SaaS 客戶旅程階段——您需要知道的

根據Salesforce的一項全球研究，80% 的客戶認為他們在公司的經歷與他們提供的產品一樣重要。 同一項研究還提到，91% 的客戶在獲得積極的客戶體驗後同意再次購買。

請記住，買方的旅程對於 SaaS 營銷人員有效解決客戶的關鍵接觸點和需求至關重要。 此外，客戶旅程中涉及的各個階段構成了為您的SaaS 業務模型構建有效銷售漏斗的基本需求。 他們定義了客戶在購買過程中的體驗以及成為傳播者的過程。

因此，優化每個客戶旅程階段可以幫助您提供更好的體驗並最大限度地提高潛在客戶獲取、轉化和客戶保留率。 然而，這些階段的樣子仍然遠非許多人所了解。

為了更好地理解它們，讓我們首先解開 SaaS 客戶旅程：

什麼是 SaaS 客戶旅程？

SaaS 客戶旅程是訪問者與您的品牌的每一次互動，以及他們為成為您的客戶並完成整個生命週期而採取的每一次行動。 它始於客戶意識到他們想要解決的問題，以提高生活的靈活性或工作效率。

因此，客戶開始尋找基於 SaaS 的產品或平台，以幫助他們解決原本無法解決的問題。 與標準旅程類似，SaaS 客戶旅程也包括從認知到購買甚至傳播的階段。

雖然它可能聽起來類似於銷售漏斗，但這兩個概念之間存在細微差別。

讓我們來了解它是什麼：

SaaS 銷售漏斗與 SaaS 客戶旅程

SaaS 銷售漏斗講述了一個以公司為中心的故事，其中潛在客戶從漏斗頂部開始，然後穩步移動到底部，最終導致購買。

渠道側重於購買過程的廣泛分類，而不是單個接觸點。 即使客戶實現了所有里程碑，但從認知到購買的道路可能充滿曲折，這就是為什麼漏斗無法提供太多洞察力的原因。

SaaS 客戶旅程是一種以用戶為中心的方法，可幫助您了解客戶行為。 根據HubSpot的說法，以客戶為中心的公司比不以客戶為中心的公司的利潤高出 60%。

繪製和了解客戶行為對於定義他們的購買旅程至關重要。 它將幫助您突破第四面牆，吸引他們的注意力，讓他們意識到您的 SaaS 產品正是他們需要的產品。

需要了解的重要 SaaS 客戶旅程階段

第一階段：評估

在這個階段，客戶會定期意識到他們面臨的某些痛點，並希望尋找解決方案。 他們意識到了這個問題並遇到了各種基於 SaaS 的產品，這些產品要么非常適合，要么需要一些幫助。

他們開始尋找可以評估的信息、案例研究和其他資源材料，並開始探索功能、評論和推薦。 您可以在這裡做的是創建一個包含價值的內容策略，並吸引用戶嘗試演示或整個產品並進入下一階段。

第二階段：考慮

一旦客戶評估了瓶頸以及消除瓶頸的解決方案，他們就會進入下一個考慮階段。 在這裡，他們更仔細地研究 SaaS 產品或解決方案，看看是否值得對該產品進行投資。

客戶旅程將在這裡放慢速度，因為他們正處於您的產品吸引客戶並觸發購買意圖的階段。 在考慮所有選項後，他們將做出最終決定。

第三階段：採用

在經過精心考慮的階段後，客戶最終確定並採用 SaaS 產品，基於其解決問題的適用性。 在這個階段，用戶將付款並正式加入您的客戶列表。

但是，不要習慣它，因為這只是開始，他們的旅程還有更多。

第四階段：入職

無縫的入職流程是客戶在註冊您的 SaaS 產品時所尋求的。 向您的新客戶發送一封熱烈的歡迎電子郵件，讓他們知道您在那裡提供最佳體驗。 這樣做將有助於順利採用您的 SaaS 產品。

通過確保您的客戶能夠訪問工具、信息和他們需要的所有支持來加強他們對您的產品進行投資的決定，從而提高一個檔次。 您還可以通過跟踪以下指標來衡量您的入職階段是否成功：

• 電子郵件打開率
• 參與內容
• 支持解析時間
• 產品作用

第五階段：更新

客戶從您的 SaaS 產品中獲得的入職體驗和價值將激勵他們邁出下一步並續訂訂閱。 即使他們已經與您的公司相關聯，您的客戶仍處於微妙的階段，一個錯誤的舉動可能導致他們跳槽。

因此，您必須在此階段對客戶格外小心，並確保體驗保持不變，從而引導他們進一步擴展。

第六階段：擴張

在客戶旅程的這個階段，客戶完全熟悉您的 SaaS 產品，就好像這是他們的第二天性一樣。 然而，重要的是你已經成功地解決了他們的問題。

在這個階段，您的客戶準備好根據他們不斷增長的需求進行擴展。 您可以在這裡做的是引入新功能並創建可定制的計劃，讓您的客戶升級到合適的計劃。 如果他們的團隊正在成長，那麼他們對使用您的 SaaS 產品的需求也在增長，當他們計劃擴展時，您必須讓每一分錢都物有所值。

第 7 階段：傳福音

既然客戶一直在為您的 SaaS 續訂訂閱，那麼遷移到另一個平台會很困難，而且他們必須經歷很多麻煩。 他們將繼續使用您的產品並進入忠誠者階段。

此外，他們可能會變成您的品牌倡導者或傳道者，這意味著您的客戶無法保持冷靜並傳播有關您的 SaaS 品牌的好話。 滿意的客戶會將您的 SaaS 品牌推薦給他們的同事、家人或朋友。 因為沒有什麼能比現有客戶的推薦更好。

如何映射您的 SaaS 客戶旅程階段

您的 SaaS 客戶旅程階段的系統映射可以幫助您提出每個階段需要完成的工作。 它允許您形成一個標準程序，旨在留住、擴大客戶並將其轉變為品牌傳播者。 您可以訓練您的團隊利用旅程映射的結果來優化與客戶的每次互動。

雖然該過程從定義應使用的地圖類型開始，到進行調整和優化結束，但讓我們逐步了解此過程：

第 1 步：定義要使用的地圖類型

客戶旅程地圖有幾種不同的格式，具體取決於他們的用例。 以下是一些可用於 SaaS 客戶旅程映射的常見地圖：

• 當前狀態圖：該圖定義了客戶在旅程的每個步驟中表現和體驗的當前感受、想法和行為狀態。
• 未來狀態圖：它將關注點從當前狀態擴展到客戶在未來旅程階段的感受、思考和行為。
• 生活地圖中的一天：這包括客戶在日常互動之外的體驗，以更深入地了解他們的痛點。

第 2 步：定義客戶

定義您的客戶旅程始於定義和了解您的客戶。 為您的理想潛在客戶製作面向細節的檔案，其中包括人口統計、特徵、需求和痛點等信息。 您可以運行快速調查和分析來收集有助於定義客戶的數據。

第 3 步：確定客戶互動接觸點

映射客戶旅程過程中的下一件事是找到客戶交互接觸點。 加深對客戶的了解將使您能夠分析他們如何與您的品牌互動。 這可以包括自然搜索、網站評論、社交媒體、推薦計劃和電子郵件營銷。

此外，它還可以包括客戶需要設置個人資料或其他任何內容的入職階段的購買後接觸點。

第 4 步：佈局您的客戶旅程階段

現在是連接這些點並準備一系列客戶旅程階段的時候了。 細化每個旅程階段，以便更好地理解。 例如，您可以將評估階段細分為多個步驟，引導您的潛在客戶從單純的訪問者轉變為了解您的 SaaS 產品。 對其餘階段也這樣做。

第 5 步：標記里程碑客戶完成

找出客戶必須完成哪些主要里程碑才能從當前階段進入下一階段。 這可能包括註冊時事通訊、註冊演示、試用期或與客戶體驗中的關鍵事件相關的任何其他操作。

第 6 步：調整和優化

旅程地圖的最後一步是定期調整和更新您的客戶旅程地圖以合併新數據。 此外，不要讓它保持靜止，測試它的性能並找出需要優化的差距。 這將使您能夠改進和優化地圖以提供更好的結果。

引領您走向成功之路的客戶旅程

映射和利用 SaaS 客戶旅程階段可以幫助您改善與客戶的關係。 您可以從每個階段獲得預期的結果，以提高客戶滿意度。 此外，映射關鍵的 SaaS 客戶旅程階段及其結果將幫助您標準化 SaaS 購買流程並自動化旅程以帶來豐碩的成果。

每個階段都需要量身定制的 SaaS 內容和資源，將客戶從評估階段引導到宣傳階段。 創建這種級別的個性化內容需要像 Growfusely 這樣的專業 SaaS 內容營銷機構。

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