銷售人員希望從客戶成功中得到什麼？
已發表: 2023-01-05銷售和營銷協調是 B2B 領域的熱門話題。 但是銷售和客戶成功團隊之間的協調又如何呢？
畢竟，銷售將潛在客戶轉化為實際客戶，然後將其傳遞給客戶服務部。 由於客戶成功團隊的有效性，客戶只能成為客戶。 這兩個部門有著影響公司聲譽的重要關係。
那麼銷售人員希望從客戶的成功中得到什麼？ 企業領導者可以採取哪些措施來確保一致性？
繼續閱讀以找出答案！
銷售人員需要從客戶的成功中得到什麼？
1. 積極的客戶體驗
客戶成功團隊的核心作用是支持新客戶和現有客戶在購買後實施他們的產品。
Cognism 前品牌大使 Ryan Reisert 表示：
“作為一名銷售人員，您希望在您移交潛在客戶時，有一個您信任的人可以為您提供幫助。 有人可以熟練地照顧他們，兌現你的承諾。”
“SaaS 入門需要嚴格。 您希望支持是嚴格的 - 特別是如果它是一個更複雜的產品。 賦能比什麼都重要。”
讓客戶獲得積極體驗的最佳方式是什麼？
必須教會他們如何充分利用產品來實現其特定目標。 他們需要有關如何使用該產品的指導和支持。
他們應該能夠輕鬆地並以最少的延遲聯繫支持人員； 為客戶支持人員配備實時聊天和 VoIP 電話系統等最新工具將會有所幫助。
當然，這符合銷售團隊和更廣泛的公司的最佳利益。 例如：
- 在接觸新客戶時，銷售人員可以使用積極的客戶評價作為社會證明。
- 滿意的客戶更有可能提供推薦和口碑推薦。
- 它可能會導致交易規模擴大、許可證更新和生命週期價值增加。
換句話說，幫助您的客戶取得成功是值得的。
這在經濟衰退期間尤其重要。 收入更容易來自現有客戶的擴展/更新交易，而不是試圖贏得新業務。
當然，銷售人員希望 CS 在外展期間兌現對潛在客戶的承諾。 但這確實有一個警告。
瑞安解釋說：
“銷售需要避免過度銷售和過度承諾。 不要僅僅為了完成交易就說我們可以做我們不能做的事情，因為這會讓客戶的成功走向失敗。”
B2B 銷售和客戶成功團隊在描述產品優勢時必須進行協作。 如果銷售過度承諾，那麼當 CS 接管時，客戶將會感到失望。
2. 有效的衝突處理
在入職過程中，有時會出現衝突。
客戶可能期待改變遊戲規則的功能，但實際上並不存在。 或者他們可能會面臨與銷售週期中承諾的結果相矛盾的結果。
該技術可能無法像希望的那樣工作或與他們的技術堆棧無縫集成。
或者也許期望與使用該產品的實際情況不符。
瑞安表示，在這種情況下，銷售人員希望客戶的成功能夠快速、公平地解決問題。
他說：
“我想要一個在發生此類事情時願意讓我參與對話的合作夥伴。 如果存在‘他說、她說’的情況，即客戶認為銷售人員歪曲了某些內容。”
“我們需要明確我們的核心可交付成果的可能性。 不要僅僅因為客戶告訴您銷售人員說“我們可以交付 x、y 和 z” ，就這麼做。 先和我們談談吧。”
瑞安的觀點是，有時會發生溝通不暢的情況。 銷售人員是否對功能進行了錯誤傳達，或者客戶是否誤解了合同。
與銷售人員交談以了解可能發生的情況要容易得多，以便：
- 您可以快速達成解決方案。
- 指出錯誤並從中吸取教訓，確保類似情況不再發生。
- 改善團隊合作以及銷售和客戶成功之間的一致性。 而不是在兩個部門之間挑撥離間。
瑞安告訴我們：
“有時，客戶的需求可能會因銷售的產品而異。 客戶成功需要在保持客戶滿意和保留收入之間取得平衡。”
“但在某些情況下，與某些客戶合作會很麻煩，你需要知道什麼時候最好分手。”
客戶成功可能負責為客戶提供積極的體驗。 但這並不意味著他們應該受到銷售人員做出的不切實際的承諾的束縛。 或者客戶提出的不可能的要求。
瑞安補充道：
“如果事實證明銷售人員正確地展示了產品。 然後讓我們正確地交付該產品，這樣我們就不會失敗。”
“我們希望與客戶合作，以讓他們滿意的方式解決他們的問題。 但從某種程度上來說，這對於企業來說也是現實的。”
3. 深厚的產品知識
這看起來似乎很明顯，但值得一提。 尤其是在 SaaS 產品不斷發展和進步的背景下。
客戶成功必須深入了解產品的工作原理以及它如何幫助客戶。
瑞安說：
“我希望客戶成功團隊能夠分享客戶如何充分利用他們的產品，而不是成為一個基本的技術支持團隊。”
“我希望客戶在需要幫助擴大規模、優化或更高效時走向客戶成功。 不僅僅是當他們遇到問題時。”
“否則，他們就會將客戶的成功與每次遇到的問題聯繫起來。 而不是一個積極主動的團隊來增加價值。”
這意味著 CS 需要與產品團隊保持良好的聯繫。 他們必須了解任何平台變化並及時了解任何新培訓。
客戶的成功還需要與客戶保持定期聯繫。 通知他們任何變化並提供持續的培訓和支持至關重要。
瑞安補充道：
“大多數購買 SaaS 產品的人並不是以 SaaS 為生。 他們會因為想要的特定功能而購買它，然後不會使用其餘的功能。”
在 Ryan 看來，一個好的客戶服務團隊會定期與客戶進行檢查，以了解以下內容：
“提出諸如‘如果你這樣做的話會怎麼樣，因為這樣對 a、b 和 c 來說可能會更好。’之類的建議。” 幫助客戶創新。”
CS 還應該將這些產品知識傳遞給銷售團隊，尤其是 SDR。 它將極大地改善銷售對話！
4. 突出勝利
當您忙於工作時，很容易錯過一些勝利（無論大小！）。
但客戶的成功有助於向客戶強調其中一些勝利，進一步鞏固產品在他們眼中的價值。
瑞安說：
“如果您看到統計數據顯示與您合作所產生的影響，請分享。”
“這就是你以前的樣子，這就是你現在的樣子！ 這可能是這樣的：”
- '嘿，檢查一下。 這個月我們為您節省了 X 個時間。”
- “看，這週你的銷量又增加了十件。”
“您不希望您的客戶忘記他們付費與您合作的原因。 尤其是當你的表現超出預期時。”
如果客戶滿意或表現良好，瑞安建議提出新的擴展目標。
“他們一開始的目標是什麼，現在與目標的關係如何，是否需要改變？”
- “好吧，這個月我們有 2 倍。” 下個月我們可以嘗試 3X 嗎？
它表明客戶的成功在於積極主動地幫助客戶成長和改進。
5.充當客戶反饋循環
客戶成功團隊處於監控客戶對產品看法的首要位置。
在日常生活中，他們了解：
- 哪種類型的客戶使用該產品最成功？
- 哪些客戶更有可能長期停留？
- 哪些客戶傾向於擴大交易規模？
為什麼這一切如此重要？
那麼，如果存在可以吸引更好客戶的趨勢，銷售人員可以利用這些信息更好地瞄準未來的客戶。
銷售人員對 ICP 的了解越多，他們就越能更好地定制和定位其推廣活動。 這將減少時間浪費並最大化收入。
關鍵要點：
對於銷售和客戶服務來說，定期檢查並分享 ICP 趨勢至關重要。
6. 生成推薦、評論、推薦和案例研究
這是商業的黃金法則：
滿意的客戶更有可能給您積極的反饋！
如果客戶服務部定期與客戶交談，詢問他們的計劃和結果，那麼（希望如此！）他們會聽到一些積極的故事。
瑞安說：
“我希望客戶成功說， ‘哦，嘿，這聽起來很令人興奮 - 您願意在案例研究中為我們分享這個故事嗎？’ 或者至少要求他們在某個地方給我們留下積極的評價。”
“他們甚至可能會問他們， ‘你們還認識誰，就像你們這些還沒使用我們的人一樣？’ 繁榮，有推薦！”
銷售人員關心哪些客戶成功指標？
銷售人員如何衡量 CS 團隊是否成功實現其目標？
嗯，其中一些是非常明顯的，例如續訂。
如果客戶選擇繼續使用您的產品並延長合同，他們很可能會從該產品中獲得價值。 如果客戶成功了，那麼客戶的成功絕對完成了它的任務！
另一個明顯的問題是公司是否選擇擴大交易規模。 通常，公司會在一開始就購買有限數量的席位或許可證來“試水”。
如果 CS 幫助實現並且客戶對產品感到滿意，他們可能會購買更多席位或許可證。
另一種情況是，客戶服務部告訴客戶所有可用的功能/服務以及它們如何應用於公司的目標。 此時，客戶可能會購買一些附加組件或擴展合同。
瑞安說：
“我會在第一筆交易後查看該賬戶的收入。 這是一個很好的跡象。”
“它們的終生價值是多少？ 他們升級了套餐嗎？ 我們有多少積極的案例研究可用於出站？”
“我們有很多客戶擁護者嗎？ 我們有換公司後回來的決策者嗎？”
銷售和客戶成功：硬道理
在回答“銷售人員希望從客戶成功中得到什麼？”這個問題時，Ryan 說道：
“這需要團隊合作。 你不能把一切都放在客戶成功團隊身上。 我喜歡將聯盟視為一種夥伴關係。”
“這不是‘我已經把這個客戶交給你了，他們不再是我的問題，他們是你的問題了’ 。”
“相反，銷售人員需要跟進整個流程，共同努力。 當你這樣做時，一切都會變得容易得多。”
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