如何為您的電子商務撰寫出色的退貨政策 [完整指南]

退貨發生……

您可以盡一切努力確保您的商品描述準確無誤並確保您的貨件安全，而且它們可能仍會返回給您。 在時裝銷售方面尤其如此。

如果您在時尚界，退貨不是您只需要擔心的事情。 退貨率比以往任何時候都高，您如何處理它們可能會對您的客戶滿意度產生重大影響。

在本文中，我們將學習如何通過出色的退貨政策大幅降低電子商務的退貨率。

目錄

什麼是電子商務退貨政策

您是否知道 Invespcro.com 的研究表明67%的在線購物者會在購買前查看退貨政策？

這就是為什麼你必須處理它。 那麼，我們如何定義退貨政策呢？

電子商務退貨政策是您告知客戶有關退貨和退款政策的協議。 不是一套簡單的規則，而是越來越成為真正的競爭武器。

每個賣家都知道退貨就像一把雙刃武器：

• 攻擊利潤率
• 破壞轉化率
• 最終威脅到您的業務。

如果您想了解有關退貨政策最佳做法和示例的更多信息，請下載我們的電子商務退貨完整指南。

各行業的退貨率

根據 Forrester 和 Star Business Journall 的數據，到 2020 年，僅在美國市場，線上和線下退貨的成本預計將達到 5500 億美元，與 2016 年相比增長 75%。

更進一步的電子商務回報增長更快，同期增長了 95%。

跨行業匯總和匯總的數據證實了之前的數據。 正如我們在下圖中看到的那樣，實體店的退貨率介於 8% 和 10% 之間，而在線退貨率為 20%，是兩倍多。

如果我們看看電子商務營銷假期，情況會變得更糟。 在此期間，昂貴產品的回報率飆升至 30% 甚至高達 50%。

真正的問題是，您的客戶從您那裡購買商品的目的是為了立即退貨，從而投機使用公司採用的退貨政策。

2019 年假日電子商務退貨指南

事實上，根據 Shopifyy 的 2018 年假日電子商務退貨指南：

• 41% 的顧客購買了同一產品的多種尺寸或變體並打算退貨；
• 77% 的在線退貨來自忠實客戶
• 89% 的電子商務客戶退回了在線購買

另一方面，公司正在人員、倉儲和逆向物流技術上投入資源和資金來解決這些問題。

回報是新常態

否則退貨是新常態，也是客戶體驗的核心。 但是，它們不一定是癌症，對盈利能力產生負面影響。 嘗試消除退貨可能很誘人。

為您的電子商務編寫出色的退貨政策對於平衡業務和客戶需求而又不損​​害購買渠道的轉化率非常重要。

最後，明確的電子商務退貨政策表明您，電子商務企業主，支持您的產品，並以出色的客戶服務體驗為榮。

如何編寫出色的退貨政策：5 個最佳實踐

在編寫或更新電子商務退貨政策時，有一些規則不容忽視。 在這裡，我們總結了 5 個最佳實踐來編寫您理想的退貨政策：

1.不要隱藏您的政策，您的客戶應該能夠快速有效地找到信息。 從這個意義上說，放置退貨政策的最佳位置是在購買確認電子郵件中。 成為客戶最大的擁護者是培養終身忠誠度的好方法。

2.根據您的特定業務和目標受眾調整您的電子商務退貨政策。 使用簡單的英語，避免使用會讓人們跑去查字典的單詞。 盡量不要使用諸如“你必須”之類的表達方式，或者是有史以來最常用的表達方式之一，“我們不負責”

3.告訴客戶他們對您的期望，確定什麼是您自己業務的最佳解決方案。 您甚至可以嘗試進行 A/B 測試，看看哪種策略在轉化率、客戶滿意度以及最後但並非最不重要的利潤方面最有效。

4.要清楚，不要混淆並嘗試回答以下問題：

• 退貨或換貨的程序是什麼？
• 客戶需要使用您的包裝還是可以使用他們自己的包裝？
• 他們需要包括訂單單嗎？
• 可以完成退貨或換貨的時間是否有限？
• 誰支付運費？

5.教育您的員工並為錯誤做好準備。 我們都會犯錯，但重要的是你如何處理它們。

3 電子商務退貨政策示例

現在讓我們看看電子商務退貨政策的三個示例。 在適應不同的商業模式之前檢查指導方針是如何制定的

請記住，編寫和顯示明確的政策可以減少處理退貨所花費的時間！

明確：SanLorenzoBikini 退貨政策

San Lorenzo Bikini在他們的退貨政策頁面上做得非常好。 他們使用設計和清晰的語言來傳達他們的政策。

告訴客戶他們對您的期望：AustinBazaar 退貨政策

正如您所想像的那樣，退貨並不是一種有趣的體驗。 特別是如果您必須支付運費。

Austin Bazaar明確表示，顧客完全免費退貨。 此外，如果訂單出現錯誤或意外，他們甚至會支付雙向運費。

適應您的目標受眾：RedsBaby 退貨政策

另一個好的策略是幫助客戶提供不同的選擇來安排他們自己的退貨。

換句話說，保持退貨是一種輕鬆的體驗，可以讓客戶在未來再次光顧。

RedsBaby在線銷售嬰兒車和其他嬰兒配飾，這些產品可能非常笨重且難以退貨。

這就是為什麼他們以低廉的價格提供禮賓退貨服務的原因。 只需向他們的支持團隊發送電子郵件，您就無需考慮退貨。

包起來

總之，我們已經看到有效的退貨政策如何幫助您的企業提高客戶滿意度、忠誠度和購買時的轉化率。

然後，我們從公司和客戶的角度分析了製定退貨政策的最佳指導方針，使退貨管理變得簡單。

最後，我們分析了這些指南如何應用於不同業務部門的一些案例。 現在是時候編寫自己的電子商務退貨政策了。 閱讀我們完整的 ShippyPro 電子商務退貨指南！