Salesforce Service Cloud 如何幫助組織增強其服務團隊的能力

已發表: 2022-11-02

今天的客戶不僅消息靈通，而且直言不諱，要求立即糾正他們的不滿。為了使企業具有競爭力，它們必須以客戶為導向，達到可以在任何地方和所有平台上以一對一的方式接觸客戶的水平。

服務團隊和戰略家面臨的最大挑戰之一是社交媒體平台的影響力和力量對企業產生巨大的好處或傷害。例如，如果客戶服務團隊未在早期階段解決他們的問題，則出於多種原因對產品不滿意的客戶會通過社交媒體表達他們的不滿。這可能會導致負面宣傳，並且可能需要很長時間才能消除損害。

為了全面了解客戶並能夠以更快更好的方式提供更個性化的服務，企業需要一個基於雲的綜合銷售自動化平台的幫助。這一專業領域的先驅是 Salesforce，它為客戶關係管理 (CRM) 和客戶互動解決方案提供Salesforce Service Cloud 服務。

通過切換到 Salesforce Service Cloud 系統，企業可以輕鬆利用服務流程的一系列自動化選項。所提供的功能和解決方案將使企業能夠積極改變客戶服務代理的績效，並簡化工作流程。

Salesforce 服務雲服務的功能

當公司選擇 Salesforce Service Cloud 時，通過集成和實施其功能創建的生態系統使企業能夠創造令人難忘的客戶旅程。

更高的滿意度： Salesforce Service Cloud 為客戶服務代理提供了更好地工作並及時對問題和投訴做出反應的工具。這些功能可幫助客戶服務團隊輕鬆回答查詢。通過提供創建無縫客戶服務體驗的解決方案，Salesforce Service Cloud 提高了工作效率，並讓客戶有更多理由再次使用該品牌、產品或服務。

整體集成： Salesforce Service Cloud 服務使計算機電話集成變得簡單，因為它與大多數電話系統兼容。 Salesforce系統可以與後台應用程序無縫集成，使服務團隊能夠以更加個性化的方式滿足客戶需求。

Salesforce Customer Success Platform：為了有效處理跨社交媒體平台處理客戶相關問題的社交案例，Salesforce Service Cloud 提供了 Customer Success Platform。此自動化功能可以傾聽和響應客戶，並向服務團隊提供全面的概覽。該平台可以自動將特定的社會案例發送給相應的服務代理。

Salesforce Lightning Console：讓服務團隊輕鬆回答簡單的服務查詢是跨所有渠道和平台有效響應客戶的關鍵。 Salesforce Service Cloud 的 Lightning Console 尋求通過基於電子郵件的案例研究、跟踪里程碑、基於技能的路由等功能提供解決方案，以便服務代理擁有流暢的體驗，讓他們全面了解客戶的需求需要和偏好。

移動解決方案： Salesforce Service Cloud 認識到客戶比以往任何時候都更喜歡在他們的移動設備上訪問產品和服務，並創建了一個平台，讓他們可以在同一個應用程序上訪問幫助和支持。這要歸功於管理單元功能，通過該功能可以在應用程序上訪問客戶支持。管理單元提供交互選項，如與客戶服務代理的視頻聊天和屏幕幫助。 Salesforce 移動應用程序以有條理的方式為客戶支持經理提供他們需要的數據，並且可以在他們的移動設備上輕鬆訪問。

Salesforce 自助服務社區：當客戶可以隨時隨地自行解決基本問題時，它允許服務人員自己解決更複雜的問題。為啟用此環境，Salesforce Service Cloud 和 Community Cloud 提供客戶門戶選項，使他們能夠訪問知識庫和社區資源。在這裡，他們可以提出問題並獲得答案和建議、閱讀有用的文章以及交流筆記。

儀表板：企業可以跟踪關鍵績效指標並監控所有重要指標，以清楚地了解績效概況，無論是服務團隊處理電話所花費的時間，還是客戶為顯示其滿意度所做的評分。 Salesforce Service Cloud 的儀表板可以根據需要進行定制。

Field Service Lightning： Salesforce Field Service Lightning 可以提供更加互聯的服務體驗，它可以實時管理並跟踪訂單和工作。此Salesforce Service Cloud 解決方案還可以隨時隨地安排工作和更新客戶相關數據。簡而言之，Salesforce Field Service Lightning 為代理和其他團隊提供了盡可能提供最佳客戶服務的工具。

附加功能

Salesforce Service Cloud 服務提供多種附加功能，可根據業務的特定需求進行定制以優化結果，例如：

Community Cloud： Salesforce Community Cloud 為客戶提供了一個與品牌互動、提供反饋並建立更深層次整體關係的通用平台。

知識庫：通過為問題和查詢提供正確答案並增強座席和客戶的體驗，獲得使知識管理順利進行的能力。

Live Agent：通過實時聊天與客戶交談並在線開發潛在客戶。實時在線交互的能力提高了座席的工作效率和客戶滿意度。

最佳實踐

技術已經確保客戶現在對緩慢的響應和緩慢的服務幾乎沒有耐心，並且願意將事情掌握在自己手中以獲得快速補救。他們出現在社交媒體上意味著他們的失望很快就會成為品牌形象的大問題。

為確保客戶獲得最佳體驗，Salesforce Service Cloud 通過充分利用客戶關係技術 (CRM) 技術，整合了客戶服務中的最佳實踐。 CRM 的使用改善了全面的溝通，並有助於發展業務。

Salesforce Service Cloud 專為利用每個可用的參與渠道和平台而設計，會定期更新最新的流行最佳實踐，以有效解決問題。

管理客戶期望：客戶對品牌的期望往往不合理，因此不提供無法滿足的報價符合企業的最佳利益。客戶應該被告知他們到底得到了什麼，並且應該努力達到並超越這一點。它可以提高客戶忠誠度並減少對企業的不利宣傳。

第一印象往往是持久的，因此 Salesforce Service Cloud 為服務代理提供支持基礎架構和工具，以對新客戶產生巨大影響並增加他們對品牌的興趣。 Service Cloud 系統提供了多種選擇來與客戶建立牢固的關係。

Salesforce 服務雲顧問

從遺留系統遷移到 Salesforce Service Cloud 系統的企業可能會發現實施和集成現有數據和服務團隊很複雜。這就是Salesforce Service Cloud 顧問的用武之地。顧問利用他們對 Salesforce Service Cloud 功能和解決方案的深入了解來驗證服務是否可以成功實施。

Salesforce Service Cloud 顧問通過設計服務解決方案、制定宏、創建定制應用程序和 OmniChannel 集成來協助業務，這些都是基於 Salesforce 的解決方案。這可以增加公司在市場上的影響力並提供優質的服務。

他們對聯絡中心行業動態的深入了解，再加上雲計算方面的專業知識，使他們能夠在 Salesforce Service Cloud 框架上設計解決方案。顧問具有實施各種迎合客戶服務的應用程序的技能。

Salesforce Service Cloud 顧問執行的核心任務

通過使用基於 Salesforce 的技能組合， Salesforce Service Cloud 顧問努力成功實施一系列Salesforce Service Cloud 解決方案和服務。他們的核心任務包括：

通過設計和實施基於 Salesforce 的業務解決方案、配置服務雲、確保其交付以及相關故障排除來識別、減少和消除風險。基於 Salesforce 的解決方案旨在輕鬆擴展和維護。
通過創建優先考慮客戶需求和偏好的服務生態系統來管理和滿足客戶的需求和期望。通常，這將涉及通過集成到 Salesforce Service Cloud 設計中來映射客戶偏好。
為服務代理提供簡化的體驗，提高他們的工作效率。這直接導致客戶滿意度並增加他們對品牌的信心。
分析和審查流程以及製定管理風格和實踐的變化，以製定業務增長的長期計劃。顧問還受託為團隊成員整理和組織培訓課程以及最終用戶文檔。

總體而言， Salesforce Service Cloud 顧問擅長記錄技術資源，並且對設計解決方案有深入的了解。後者可能包括對 Web 服務、VisualForce 和其他基於 Salesforce 的解決方案和服務的理解。

顧問精通 Salesforce Service Cloud 管理和數據映射設計。這使Salesforce Sales Cloud 顧問在企業服務生態系統中扮演關鍵角色，他負責提供日常支持和維護。同時，顧問建議和設計解決方案，以提高銷售團隊的績效並實現業務增長。

Salesforce Service Cloud顧問具備項目實施知識、問題解決能力、對Salesforce系統的深刻理解和分析能力，精通互聯網技術。他們擁有計算技術專業知識以及數據管理和數據庫概念。

Salesforce 服務雲實施

Salesforce Service Cloud 服務的成功實施涉及多個流程、檢查和更改，包括從使用中的遺留系統遷移。希望更改為 Salesforce 系統的企業將通過引入Salesforce Service Cloud 顧問而受益匪淺，他們將利用他們的技能組合成功實施 Service Cloud 解決方案和服務。實施過程大致包括：

定制：為了提供順暢、可擴展且易於維護的體驗，Salesforce Service Cloud 的定制非常重要，這樣它才能滿足業務的特定需求。

調整目標：利用他們的經驗和技能， Salesforce Service Cloud 顧問將根據其業務和所處行業製定符合企業目標的計劃或戰略。為實現這一目標，顧問將整理驅動業務組織的關鍵指標。

數據遷移： Salesforce Service Cloud顧問將現有的客戶關係管理（CRM）數據遷移到Service Cloud，確保過程中沒有數據丟失。 CRM 與 Service Cloud 的這種集成將確保數據雙向流動不間斷，從而使客戶服務代理能夠更快地訪問數據。

試運行：最好在系統上運行幾次測試，以確保已實施完整的集成，並且新系統與生產同步。這將有助於避免系統上線時出現故障。

培訓：不僅是技術團隊，代理商和代表也需要接受培訓，了解如何使用新實施的 Salesforce Service Cloud 系統。該培訓將由參與實施新系統的顧問傳授。

實施案例管理

管理案例：客戶服務代理將主要使用案例來與客戶互動。企業如何管理案例與客戶滿意度的高低直接相關，因此相關部門和團隊在實施Salesforce Service Cloud解決方案和服務之前，應確保案例已經正確配置。為了簡化流程，Salesforce Service Cloud 提供了多種選擇。

案例團隊：此功能使團隊成員可以輕鬆地分為多個小組，共同處理案例。

隊列：當入站客戶呼叫流量很高時，可以部署隊列功能以保持呼叫，同時客戶服務代理會接聽先前的呼叫者。這樣，案件可以在代理人可以自由處理時處理。結合分配規則功能，成為代理的有效工具。

自動回复：當客戶通過電子郵件向客戶服務尋求解決方案時，可以立即向客戶發送自動電子郵件回复。這讓他們放心，他們的問題正在得到認可，並將在規定的時間內由客戶服務代理進行跟進。

代理工具

Salesforce Service Cloud 實施的下一階段涉及客戶服務代理當前正在執行的重複性任務的自動化。這使座席可以騰出時間更多地關注客戶並更好地互動。

批量快速操作：代理使用此功能最多可以更新 100 條記錄。

Service Cloud 渠道：為了減少客戶服務代理在搜索解決方案時翻閱屏幕所花費的時間，Salesforce Service Cloud 整理並記錄了各種參與渠道中與客戶和顧客的所有互動。這將包括電子郵件、電話、社交媒體和在線自助社區等。 Service Cloud 還可以通過電子郵件和電話屏幕流等解決方案自動創建案例。這使服務團隊能夠順利、成功地管理、交互和更新客戶服務請求。

快速文本：客戶服務代理可以使用快速文本功能將股票或預定義的句子或詞插入聊天、電子郵件和其他客戶參與渠道。

拆分視圖：通過使用拆分視圖功能，座席可以同時打開列表和檢查記錄。

宏：這是一種用於自動執行重複性任務的工具。宏功能使企業能夠向系統發出有關如何完成任務的指令。這可能包括回答客戶的簡單查詢。它還可用於發送電子郵件、選擇電子郵件模板和隨時隨地更新案例狀態。

電子郵件模板：擁有一組電子郵件模板可以輕鬆地為客戶提供自動化的標準化回复。為了實現這一點，模板可以使用特定於案例的詳細信息，例如主題或姓名。模板還允許代理或服務團隊成員在發送之前進行定制。

全渠道：擁有龐大團隊和地點的企業需要一個可以同時主持多個交互的中央通信中心。這是通過實施 Salesforce Service Cloud 的全渠道功能實現的，該功能使企業可以靈活地配置路由規則。運轉良好的通信中心可以大大提高座席的工作效率。

使用全方位工具，管理人員可以大致了解每個客戶服務代理正在處理的任務數量。這一重要的 Salesforce Service Cloud 功能還可以幫助管理人員在需要時協助代理，並實時上傳聊天和語音日誌和文字記錄

Salesforce 銷售雲開發人員

作為一個平台，Salesforce Service Cloud 提供範圍廣泛的應用程序、工具、解決方案和服務。這些需要根據企業的特定和獨特需求進行集成，並且必須設計和構建應用程序和系統。 Salesforce Service Cloud 開發人員帶來了他們對 Salesforce 生態系統的深刻理解和雲計算知識，並且精通幾種常用的編程語言。

他們的創作、應用程序、設計和系統有助於個性化客戶體驗。客戶服務代理現在可以集中訪問個人客戶的信息和記錄並跟踪他們的旅程以提供更好的支持和補救

通過成功集成 Service Cloud，開發人員致力於盡可能減少重複性手動任務並提高座席生產力。它們還使客戶服務代理能夠從人工智能 (AI) 工具 Einstein Recommendation 中獲得建議和提示。

開發人員通過使用客戶分析和支持數據來幫助企業實現其長期和短期目標。這些數據使企業在市場上比其競爭對手更具優勢。

他們的解決方案有助於根據快速解決的重要性升級案例並自定義案例記錄。作為全渠道主管， Salesforce Service Cloud 開發人員使客戶支持經理能夠全面了解團隊績效，以便根據個人座席技能分配工作。

了解電子郵件作為客戶參與工具的重要性後，開發人員自定義企業系統以在客戶支持地址上接收電子郵件，將它們識別為案例並將它們路由到服務團隊。他們創建和維護定制的實時聊天和聊天機器人模塊，以提供實時客戶支持。

Service Cloud 開發人員執行的主要功能

為實現上述目標並成功實施 Salesforce Service Cloud，開發人員提供：

實施：通過根據對公司業務流程的評估來設計應用程序和解決方案， Salesforce Sales Cloud 開發人員可以無縫實施 Service Cloud。

集成：開發人員使管理人員和企業主能夠在一個地方對來自不同系統的 CRM 數據進行 360 度全方位視圖。

諮詢： Salesforce Service Cloud 開發人員創建和設計有效的短期和長期客戶服務策略。

自動化：重複的手動任務由開發人員自動化，從而提高服務代理的效率。

定制和維護： Salesforce Service Cloud 開發人員使用他們的各種技能組合根據業務需求定制 Service Cloud。他們還努力保持系統平穩運行，並定期對其進行升級。

Salesforce Service Cloud：推動業務發展的重要組成部分

現在很明顯，各種規模、行業和行業的企業都在轉向Salesforce Service Cloud 服務，以帶來客戶服務的巨大變化。使用 Service Cloud，企業可以更快地提供客戶服務，採用更智能的方法，並能夠以更個性化的方式與客戶聯繫。 Salesforce Service Cloud 跨渠道提供這些功能的強大功能使其成為一個全面的解決方案。

現在，公司可以為他們的服務代理提供必要的選項和工具，讓客戶旅程更加難忘。 Service Cloud 確保 CRM 數據得到安全維護和訪問，從而始終保護客戶數據隱私。

通過其經過認證的顧問和開發人員，Salesforce Service Cloud 確保它是最佳的 CRM 服務解決方案，支持靈活地與客戶進行溝通和互動，並從這些活動中收集數據。 Salesforce Service Cloud 開發人員不斷監控和升級業務系統，維護應用程序和系統，並微調流程以實現更好的整體生產力。