您需要了解的有關 Salesforce Service Cloud 的所有信息

任何公司，無論其提供何種產品或服務，都為一個共同的目標而努力，那就是為客戶提供價值。 對於所有公司來說，定期與客戶聯繫非常重要。 出於這個原因，客戶服務是任何組織最重要和最龐大的事業之一。 隨著公司規模的擴大，有必要使用處理客戶服務支持需求的工具。

曾經有一段時間，公司聘請越來越多的客戶服務代理來確保完成必要的工作。 然而，在我們今天生活的時代，技術已經發展並改進了多方面的東西。 因此，像Salesforce 服務雲這樣的工具不亞於提供卓越客戶服務的出色解決方案。

隨著 Salesforce 服務雲的實施，公司將不再需要雇用任何額外的客戶支持代表，因為他們將意識到他們現有的團隊可以通過更好的資源和戰略數據自動化做更多的事情。 事實上，銷售人員服務的規模隨著業務的發展而增長。 由於堅實的基礎，公司可以繼續定制他們的系統以滿足他們的需求。

現在我們已經了解了它的影響背景，讓我們首先詳細了解 Salesforce Service Cloud 的含義。

什麼是 Salesforce 服務雲？

Salesforce Service Cloud 是 Salesforce 提供的 SaaS 平台。 它是在 Salesforce 客戶成功平台上創建的，為您提供客戶的完整視圖，同時使您能夠提供智能、快速和更加個性化的服務。

服務雲的Salesforce 服務可以形成一個連接的基礎，並在一個平台內實現實時座席聊天、管理案例交互。 它還允許進行個性化的客戶交互，甚至可以根據過去活動的數據向上銷售產品服務。

Salesforce 服務雲的特點：

1. 管理客戶支持體驗：支持團隊共同負責客戶體驗中最重要的接觸點之一。 客戶服務團隊的主管要確保每個人都專注於在合理的時間內響應正確的客戶問題，這是一項具有挑戰性的工作。

支持團隊經常需要了解當前趨勢和標準，以確保更好地管理和優化支持流程。 這包括新開案件的趨勢、任何結案案件的趨勢，以及一段時間內用於衡量吞吐量的解決時間。 案例數量可以通過支持渠道、問題類型和問題的嚴重性來考慮，作為產品/服務改進機會的標準。

現在，通過有效實施 Salesforce Service Cloud，可以針對不同類型的問題設置離散的支持流程，以代表解決任何問題的難度差異。 此外，還可以輕鬆探索不同的優先級和支持渠道以區分任何問題類型。 可以設置其他自定義屬性以與企業的特定支持體驗相關。 然後可以轉身創建一個包含相關指標和 KPI 的儀表板，以指導支持團隊的重點。

2. 隊列工作流和升級規則：通過使用流程構建器和工作流規則等自動化工具，Salesforce Service Cloud 功能可以幫助自動化將客戶從一個階段轉移到另一個階段的整個過程，同時消除任何責任人工監督。 正是這一功能還允許管理層輕鬆跟踪關鍵客戶，例如首次響應所需的時間和解決問題的時間。

此外，升級流程使公司的管理層能夠密切關注產品和可能導致未獲得正確牽引力的可能問題。 可以定義自動將案例重新分配給更有經驗的代理或主管的升級規則，以便對棘手的案例產生正確的關注。

從上報的案例中汲取重要教訓有助於成為找到支持代理可能需要額外培訓的任何不發達支持領域的好方法，除了指定可能需要額外指導的工作人員外。

3. 服務分析：在 Salesforce Einstein 的幫助下，服務分析是銷售人員開發的擴展，服務經理和代理可以輕鬆使用。 它為代理商及其部門的績效提供了非常重要的見解。

在服務分析的幫助下，檢查具有廣泛複雜性的報告變得相當簡單。 它可以是關於第一次聯繫解決率的報告，也可以是關於每種案例類型的案例重新分配數量的報告，描述平均客戶滿意度以及在一周內策略性地重新分配案例超過特定時間的代理。

除了報告之外，服務分析還可以就座席應該做什麼或說什麼來提高客戶滿意度提出建議。

4. 流程和日常自動化：在 Service Cloud 的幫助下，人們可以輕鬆地自動化使用工作流、電子郵件模板、審批等的流程。 例如，當客戶對服務代理的支持服務非常不滿意時，流程和日常自動化有助於說明需要立即激勵客戶。

Salesforce 發送一個激勵批准請求，當批准獲得批准時，將通過電子郵件向客戶提供所需的激勵。 另一個示例可能是，如果客戶服務代理髮現系統中有幾乎八個類似案例，則可以使用 Salesforce 流程和例行自動化運行批量宏，以便在解決案例的同時同時回答所有這些案例。 在運行另一個宏時，這些情況將得到解決。 這種自動化過程有助於大大節省座席和經理的時間。

5. 客戶賬戶門戶：目前，客戶期望有多個支持渠道來聯繫客戶服務。 客戶門戶對於在數字連接的世界中促進這種支持非常有幫助。 有些公司選擇為客戶提供自助服務功能。 這些公司認為，當他們自己與客戶打交道時，可以節省每個人的時間和精力。

客戶帳戶門戶也適用於諸如修復約會、支付賬單、檢查訂單等任務。 這對於支持團隊更有用，因為它是一種減少任何額外成本的案例轉移機制。

在 Salesforce 服務雲的幫助下，可以讓客戶通過社區中包含的知識庫驅動的自助服務流程。 客戶可以通過允許支持代理解決類似問題或讓其他客戶快速獲得答案來利用現有知識。 然後，支持代理可以避免與具有詳細記錄的解決方案的常見問題重疊。

6. 知識庫： Salesforce 服務雲的實施還有助於提供知識庫解決方案，為代表提供信息庫服務，這些代表可以訪問他們可能需要以最佳方式為客戶提供服務的廣泛答案池.

知識庫允許代表在客戶開始概述問題時隨時搜索有效的解決方案。 此功能充當所有文檔的中心，以確保它們在業務中發生變化和變化時保持特定和更新。

此外，知識庫對於使用自助服務公司門戶的組織也很有幫助。 它由支持代理或可以為客戶提供自助服務的點對點客戶社區生成。 可以在任何時間點以減少案件數量的形式降低支持成本。

7. 電子郵件：目前很多客戶都有發送電子郵件然後等待回复的習慣。 這是因為它很簡單，可以在眨眼之間完成。 在這種情況下，公司必須明白他們不能讓客戶等待答案。

由於單獨回复每封電子郵件可能是一項具有挑戰性的任務，因此 Salesforce 服務雲功能具有針對案例的自動回复功能，這使得向客戶發送案例創建確認電子郵件變得非常容易。 此外，服務雲允許客戶服務代理從案例本身進行響應，而客戶則通過電子郵件進行響應。 Salesforce 將客戶的電子郵件路由回案例，以便代理可以繼續來回發送電子郵件以解決問題。 所有這些都在案例提要中得到技術跟踪和按時間順序查看。

該應用程序還激發了電子郵件模板的創建、存儲和使用，用於對常見案例類型的標準電子郵件響應。 除此之外，支持代理可以創建宏來記錄他們的重複操作，並通過運行宏來執行一組操作。

8. 全渠道： Salesforce Service Cloud 提供全渠道功能，有助於通過眾多溝通渠道提供客戶支持。 從電子郵件、電話和在線客服人員通過網絡聊天到視頻聊天、Facebook、Instagram、Twitter 等社交媒體渠道，Salesforce 服務云有助於覆蓋所有渠道。

服務雲從一組不同的渠道中獲取案例，並根據預設條件將它們委託給合法的客戶服務代理。

結論：

對於所有希望提升業務水平的組織來說，實施 Salesforce 服務雲是一個很好的選擇。 除了精簡客戶服務運作，更能確保企業的品牌價值更上一層樓。

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