如何為您的電子商務制定出色的退貨政策 [完整指南]

退貨發生...

您可以盡一切努力使您的物品描述準確並確保您的貨件安全，它們可能仍會退回給您。 在時裝銷售方面尤其如此。

如果您身處時尚界，退貨並不是您只需要擔心的事情。 退貨率比以往任何時候都高，您如何處理它們會對客戶的滿意度產生重大影響。

在本文中，我們將學習如何通過出色的退貨政策大幅降低電子商務的退貨率。

目錄

什麼是電子商務退貨政策

您是否知道 Invespcro.com 的研究表明67%的在線購物者會在購買前查看退貨政策？

這就是為什麼你必須處理它。 那麼，我們如何定義退貨政策呢？

電子商務退貨政策是您告知客戶有關退貨和退款政策的協議。 不是一套簡單的規則，而是越來越成為真正的競爭武器。

每個賣家都知道退貨就像一把雙刃武器：

• 攻擊利潤率
• 破壞轉化率
• 最終威脅到您的業務。

如果您想了解有關退貨政策最佳實踐和示例的更多信息，請下載我們的電子商務退貨完整指南。

各行業的回報率

根據 Forrester 和 Star Business Journall 的數據，到 2020 年，僅美國市場的線上和線下退貨配送成本預計將達到 5500 億美元，與 2016 年相比增長 75%。

更進一步，電子商務的回報增長更快，同期增長了 95%。

跨行業的匯總和合規數據證實了之前的數據。 正如我們在下圖中所看到的，實體退貨率在 8% 到 10% 之間，而在線退貨率為 20%，高出一倍多。

如果我們看看電子商務營銷假期，情況會變得更糟。 在此期間，昂貴產品的回報率飆升至 30%，甚至高達 50%。

真正的問題是，您的客戶從您這裡購買商品的目的是立即退貨，從而對公司採用的退貨政策進行投機性使用。

2019 假日電商退貨指南

事實上，根據 Shopifyy 的 2018 年假期電子商務退貨指南：

• 41% 的客戶購買同一產品的多種尺寸或變體以退貨；
• 77% 的在線退貨來自忠實客戶
• 89% 的 totale commerce 客戶退回了在線購買

另一方面，公司正在人員、倉儲和逆向物流技術方面投入資源和資金來解決這些問題。

退貨是新常態

否則退貨是新常態，也是客戶體驗的核心。 但是，它們不一定是癌症，對盈利能力產生負面影響。 嘗試消除退貨可能很誘人。

為您的電子商務制定良好的退貨政策對於平衡業務和客戶需求而不損害購買渠道的轉化率非常重要。

最後，明確的電子商務退貨政策表明，作為電子商務企業主的您支持您的產品，並以出色的客戶服務體驗為榮。

如何編寫出色的退貨政策：5 條最佳實踐

在編寫或更新電子商務退貨政策時，有一些規則不容忽視。 在這裡，我們總結了 5 個最佳實踐來編寫您理想的退貨政策：

1.不要隱藏您的政策，您的客戶應該能夠快速有效地找到信息。 從這個意義上說，放置退貨政策的最佳位置是購買確認電子郵件。 成為客戶最大的擁護者是培養終生忠誠度的好方法。

2.使電子商務的退貨政策適應您的特定業務和目標受眾。 使用通俗易懂的英語，避免使用讓人跑去查字典的詞。 盡量不要使用諸如“你必須”或有史以來最常用的表達方式之一“我們不負責”

3.告訴客戶他們對你的期望，確定什麼是適合你自己業務的最佳解決方案。 您甚至可以嘗試進行 A/B 測試，看看哪種政策在轉化率、客戶滿意度以及最後但並非最不重要的利潤方面效果最好。

4.要清楚，不要混淆並嘗試回答以下問題：

• 退貨或換貨的程序是什麼？
• 客戶需要使用您的包裝還是可以使用自己的包裝？
• 他們需要包括訂單嗎？
• 完成退貨或換貨是否有時間限制？
• 誰支付運費？

5.教育您的員工並做好犯錯誤的準備。 我們都會犯錯誤，但重要的是你如何處理它們。

3 電子商務退貨政策示例

現在讓我們看一下電子商務退貨政策的三個示例。 在適應不同的商業模式之前檢查指南是如何制定的

請記住，編寫和展示清晰的政策可以減少處理退貨所花費的時間！

明確：SanLorenzoBikini 退貨政策

San Lorenzo Bikini在他們的退貨政策頁面上做得非常好。 他們使用設計和清晰的語言來傳達他們的政策。

告訴客戶他們對您的期望：AustinBazaar 退貨政策

正如您想像的那樣，退貨並不是一種有趣的體驗。 特別是如果您必須支付運費。

Austin Bazaar明確表示，顧客可以完全免費退貨。 此外，如果訂單出現錯誤或意外，他們甚至會支付雙向運費。

適應您的目標受眾：RedsBaby 退貨政策

另一個好的策略是幫助客戶提供不同的選擇來安排他們自己的退貨。

換句話說，保持退貨省力的體驗可以讓客戶在未來再次光顧。

RedsBaby在線銷售嬰兒車和其他嬰兒用品，這些東西可能非常笨重且難以退貨。

這就是為什麼他們以低廉的價格提供禮賓退貨服務。 只需向他們的支持團隊發送電子郵件，您就無需考慮退貨問題。

包起來

總之，我們已經了解有效的退貨政策如何幫助您的企業提高客戶滿意度、忠誠度和購買時的轉化率。

然後，我們分析了製定退貨政策應遵循的最佳指導方針，從公司和客戶的角度出發，簡化退貨管理。

最後，我們分析了這些指南如何應用於不同業務部門的一些案例。 現在是您編寫自己的電子商務退貨政策的時候了。 閱讀我們完整的 ShippyPro 電子商務退貨指南！