審查中小企業管理的 5 步指南 [+ 免費清單]

詛咒還是祝福？ 評論有能力成就或破壞您的業務。

是時候開始考慮如何管理評論並在問題出現之前提前解決問題。

我們整理了這份 5 步指南，可幫助您控制評論和業務。

什麼是在線評論管理以及它為何重要？

在線評論管理（也稱為在線聲譽管理）是收集、生成、響應和管理企業在評論站點上擁有的客戶評論的過程。

制定審查管理策略對於本地企業建立在線形象並保持客戶滿意度很高至關重要。

87% 的消費者在決定購買之前會在線閱讀本地企業的評論，這是一個非常重要的數字，應該為您扣動扳機。

此外，擁有良好的在線聲譽不僅可以幫助企業主改善客戶體驗，還可以幫助他們在本地搜索中進行 SEO。 搜索引擎只是喜歡擁有一堆（正面）評論的企業。

在本文中，我將引導您完成將評論管理整合到您的整體營銷策略中的過程。

幸運的是，這些天您不必手動執行此操作。

相反，您可以使用評論管理軟件。

在我們深入研究之前，請記住：審核管理不是一次性活動，而是一個工作流程！

評審管理的5個階段

1. 索取在線商家信息

該過程的第一步是在最相關的在線評論網站上聲明您的列表。

首先分析哪些評論網站對您的利基市場很重要。

但在此之前，您必須知道有一些一般評論網站對於任何大小企業來說都是必須的。 那些是：

• 谷歌我的商家——谷歌我的商家列表是一個重要的工具。 以這種方式提供有關貴公司的信息可以讓您利用它帶來的所有好處，例如當人們在附近尋找像您這樣的企業時出現在地圖或搜索結果中。
  如果您足夠關注在線評論、管理照片並定期發布更新，那麼您的“Google 我的商家”可以成為獲取客戶的新獲取渠道。
• Facebook（和其他社交媒體網絡） ——社交媒體是宣傳您的業務的好方法。 Facebook 評論對每個小企業來說都是必不可少的，因為潛在客戶在購買之前經常在社交媒體上訪問當地企業。 今天，人們更常見的是公開發表建議，而不是通過向公司發送消息，這使得這些交互變得更加容易和快捷。
• 您的網站- 您的網站是您可以完全控制和展示最佳評論的地方。 您可以有一個推薦頁面來分享您對自己的業務感到多麼自豪，這將使潛在客戶相信他們可能希望與像他們一樣關心他們的聲譽的人一起工作。 這將鼓勵您的客戶在您的網站上留下反饋。
• Yelp – Yelp 是一個評論網站，允許人們發布有關本地企業的評論。 Yelp 的一大優點是您的滿意客戶始終位於您的評論提要的頂部。 隨著時間的推移，它已成為中小企業最受歡迎的網站之一，您需要盡快採取行動管理他們在此網站上的個人資料。

除了這些站點之外，還有許多其他站點對不同行業很重要。

例如，如果您從事旅遊和酒店業，您肯定希望在 TripAdvisor 和 Booking 上名列前茅。

如果您擁有一家餐廳，您將希望在 OpenTable、Zomato 和 Eat24 等評論網站上收集客戶反饋。

探索行業最重要的評論網站，幫助您收集客戶的反饋。

2. 徵求評論

好吧，那些積極的評論不會自己落地。 他們中的一些人可能會，但對於大多數人來說，你必須問。

在您決定最合適的審核請求渠道之前，請確保您遵循以下提示：

• 輕鬆發表評論
• 最小化進程的點擊次數
• 明確需要多長時間

既然您已經使流程盡可能簡單，那麼讓我們來談談評論生成渠道。

有很多方法可以要求客戶進行評論。 以下是一些最常見的：

• 通過電子郵件詢問——向滿意的客戶發送電子郵件是提高星級的好方法。 您只需要一個包含聯繫人的電子郵件庫和可自定義的審核請求模板，就可以開始了。
  只需在電子郵件中包含評論鏈接或反饋錶鍊接，坐下來等待您的五星級評論。
• 通過 SMS 詢問 – 通過 SMS詢問評論是一種有效的聯繫方式，這種方式似乎不會打擾，因為當消息實時到達時，客戶更容易接受，而不是通過電子郵件等待數天或數週。
• 在您的網站上提問——在您的網站上設置“留下評論角”可以創造奇蹟。 對於許多用戶而言，您的網站是買家旅程的起點和終點。 因此，請務必在您的網站上留下評論收集表。
• 詢問印刷材料——您的營銷工作將得到提升，您甚至可以通過印刷來收集滿意客戶的推薦信。 二維碼使用起來非常方便，因此您的客戶的體驗得到了增強，因為他們直接在使用二維碼設置的登錄頁面上提交了他們的推薦。 為什麼不試試呢？
• 親自詢問——面對面的交流永遠不會過時。 抓住任何機會與現有客戶和新客戶交談，了解他們對您的業務的體驗。 這是建立信任並確保自己獲得新評論的好方法。

3. 回複評論

審查監控是管理過程的一部分。 這部分包括回复客戶給您留下的評論。

當人們覺得自己的意見很重要時，他們會喜歡它。 您需要通過確認反饋並回复他們的評論來向他們表明您關心他們。

通常，您會獲得三種類型的評論：正面評論、負面評論和中性評論。 他們每個人都尋求審查回應，但方法不同。 讓我們看看如何處理這些情況。

1. 對正面評價做出回應——當您聽到客戶喜歡他們在您的業務中的體驗時，這真是太好了。 這種感激之情應該通過感謝客戶花一點時間來分享他們對你所做的事情的感受來回報。
您剛剛收到了令人難以置信的 5 星評價，現在是時候向他們表示感謝了。 感謝是我們建立信任、忠誠度和真實性的一種方式，不僅與評論者，而且與潛在客戶。

2. 回應負面評論——不滿意的客戶可能是一個很大的挑戰。
負面評論對任何人來說都不是一個好的體驗，但至少它是一個讓事情變得正確的機會。 使用差評回复模板並小心謹慎地回复，可以向客戶表明您關心他們，即使他們曾經有過糟糕的經歷，您也希望確保將來不會再次發生這種情況。 因此，不要忽視您的評論，因為當客戶看到他們的投訴盡快得到解決時，它建立信任的速度比忽略或試圖完全避免任何提及要快得多。

3. 回應中性評論——這種類型可能很棘手，因為雖然乍一看似乎沒有太多的讚美，但由於混合信號，這些評論通常包含其他兩個類別的元素。 所以，當你得到這種不可操作的反饋時，試著把你的反應集中在積極的部分，並承認消極的部分。 嘗試了解並詢問有關下次如何改善他們的體驗的更多詳細信息。

要進入響應階段，您必須監控評論。 好消息是，有一些評論跟踪工具可以讓您的評論管理過程變得更容易。

4.放大最佳評論

您的正面評價是您最大的資產。 你只需要知道如何放大它們。

這並不像聽起來那麼複雜。 您可以使用審查管理平台並使流程自動化。 以下是如何將您的評論納入您的營銷策略並將其用於營銷活動等等。

1. 顯示網站評論小部件- 展示您的最佳評論將極大地影響您的聲譽。 您可以通過多種方式在您的網站上嵌入評論小部件。

• 在“關於我們”頁面上顯示評論
• 將它們放在主頁的標題中
• 創建專門的評論和推薦頁面
• 在產品頁面上顯示產品評論
• 創建收藏夾的輪播

為您的網站選擇最佳評論小部件。

2. 嵌入評論徽章- 繼續在您的網站上顯示您的 Google 和 Facebook 評論中的評論徽章。 它將使您的整體評分脫穎而出，並在客戶和網站訪問者之間建立信任。

3. 在廣告中使用客戶評價——社交證明是影響潛在客戶決策的最有效方式之一。 推薦是您展示滿意客戶群並通過使用 Facebook 等社交媒體廣告獲得更多新客戶的絕佳方式。

5.監控和分析

監控公司的在線聲譽非常重要。 當有這麼多人談論它時，您和您的團隊的其他成員可能很難跟上正在發生的一切，但這裡列出了一些應該始終引起您注意的事情：

• 您的星級——最成功的企業有很多滿意的客戶和很多好評，所以不要滿足於低於 4 星的評價。 請記住，您的星級是人們在網上搜索時看到的第一件事，它通常決定您是否會獲得更多業務。
• 網絡上的提及——您應該監控您的品牌在社交媒體上的聲譽。 網上有許多工具可以提供有關您和/或您的業務的提及信息，但注意上下文也很重要。 隨著時間的推移，這些見解將幫助您了解人們對您的品牌的看法。
• 您的 SERP 排名——當涉及到互聯網時，SEO 是一個強大的東西。 這是常識，搜索引擎之上的企業將獲得最多的流量和轉化 - 這就是為什麼您的 SERP 排名如此重要！ 這是一種通過評論提升 SEO 的簡單方法。 Schema 代碼有助於在 Google 搜索結果中顯示聚合評論星級 - 使它們比其他沒有立即可用信息的網站更相關。

現在我們已經完成了所有步驟，這是您的清單。

下載它並讓它幫助您跟踪您的評論管理策略。 ?

聲譽不佳的公司難以吸引新客戶並不​​奇怪，但這種不良信任的實際成本是多少？

根據最近的一項研究，94% 的人表示負面的在線評論已經說服他們避免做生意。

Covid 危機尤其強調了這一點，它加速了客戶體驗的重要性，並提升了每家公司要想生存就必須採用的在線聲譽趨勢。

糟糕的聲譽對營銷和銷售的打擊最為強烈。 因此，您擁有的負面評論越多，您損失的銷售額就越多。

您的在線聲譽對公司的成功至關重要。 如果你有一個不好的，那麼它不僅會影響銷售——負面新聞可能會導致員工保留危機，並使招聘成本更高。

你準備好了嗎？

既然您已經走到了盡頭，那麼您已經擁有了建立審核管理策略並獲得卓越聲譽所需的一切：一個用於指導您完成整個過程的審核管理循環計劃，一個用於跟踪您的清單，以及一個審核管理平台為您完成繁重的工作。

最後，您的品牌與聲譽一樣好。 您需要始終意識到這一點，以便優質的產品和服務能夠很好地代表您。