保險業 RPA：您的終極指南

如果您僱用並支付四個人但只有三個人實際完成工作，您會滿足嗎？

然而，許多雇主就是這樣做的。 根據麥肯錫的說法，普通員工每天花費 1.8 小時收集和匯總數據，這是一項多餘的任務，不會對業務成功產生直接影響，而且最重要的是，可以輕鬆實現自動化。

您的保險公司是否正在尋找方法來減輕您的員工的日常負擔，同時降低成本並最大限度地減少錯誤？ 如果是這樣，您可以諮詢機器人過程自動化公司來構建或定制適合您需求的 RPA 解決方案。

但在此之前，您可以在哪裡使用 RPA 進行保險？ 以及如何為其實施做準備——無論是在特定流程中還是在公司範圍內？

什麼是 RPA，它如何為保險業服務？

在保險行業，機器人流程自動化 (RPA) 是指基於規則的軟件機器人，可以執行重複的手動任務，例如提取索賠數據、從各種內部和外部來源匯總客戶信息以及執行背景調查。

如果我們看一下 RPA 實施的統計數據，保險業以及零售業是這項技術的主要受益者。

隨著這種普及，Juniper Research 預測，到 2024 年，幾乎一半的保險業將投資於 RPA。麥肯錫認為，到 2025 年，那些已經採用該技術的人將能夠將 25% 的手動流程自動化。

在保險行業部署 RPA 可帶來以下好處：

促進與遺留系統的集成。 RPA 可以充當現代軟件（例如 ERP 解決方案）與對業務仍然重要的現有遺留程序和設備之間的橋樑。 有時在保險中部署 RPA 可以完全取代舊系統。 例如，一家北美保險公司 Security Benefit 通過自動化遺留流程在一年內節省了 40,000 個工時。

減少人工工作。 有許多現實生活中的例子表明，在保險中採用 RPA 可以減輕員工的負擔，讓他們有更多時間來完成更高價值的任務。 例如，Encova Insurance 通過自動化客戶保留流程為其員工每週節省了 25 小時，而澳大利亞 Unity 在八個月的時間內為其員工節省了 22,493 小時的體力勞動，這要歸功於 RPA。

降低流失率。 當員工沒有被繁瑣的日常任務壓得喘不過氣來時，他們的工作滿意度就會提高。 一家總部位於香港的大型保險集團過去將日常文書工作委派給初級員工，他們犯了錯誤導致員工流失率高。 該公司報告稱，在將這些流程中的 80% 自動化後，流失率較低。

削減成本。 在保險中部署 RPA 確實需要初始投資，但從長遠來看，它可以幫助公司節省資金。 例如，一家全球保險提供商在部署 13 台 RPA 機器人後六個月內節省了 140,000 英鎊。

前 7 大機器人流程自動化保險用例

承保

承銷商必須分析來自眾多來源的信息，以評估風險並為其客戶找到最佳費率和政策選擇。 例如，在人壽保險領域，這項任務可能需要長達四個星期的時間。 承銷商平均將 40% 的時間用於數據收集和錄入。

機器人可以聚合和處理來自內部和外部站點的數據，並將其顯示在儀表板上，以便更快、更方便地做出決策。 據麥肯錫稱，在保險中使用 RPA 可以將數據處理時間減少 34%。 此外，通過人工智能增強，機器人可以執行以下任務：

• 在內部系統中填充相應的字段
• 分析客戶的索賠歷史並建議定價
• 驗證此人是否已有現有保單
• 評估損失運行
• 識別健康風險，例如檢查此人是否吸煙
• 從第三方資源中提取客戶的信用等級，例如 Experian

當 RPA 接管瑣碎的任務時，人工承保人可以集中精力簡化更複雜的案例。

一家美國一級保險公司求助於埃森哲，以自動從不同的保單系統中提取數據，並為承保人提供 360 度的客戶及其風險。 在此次合作之前，承保人浪費了大量時間手動執行這項任務。 現在他們可以利用這段時間更好地為客戶服務。

業務流程改進

保險行業充滿了紙張密集型流程，這使得評估運營效率和確定需要改進的領域具有挑戰性。 當自動化機器人接管時，可以跟踪他們的工作流程並記錄每個步驟。 之後，在審計期間，公司可以查看日誌並測量參數，例如處理速度和所需的人工干預次數，以確定流程優化的候選者。

即使通過簡單地自動化流程，效率也會在速度和錯誤率方面提高。

為了實現這一目標，許多組織正在將保險 RPA 納入其工作流程。 意大利保險公司 Cattolica Assicurazioni 求助於 UiPath 來實現流程自動化。 他們調查了財務對賬過程，發現其中很少有例外情況，幾乎可以完全數字化。 他們部署了 RPA 機器人來執行繁瑣的任務，例如匹配 20.000 行數字。 財政部門撥出六個月的時間來完成這個項目。 借助 RPA 自動化 90% 的流程，該公司僅在兩個月內就以零錯誤率完成了這項任務。

索賠管理和欺詐檢測

麥肯錫報告稱，自動化將人工工作量減少了 80%。

從統計數據中可以看出，這是一個主要的機器人流程自動化保險用例。 手動完成索賠註冊時，會導致錯誤、服務緩慢和客戶體驗不愉快。 將 RPA 納入保險可以簡化從首次損失通知 (FNOL) 到結算的整個過程：

• 整合來自多個來源的索賠數據，例如健康保險中 RPA 的醫療記錄、損壞車輛的照片等。
• 通過對它們進行分類並正確輸入系統來處理掃描的紙質索賠
• 協助索賠驗證和體育欺詐索賠
• 識別任何缺失的信息並將此問題提請負責人員注意

加拿大理賠管理提供商 SCM Insurance Services 對 FNOL 進行了全自動數據輸入，使理賠的完成速度提高了 80%。 美國一家大型財產和意外傷害保險公司 EXL 可以在保險索賠處理中部署 RPA 的前四個月內將工人賠償索賠處理時間減少 60%。

保單管理和取消

儘管當前用於策略管理的軟件包為員工節省了大量勞動力，但它們仍然包含通過多個應用程序的複雜導航，從而導致效率低下並為錯誤留有餘地。

由機器學習和自然語言處理支持的保險機器人流程自動化解決方案可以接收投保人的電子郵件、提取數據、進行所需的更改，例如銀行授權和地址更改，並發送確認。 該技術可以處理保單評級、發行、背書、更新和取消等任務。

蘇黎世保險集團部署了凱捷基於 BluePrism 軟件構建的自動化解決方案。 它在保單處理的早期涉及 RPA 機器人，因為它們將保單細節輸入系統、開具發票並起草官員可以審查的保單文件。 蘇黎世的客戶和保險公司都從這種方法中受益匪淺。 蘇黎世商業保險公司機器人流程自動化負責人 Raffaele Nutricati 表示：“他們不僅收到了比傳統方式處理的保單質量更高的保單，而且通過電子郵件和電話來澄清信息的數量也顯著減少。我們的支持台。”

合規性

保險業依賴若干合規標準（例如稅法和 HIPAA 隱私規則）來指導文檔和流程。 官員應監督法規的任何變化並採取行動。 他們需要盡快將索賠類型與相應的司法管轄區保持一致，從而冒著違反監管的風險。

自動化機器人可以通過監控法規、相應地驗證客戶數據、記錄更改和生成法規報告來承擔這一責任。 例如，一種流行的合規用例是針對政治公眾人物 (PEP) 的製裁的名稱篩選警報審查。 篩查系統每天會產生數千個警報，手動驗證任何誤報都會讓人筋疲力盡。 保險業的 RPA 可以對這些警報進行預處理，從而顯著限制用於手動驗證的誤報數量。

客戶服務

正如我們上面所確定的，在保險中部署 RPA 可以加快面向客戶的服務並幾乎消除錯誤率，從而帶來更好的客戶體驗。 由於保險公司數量眾多，客戶總是可以選擇將一個供應商留給另一個供應商。 根據德勤的調查，41% 的受訪者在經歷過糟糕的客戶服務後離開了他們的保險公司。

此外，自動化使公司能夠執行高級分析，以更好地了解客戶期望並提供個性化產品。 例如，一位客戶在社交媒體上發布了關於他即將到來的旅行的信息。 RPA 助理會注意到這些信息，當客戶聯繫保險代理時，比如家庭保險，智能助理將通知代理有關假期，使代理能夠生成涵蓋客戶所有需求的定制報價.

這種方法將為您帶來競爭優勢，因為 88% 的客戶抱怨保險產品缺乏個性化。

查詢處理

保險業收到大量需要快速解決的經紀人和客戶查詢。 手動查詢處理容易出錯並且讓員工筋疲力盡，而部署 RPA 保險機器人將保證更快、更準確的結果。

Hollard Group 設法通過自動化 98% 的電子郵件處理流程來促進經紀人溝通。 結果，他們將執行時間減少了 600%，每月節省了 2,000 小時的員工時間。

在保險業中成功採用機器人流程自動化的途徑

以下是您可以採取的五個步驟，讓您和您的公司為即將到來的自動化項目做好準備：

• 確定自動化的候選流程。 選擇結構良好、基於規則且沒有太多例外的流程。 選擇經常使用的流程也是一個很好的做法，因為它們會擴大收益並加快投資回報。 根據 Gartner 的說法，理想的 RPA 候選人不應包含超過 20 個步驟或涉及三個以上的應用程序。
• 在自動化之前優化流程。 首先分析過程並消除任何不必要的步驟。 此外，即使每個員工執行任務的方式不同，也要為自動化提供標準化的流程版本。
• 從一開始就讓您的員工參與進來。 這將幫助人們了解 RPA 的好處，提出改進建議，並使他們普遍有動力使用新系統。
• 選擇您的 RPA 平台。 有四家成熟的 RPA 供應商，即 UiPath、Blue Prism、Automation Anywhere 和 WorkFusion。
• 尋找可以幫助您將選定的 RPA 保險工具整合到現有系統中的供應商。 最有可能的是，您仍然需要自定義首選的 RPA 解決方案，以滿足您的所有需求並適應您的工作流程。 經驗豐富的機器人過程自動化公司將確保無縫集成。

您可以在我們最近的文章中了解有關 RPA 採用挑戰以及如何克服這些挑戰的更多信息。

RPA 在保險領域的下一步是什麼？

在保險行業部署機器人流程自動化可以加快運營、降低開支並提高客戶滿意度。 但這只是通往智能流程自動化 (IPA) 之路的開始，它將使 RPA 機器人能夠接管通常為人類保留的任務。 借助人工智能、情感識別和光學字符識別等認知技術，RPA 可以在整個保險價值鏈中發揮最大作用。

您可以從我們最近比較 IPA 與 RPA 的文章中了解有關智能自動化的更多信息。 我們還編寫了一份綜合指南，介紹如何開始企業自動化以及實施 RPA 解決方案的成本。 最後，您可以訪問我們的博客，了解更多關於金融領域 RPA 的信息。

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最初於 2022 年 6 月 24 日在 https://itrexgroup.com 上發布。