所有的感覺——情緒分析的終極指南

今天的企業主可以使用大量技巧來幫助優化他們的銷售和品牌形象。

大多數營銷人員都知道如何吸引新的潛在客戶，保留現有的潛在客戶，以及如何讓他們都購買更多。

但許多營銷人員不知道的一件事可能是最關鍵的——客戶對他們的品牌有何看法和感受？

由於“跟踪”客戶以了解他們的想法是不切實際的（並且可能是非法的），因此許多品牌依靠調查和客戶反饋表來了解情況。

儘管這些方法可能很有用，但結果通常不准確，因為根本無法讓每個客戶都提供反饋來為您提供全面的信息。

來龍去脈是什麼？

讓沮喪的營銷人員感到高興的是，情緒分析為這個難題提供了答案。

情緒分析被大量企業定期使用，是使用在線工具（例如 Brand24）在互聯網上搜索您的品牌或產品提及的藝術，它廣泛用於媒體監控和分析。

“社交媒體將幫助您建立現有客戶的忠誠度，以至於他們願意免費向其他人介紹您。” ——邦妮·塞恩斯伯里

品牌監控工具根據評論背後的“情緒”將提及分為三個簡單的類別。

這三個類別是積極的、中性的和消極的。

如今，大多數工具都讓您不僅可以查看實際評論，還可以聯繫個人以獲得進一步的見解。

隨著社交媒體對我們生活的影響越來越大，企業現在必須參與情緒分析。

因此，我們整理了綜合指南，告訴您您需要知道的一切。

什麼是情緒分析？

也稱為意見挖掘，情感分析識別互聯網上某些單詞或短語的出現，然後分析信息的語氣。
“簡單來說，情緒分析會定位一個詞——例如，你的品牌名稱——然後挑選出在線上提到的每一個詞，告訴你對這個詞的總體‘感覺’是好、壞還是中性，”邁克說薩多夫斯基首席執行官，Brand24。

情緒分析適合誰？

任何人都可以使用情緒分析，但是，它對企業特別有用。

銷售產品和服務的品牌構成了情緒分析用戶的大多數——全球有數百萬用戶。

為什麼我應該參與情緒分析？

使用情緒分析有幾個原因——所有這些都是好的。

獲取內部軌道

情感分析為品牌提供真實的洞察力，讓他們了解人們對品牌或產品的感受。

營銷人員和經理可以通過將自己的結果與競爭對手的結果進行比較，使用來自情緒分析報告的數據來對競爭對手進行基準測試。

問觀眾

情緒分析對於讓您正確了解目標受眾非常有價值。

結果可以讓您更好地了解受眾的人口統計數據，但這只是冰山一角。

它還可以告訴您觀眾的好惡，以及他們熱衷的事情。
例如，情緒分析的負面結果可能表明客戶正在迴避您的品牌，因為您的包裝不環保。

情緒分析對於品牌來說是一個非常有用的工具，因為它允許他們根據結果做出改變。

一些工具甚至允許您直接聯繫評論者，以告知他們您打算進行的更改。

許多快樂的回報

當然，投資回報率 (ROI) 對任何品牌都非常重要。

那麼，情緒分析如何提供幫助呢？

雖然大多數營銷人員根據喜歡、評論和追隨者來衡量社交媒體活動，但許多營銷人員因不使用情緒分析而錯過了一個技巧。

您可以使用情緒分析來衡量積極（和消極）的討論，以更好地評估營銷活動的成功。

情感支持

情緒分析的好處非常適合客戶支持領域。

通過深入了解客戶滿意和不滿意的支持方面，品牌可以提升自己的競爭力。

更重要的是，它可以幫助品牌將社交媒體上的任何負面傳言扼殺在萌芽狀態，這對於酒店、餐廳和酒吧等服務行業的企業來說尤其重要。

良好的公關行為

當你有好事發生時，大喊大叫沒有壞處。

如果您有公關部門或代表，他們很可能喜歡好消息。

用公關術語來說，好消息意味著人們公開對您的品牌發表正面評價。

使用情緒分析來尋找對您的業務的正面評價，可為您的公關代表提供大量可用於公關和營銷材料的材料。

危機中的好

如果您的品牌不幸遭遇危機，那麼快速行動至關重要。

如果沒有清楚地理解人們在說什麼，你就會自然而然地處於劣勢。

情緒分析使您能夠衡量對危機的普遍共識，並相應地調整您的危機溝通。

這些只是您的品牌應該利用情感分析的力量的幾個重要原因。

簡而言之，如果你不知道人們對你的評價，你就無力為自己辯護。

它是如何工作的？ 技術位

情緒分析使用人工智能（也稱為 AI 或機器學習）和自然語言處理 (NLP) 來發揮其魔力。

在線工具使用強大的搜索功能，根據您輸入應用程序的搜索參數來識別提及您的品牌或服務。

情緒分析工具將：

• 將文本分解為組成部分，例如句子、短語和語音片段
• 識別並標記每個帶有情感的短語或組件，即可以說包含“情緒化”單詞或短語的那些
• 使用 -1 到 +1 的分數為每個短語或組件分配情緒，其中 -1 是最負面的，+1 是最正面的。分配給短語的評級將是 (a) 負面的，(b) 中性的或者，（c）陽性

使用的分類算法因工具而異，但通常涉及統計模型，例如樸素貝葉斯、邏輯回歸、支持向量機或神經網絡。

支持向量機通常被使用並且使用文本示例的表示作為多維空間中的點。

然後將不同情緒的示例映射到該空間內的不同區域，然後可以為新文本分配一個類別。

然後，該工具會整理它已識別和分析的每個實例的結果，以便為您提供一份報告，顯示您的品牌或產品的整體“情緒”。

我可以使用哪些工具？

在情緒分析方面，有很多工具可用，其中大多數價格合理。

我們最喜歡的一些是：

品牌 24

作為一種流行的情緒分析或聲譽管理工具，Brand 24 具有大量功能，例如提及監控、成交量圖表、影響力評分和大量分析。

Brand 24 的費用在每月 49 到 199 美元之間。

社會提及

作為最常用且最準確的中檔情緒分析工具之一，Social Mention 是一款功能強大的搜索引擎，可通過 100 多個社交媒體平台識別提及並為您提供清晰易懂的報告。

Social Mention 每月收費 49 到 299 美元，並提供 7 天免費試用。

聲望

Repustate 提供 23 種語言版本，在六大洲擁有超過 3,000 名客戶。

其高效的搜索引擎從廣泛的在線媒體和其他渠道中提取語義洞察。

Repustate 的定價範圍從每月 99 美元到 169 美元不等。

是否有不同類型的情緒分析？

是的，除了情緒分析的標準模型外，還有三種不同的廣泛使用的選項。

這些是：

細粒度情緒分析

這種情緒分析非常適合那些想要更深入地挖掘結果的人，因為它具有更多細節。

細粒度的情緒分析在極端情況下提供了兩個額外的結果——非常積極和非常消極。

它還突出了諸如快樂或憤怒之類的情緒以及諸如感興趣或不感興趣之類的意圖。

基於方面的情緒分析

這種情緒分析方法是過濾結果的另一種方法，因為它允許您專注於評論或評論的特定方面。

例如，它可能會使用基於方面的分類器來提取特定的評論，例如“電池壽命太短”。

這很有用，因為它可以突出顯示您可以改進的領域。
下面是一個數據可視化示例，它顯示了基於方面的 Slack 評論分析結果：

多語言情感分析

正如您可能已經從名稱猜到的那樣，這個處理涉及涉及不同語言和文化的情感。

由於這些涉及大量預處理，您可能需要一些技術技能才能將語言分類器工具與情感分析模型一起使用。

情緒分析——局限

與當今的情緒分析工具一樣令人印象深刻，但它們並非（還）沒有局限性。

儘管它們一直在改進，但當前的限制包括：

諷刺和諷刺

語言是複雜且不斷發展的，諷刺和諷刺在世界範圍內被廣泛使用。 為什麼情緒分析會與此作鬥爭？

就其本質而言，諷刺和諷刺往往涉及使用“積極”的詞語來描述“消極”的事物。

例如，“謝謝，X 品牌，我真的很高興等了一個小時才能接通您的客戶支持。”

儘管人類會立即將其識別為負面評論，但情緒分析工具可能會關注“謝謝”和“我真的很喜歡”，因此將評論歸類為正面評論。

比較評論

情緒分析工具有時會在復雜的比較中遇到困難。

例如，“這總比沒有好”或“這個產品是首屈一指的”。

一個不太複雜的情緒分析工具可能會將這兩種評論都歸類為正面評論，而實際上，第一種評論是中性的，幾乎是負面的。

表情符號

儘管一些情緒分析工具聲稱已經掌握了表情符號，但這仍然可能有點失敗。

表情符號在社交媒體上被大量使用，分為兩類：

• 西方表情符號，用一兩個字符編碼
• 東方表情符號，用較長的字符組合編碼

要理解表情符號，情感分析工具必須對社交媒體內容進行預處理，然後將東方和西方的表情符號轉換為“標記”。

俚語和白話

我們說話（或打字）的方式在同一個國家的不同地區可能會有很大差異，許多情緒分析工具無法應對這一點。

例如，在倫敦的某些地區，Cockney Rhyming 俚語被用來與其他押韻的詞轉置——例如，樓梯變成了蘋果和梨。

同樣，像紐卡斯爾這樣的地區有一個獨特的詞彙，可能無法被情緒分析工具識別； 例如，Divvin'（不要）、Purely Belta（偉大）和 Hacky（骯髒）。

除非情緒分析工具已明確使用這些地方方言進行編程，否則不太可能識別它們。

使用情感分析的例子

肯德基

這家著名的快餐雞肉品牌最近得出結論，它已經有點過時了，因此正在輸給競爭對手。

該品牌決定通過利用流行文化來利用情感分析的力量，包括使用模因和 GIF 來增加參與度。

在嘗試了一些事情之後，肯德基開始通過以下方式監控其社交媒體的存在：

• 使用基於方面的情感分析進行性能監控，以突出演示文稿的特定元素
• 主題挖掘以識別新的想法和選擇

實驗的結果是客戶在參與度方面變得積極參與，肯德基得以成功完成品牌更新。

谷歌瀏覽器

谷歌持續監控反饋和消息，而不是作為一個完整的消息，而是作為其部分的總和。

它通過查看以下內容來做到這一點：

• 情緒本身
• 提及具體方面
• 願望和建議

因此，該品牌能夠不斷提供相關的、理想的更新並改善其運營的薄弱環節。

巴拉克奧巴馬

這位前總統的營銷團隊在他的競选和總統任期內始終如一地使用情緒分析。

該工具的使用為團隊提供了大量有用的信息——包括奧巴馬使用的關鍵詞，包括“世界”和“人”，在他的追隨者中產生了強烈的積極情緒，導致數百萬人分享他的推文。

與此形成鮮明對比的是，現任總統唐納德·特朗普的得分一直是負面的，因為他的大部分言論都包含“負面”情緒，尤其是“假新聞”。

最後的想法

人類根據我們的情緒做出決定——包括購買決定。

我們喜歡說話。

無論我們喜歡還是討厭某個產品，社交媒體都可以讓我們立即與大量人分享我們的觀點——這種動態可以決定品牌的成敗。

情緒分析對於使您能夠監控人們對您的品牌的看法至關重要，然後採取相應的回應或積極行動。

您是否有過為您的品牌使用情感分析的經驗？

在評論中告訴我們您的所有經驗。