如何執行 SaaS 隊列分析以減少客戶流失

SaaS 群組分析涉及根據共享行為或特徵將用戶分組，以回答有關這些用戶如何與 SaaS 產品交互或將如何交互的業務問題。 SaaS 公司能夠識別特定的用戶行為或特徵如何導致不同的結果。

假設您的 SaaS 產品是一個項目管理工具。 SaaS 同類群組分析可以讓您確定：

• 在第一周激活推送通知提醒的用戶比沒有激活的用戶更有可能繼續使用您的軟件。
• 在高調的營銷活動發布當天加入的用戶流失率低於平均水平。
• 在一月份加入的用戶通常會在一個月後結束訂閱。

什麼是 SaaS 隊列分析？

軟件即服務 (SaaS) 公司以訂閱應用程序的形式向用戶提供軟件。 SaaS平台可以提供軟件服務，幫助用戶進行客戶關係管理、費用管理、項目管理、人力資源、信息安全等。

在 SaaS 的同類群組分析中，您將最終用戶分成組或細分，以了解他們的特徵和行為如何影響業務成果。 SaaS 公司還可以對客戶帳戶組進行隊列分析，以查看使用其平台的組織之間的差異。

您可以通過以下方式對用戶進行細分：

• 他們加入您的 SaaS 平台的月份
• 獲取渠道
• 他們在您的 SaaS 產品中顯示的行為（例如啟用通知、使用共享功能、創建新的項目管理板等）

如果您將所有客戶視為一個群體，就很難得出關於人們流失原因的可行見解。 但是，例如，如果您按照用戶加入應用的時間對用戶進行分組，您就可以分析整個客戶生命週期中的模式。

群組分析可幫助您更好地了解用戶的行為方式，從而使您能夠：

• 做出為用戶增加價值並保持他們參與度的產品決策。
• 發現預流失模式並採取行動提高客戶保留率。
• 改善廣告和個性化。
• 了解產品使用的季節性差異。

基於訂閱的公司的隊列分析

基於訂閱的 SaaS 公司（如 Calm）可以使用訂閱群組分析來確定哪些群組具有高保留率並保持訂閱時間最長。 同樣，分級訂閱公司（例如 Canva 或 HubSpot）可以確定哪些群組升級到更昂貴的計劃並帶來最多的收入。

基於訂閱的 SaaS 公司可以進行多項分析，以了解某些群體流失的原因。 然後他們可以努力提高保留率。

行為分析

進行用戶行為分析：

• 通過根據用戶在您的 SaaS 平台中採取或未採取的操作對用戶進行分組來創建行為群組。 例如，根據用戶是否使用特定功能來細分用戶。
• 通過根據用戶在特定時間範圍內採取的操作來進一步縮小您的行為群組。 例如，在訂閱您的平台的第一周內使用特定功能的用戶。
• 分析不同的行為群組，看看不同特徵的使用是否與留存相關。 例如，您可能會注意到，在使用您的平台的第一周內將您的 CRM 同步到他們的 Google 聯繫人的用戶的保留率高於那些不這樣做的用戶。

流失分析

進行流失率隊列分析：

• 首先，定義您的同類群組（例如，用戶加入的日期）。
• 接下來，通過查看在特定日期加入的用戶在晚些時候返回的用戶數來計算流失率。 例如，有多少百分比的客戶在第五天返回。
• 然後，弄清楚是否有不同的因素會影響流失率。 例如，您可以按平台對用戶進行分組，以查看不同平台上的不同用戶體驗是否會導致客戶流失。
• 一旦你有了一個假設，A/B 測試產品的變化可以幫助使用 Amplitude Experiment 之類的工具來確認它。

在此視頻中繼續了解跨行業和季度的客戶流失分析：

收入分析

要進行收入同類群組分析：

• 首先遵循流失分析步驟並添加每個用戶貢獻的收入。
• 從那裡，計算收入擴張，然後比較不同群組的收入擴張。
• 注意收入正在擴大的同類群組，並探索其原因。
• 然後用實驗來檢驗你的假設。

如何實施 SaaS 隊列分析結果

執行 SaaS 同類群組分析後，請使用您收集的信息來製定減少客戶流失的產品決策。

要實施您的發現：

• 使用上述針對 SaaS 方法的同類群組分析之一，識別在短時間內流失的“問題”群組。
• 對導致問題的原因提出假設。 例如，可能在第一周內沒有使用您的聯繫人同步功能的人沒有體驗到您的 SaaS 軟件的全部價值，因此他們流失得很快。
• 進行 A/B 測試以檢查您的假設並更好地了解問題群組。 請注意，這項調查會很複雜，因為它通常是保持用戶參與和留存的因素的組合。
• 根據 A/B 測試結果，相應地修改您的軟件以解決問題區域。
• 重複隊列分析和假設檢驗過程以識別任何其他問題區域並減少客戶流失。

SaaS 隊列分析：提高 CLV 的關鍵

客戶生命週期價值 (CLV) 告訴您典型客戶在與您的平台建立關係的過程中帶來了多少收入。 例如，如果客戶每月支付 10 美元的訂閱費並且通常在 12 個月後流失，那麼您的 CLV 為 120 美元。 您還會看到這個術語縮寫為生命週期價值 (LTV)。

如果您了解哪些類型的用戶具有較高的 CLV，則可以採取措施吸引類似用戶。 您還可以鼓勵其他人採取您已證明與高參與度和保留率相關的行動。

因為 SaaS 同類群組分析可以讓您查看客戶（最終用戶或客戶帳戶）何時流失，這意味著您可以衡量和跟踪 CLV。 隊列分析還可以幫助您提高CLV。 例如，您可以查看哪些用戶群組帶來的收入最多，然後製定營銷活動以針對這些用戶或定制您的產品決策以更好地為他們服務。

通過訂閱群組分析，您還可以了解人們流失的原因，從而解決這些問題。 假設您注意到基本訂閱計劃中的用戶流失率很高。 您可以在基本定價計劃中添加更多產品功能，為這些用戶提供更多價值並阻止他們流失。

此外，您可以確定行為指標如何影響 CLV，從而優化您的軟件。 例如，如果您注意到啟用推送通知的用戶傾向於與您的 SaaS 平台保持互動，您可以嘗試鼓勵所有用戶在入職期間啟用通知。 您將需要運行 A/B 測試以查看該產品更改是否會增加參與度。

了解同類群組分析指標

除了 CLV，SaaS 同類群組分析的標準指標是客戶保留率或流失率——分別有多少客戶在給定時間段內返回或離開。 如果特定群組的流失率高於平均水平，您就知道需要將注意力集中在該群組上。

您還可以查看指標，這些指標可以為您提供有關不同同類群組帶來多少收入的更多信息，例如每用戶平均收入 (ARPU) 和客戶獲取成本 (CAC)。

前 3 種類型的隊列分析

對於您的 SaaS 同類群組分析，您可以選擇將用戶劃分到的同類群組類型。 前三種類型的隊列是獲取隊列、行為隊列和預測隊列。

獲取同類群組根據以下條件區分用戶：

• 什麼時候報名的
• 他們是如何註冊的（他們的獲取渠道）

行為群組根據用戶採取或不採取的行動以及他們在特定時間範圍內採取的行動來區分用戶。 例如：

• 在 CRM 平台中：上週添加 X 個聯繫人或發起營銷活動的用戶
• 在項目管理平台中：激活桌面通知的用戶

預測性同類群組根據用戶未來執行特定操作的可能性來區分用戶。

隊列分析模板

您通常在同類群組表中進行 SaaS 同類群組分析。 在桌子上，您會看到：

• 每個用戶群組的一行（例如，7 月 6 日加入，7 月 15 日加入）
• 群組創建後每天、每週或每月的列（第 0 天是用戶加入的日期）
• 通常顯示每天的流失率或保留率的單元格

在上面的同類群組表中，您可以看到 7 月 6 日加入的用戶到第五天的留存率僅為 6%。 這意味著 94% 的用戶流失——一個漏桶。 嘗試使用 Amplitude 的自助服務演示免費探索這些數據，然後導航到此示例同類群組表。

您可以通過構建保留分析曲線來更好地可視化此同類群組表。

使用 Amplitude 的留存分析圖表，您可以看到一個直接的問題——第一天后只有大約 10% 的用戶仍然存在。 這可能表明您的 SaaS 產品存在復雜的入門、缺少號召性用語、技術問題或其他問題。 您可以通過實驗測試您的假設，然後糾正問題並減少客戶流失。

準備好探索您的 SaaS 產品中的同類群組並立即開始提高留存率了嗎？ 使用 Amplitude 免費開始使用，或查看我們的掌握保留手冊以了解更多信息。

參考

• 隊列分析：減少客戶流失並提高留存率。 振幅
• 為什麼隊列分析優於所有其他計算 LTV 的方法。 終生
• 您應該監控的 8 個 SaaS 指標。 網絡流
• 群組分析初學者指南：如何減少客戶流失並做出更好的產品決策。 應用程序