好地了解應該在購置成本上花費多少。 您的客戶終身價值越高，您的獲取成本就越低。 這使您可以重新平衡營銷預算，專注於有利可圖的保留策略，而不是昂貴的收購策略。
如何計算客戶終身價值？
客戶生命週期價值是需要幾個部分才能計算的保留指標之一。 這些部分是顧客價值和商店的平均壽命。
一旦掌握了這些變量，計算就非常簡單：
通過結合平均訂單價值和購買頻率的數據，您的客戶終身價值將讓您了解客戶是否花費更多且購買更頻繁。 如果您的客戶終身價值率隨著時間的推移而增加，您就知道自己處於有利位置！
通過讓您的品牌變得便捷來提高您的客戶終身價值
如果您易於訪問且購物速度快，客戶將更有可能選擇您的品牌。 這就是為什麼移動商務已成為推出電子商務品牌時的主要因素。 您的重點應該是從移動角度提供出色的客戶體驗。
今年將有 20 億人進行移動購物，因此擁有一個精心設計的與您的忠誠度計劃集成的移動網站將使您的品牌成為這個巨大購物者市場的非常方便的選擇。
如果您易於訪問且購物速度快，客戶將更有可能選擇您的品牌。 這個例子來自咖啡品牌 Pod Co，有一個移動網站，可供客戶輕鬆瀏覽。 據估計，今年將有 20 億人進行移動購物，因此擁有一個精心設計的與您的忠誠度計劃集成的移動網站將使您的品牌成為這個巨大的購物者市場的非常方便的選擇。
9. 贖回率（RR）
為什麼贖回率很重要？
此保留指標是您的忠誠度計劃健康程度的最佳指標。 只有當客戶認為獎勵有價值時，他們才會用積分兌換獎勵，因此您的品牌的兌換率與計劃參與度密切相關。 在評估和改進您的忠誠度計劃時，這些知識非常寶貴。
如何計算贖回率？
要計算您的兌換率，您只需將已兌換的獎勵積分數除以您已發放的積分數即可。
通過更多賺取獎勵的方式提高您的兌換率
一般來說，6個月後較好的贖回率應該在20%左右。 如果這個比率較低，您需要評估您提供的獎勵以及賺取獎勵的方式是否對客戶真正有價值。 提供更多賺取獎勵的方式可以幫助您應對低迷的兌換率，並建立一個真正為您的客戶體驗增加價值的計劃。
10. 客戶保留率（CRR）
為什麼客戶保留率很重要？
您的客戶保留率越高，您的保留策略就越成功，讓您知道您已經實現了保留營銷目標。
如何計算客戶保留率？
該計算是列表中最棘手的計算之一，因為它包含更多變量。 然而，一旦您知道這些變量是什麼，您就會發現沒有什麼可擔心的！
雖然您可以使用任何所需的期間，但我們建議使用一年（365 天）。 它更容易管理，並讓您更廣泛地了解保留營銷工作的效果。
儘管每個行業所需的比率不同，但您希望目標是 85-90% 的客戶保留率。
Alex McEachern 
通過保留營銷提高客戶保留率
您可以通過我們已經討論過的保留工具和策略的任意組合來提高客戶保留率。 保留營銷可以增加回頭客的數量和現有客戶的盈利能力。
11. 忠誠客戶率（LCR）
為什麼忠誠客戶率很重要？
這個指標是您開始保留營銷的真正原因！ 隨著確保品牌忠誠度變得越來越困難，您希望確保您的保留工作能夠努力獲得併留住真正忠於您品牌的客戶。 從長遠來看，這些忠實的客戶將有助於吸引新購物者並將其轉變為終身購物者，使他們對您的業務成功具有無價的價值。
如何計算忠誠客戶率？
忠誠客戶可以定義為在您的商店中進行四次以上購買的人。 根據該描述，您可以使用以下公式計算商店的忠實顧客率：
保留指標的重要性
在發展忠誠客戶方面，沒有什麼比忠誠度計劃更有效的了。 忠誠度計劃是提高盈利能力和確保保留的行之有效的解決方案。 在保留策略的中心實施戰略忠誠度計劃，讓您在未來幾年內獲得更多忠誠的客戶並取得更大的成功。
了解如何跟踪和衡量這 11 個保留指標將使您在任何保留營銷活動中獲得巨大成功。 因此，無論您是保留遊戲的新手還是老專業人士，您現在都已準備好在您的行業中掀起風暴，在未來的歲月裡贏得有利可圖的客戶。
編者註：本文最初發佈於 2017 年 1 月 10 日，並於 2023 年 9 月 1 日進行了更新，以確保准確性和全面性。