利用技術和自動化擴展電子商務業務

已發表: 2021-09-16

家是新辦公室。 40 是新的 30。而且，在電子商務的世界裡，規模是新的增長點。

現在，不要誤會我的意思，增長本身就是一項重大成就。當您的業務發展壯大時，您就在增加客戶、增加收入並獲得市場份額——這是全面的勝利，當然沒有什麼是理所當然的。然而，增長也需要付出高昂的代價，或者其中的幾個代價——你必須僱傭更多的人，購買更多的筆記本電腦，租用更多的倉庫空間，等等等等。

尺度不同。

當您能夠以比增加資源更快的速度穩定甚至快速地增加收入時，您現在正在擴展您的業務。對於許多電子商務零售商來說，數字技術已經成為一個合理的目標，但如果實現它很簡單，每家公司都會從第一天開始擴大規模，對吧？

因此，雖然沒有什麼是一件容易的事情，但對於您的業務模型的可擴展元素，確實存在大量的解決方案。出於我們的目的，讓我們看一下客戶支持 (CS)，並討論該領域的技術和自動化如何幫助電子商務零售商尋求眾所周知的大規模增長的聖杯。

客戶的指數增長需要客戶支持的指數增長

隨著您的業務規模擴大，客戶的期望將急劇增加，他們的需求量也會隨之增加。回頭客將希望被識別和對待。有關產品、交貨時間、退貨政策和無數其他問題的問題將從看似不斷增長的來源中湧現。

你如何管理這一切？

首先，讓我們回顧一下對您的電子商務網站至關重要的一些基本 CS 組件。然後，讓我們更深入地了解您的團隊可以用來釋放全部能力的特定自動化工具。

Needle Movement 的 Stephen Carl 曾說過，“電子商務是買賣雙方之間的談判”，而實時聊天通常是談判的開始。

實時聊天不僅僅是一個回答客戶問題的平台。如果使用得當，它將成為在客戶旅程的每個階段與客戶互動和幫助他們的寶貴工具，並收集有價值的反饋以改進您業務的許多領域的流程。

實時聊天可讓您的品牌以與實體店相同的方式迎接、監控和照顧客戶。它提供了參與對話式商務的能力，同時讓人們通過銷售週期。

如果購物者有疑慮，可以實時解決。通用的、重複的查詢（我的訂單在哪裡？）可以通過宏來回答（罐頭響應——稍後會詳細介紹），而支持團隊成員可以根據需要提供個性化的相關幫助，但不會過於突兀，基於在一大堆其他因素上。

存在幫助台解決方案來管理您品牌的大量社交媒體和營銷渠道上發布的評論、查詢、提及、喜歡、不喜歡和任何其他內容的數量。實現與在您的網站上進行實時聊天類似的目標，正確的平台可以將您的所有社交媒體、電子郵件、短信等聚合到一個地方，並允許您的支持團隊與關注者互動，他們希望在何時、何地與他們會面.

能夠以有條理、省時的方式處理所有評論和查詢是利用社交媒體並將其轉變為社交商務的關鍵之一。

這就是它變得非常有趣的地方。

多渠道幫助台和實時聊天對您的客戶支持可能與發動機和變速箱對您的汽車一樣重要，但存在額外的自動化密鑰來釋放爆發力以大規模交付 CS。

創建規則並沒有消除遊戲的樂趣，而是允許自動化流程按需要運行。為了讓機器智能表現得像人類智能，基於規則的自動化是一個應用人為規則來存儲、排序和操作數據的系統。

這方面的一個基本示例是識別優先 CS 票而不是非優先票。通過創建規則來標記和分類正在聯繫的客戶，例如，更改訂單的大小（一個明確的優先級），您可以快速輕鬆地管理工單並確保它到達正確的位置。

顯然，規則可以像您希望的那樣簡單或廣泛，但是，因為它們也易於管理且完全可定制，它們是任何和所有自動化流程的基礎。

機器學習功能可以為簡化流程和縮短響應時間創造難以置信的機會。一些引人入勝的例子涉及到不僅能夠閱讀和理解書面文本，而且能夠解釋客戶的意圖和情緒，並根據預先制定的規則做出回應。

客戶是否滿意並使用表示滿意的語言？更好的是，客戶是否滔滔不絕地說她會讓她的朋友知道你的產品？機器學習可以識別兩者之間的差異，將一個標記為“積極”，另一個標記為“推廣者”，並根據他們的熱情和參與程度以預先確定的報價進行響應。

反過來，如果客戶生氣了怎麼辦？能夠在一組眼球面前快速獲取憤怒客戶的信息並立即處理對於您的品牌聲譽來說同樣重要，如果不是更重要的話。

擴展您的電子商務業務的一個關鍵要素是擴展您的客戶對話，這就是聊天機器人和宏發揮作用的地方。為了擴展對話，聊天機器人或機器學習系統首先使用預編程的宏（例如，你好，你今天好嗎？）。為了節省時間，客戶已經表明他們願意以這種方式通過聊天進行交互。

隨著對話的進行，一旦測量到足夠的興趣（感謝機器學習>意圖和情感），就可以通過將其交給一個活生生的人來擴展它。

此外，還可以利用對話。怎麼樣，你問？這裡有兩個非常不同的例子：

– 與其讓您網站的每個訪問者都收到彈出式報價，不如將該報價延遲到客戶參與聊天並且進展到某個點為止。那時，客戶現在更有資格，並發出限時優惠（30% 折扣，一小時後到期）。

– 相比之下，假設一家商店由於尺碼問題退回了太多雙鞋。啟動一個聊天機器人讓每個人都知道，主動地訂購一個尺寸的，可以通過在問題被問到之前回答來大大減少回報。

對於您的電子商務業務，幫助台和實時聊天技術以及客戶支持自動化的價值和優勢怎麼強調都不為過。

通過快速響應為客戶節省寶貴的時間，同時保持參與度是提供出色客戶體驗的一種非常有意義的方式。

集中式支持票可讓您在與客戶交談時顯示所有客戶數據。無需離開您的幫助台即可編輯訂單、修改訂閱和退款。

通過實時聊天與訪問您網站的訪問者進行互動，可以將瀏覽者轉變為購物者，將您的客戶服務代理轉變為銷售人員，從而極大地提高轉化率。

回應客戶對您的廣告和社交媒體帖子的產品查詢可以提高您的銷售額和廣告效果，相當於增加 5% 的廣告支出。

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