會話重播：它是什麼以及如何有效地使用它

會話回放是對用戶如何體驗網站或移動應用程序的重構演示。 它捕捉點擊、鼠標移動和頁面滾動等內容。 然後它會創建一個演練式視頻，向您展示用戶在您的網站或應用程序上所做的事情。 將其視為“會話回放”或“用戶體驗回放”。

會話回放也稱為數字體驗分析 (DXA)，因為它提供了大量基於其他分析工具提供的定性和定量信息。 這些信息對於理解和改善數字客戶體驗至關重要； 大多數分析工具只提供數字信息，並不能幫助您從客戶的角度看待客戶體驗。

關鍵要點

• 會話重播是用於改善網站體驗的網站事件的複製品。 它們被產品、客戶支持、設計和用戶體驗以及營銷團隊使用。
• 捕獲會話回放需要您啟用和配置它們以滿足您的需求。 在此過程中遵循正確的步驟是正確捕獲它們的關鍵。
• 會話重放解決的一些常見問題包括網站錯誤和錯誤、轉換率低、設計問題、網站安全威脅和客戶支持問題。

什麼是會話重播？

會話回放是一個強大的工具，它使團隊能夠查看和學習個人用戶的行為。 雖然傳統的分析工具提供跳出率、點擊次數和瀏覽量等數據，但會話回放是一種更直觀的方式來了解您網站上發生的事情。 可以通過他們的眼睛看到您的用戶正在嘗試做什麼，他們的體驗如何，以及需要改進的地方。

想像一個客戶走進零售店的場景。 通過跟踪他們並跟踪他們的活動，您可以使用這些信息來重現他們的購物體驗。 這正是會話回放的內容，除了數字體驗。

什麼不是會話重播？

會話重播與用戶在網站上時錄製用戶的視頻不同。 它也不同於在用戶瀏覽網站時記錄用戶的屏幕。 它是網站上記錄事件的再現。 錄製視頻是關於使用相機或屏幕捕獲功能捕獲流動的事物，而事件的再現將用戶的操作記錄在更改日誌中，然後根據記錄的信息創建演示文稿。 這是一個非常細微的區別，但對於了解會話重放是什麼很重要。

了解會話重放的工作原理

每次用戶與您的網站交互時，都被視為“事件”。 這些事件保存在非常詳細的日誌中。 它基本上相當於將用戶在網站上執行的每個操作存儲在日記或日記中。

除了這些事件，網站的實際結構也存儲在此日誌中。 當您的網站發生任何操作時，日誌會記錄發​​生的事件和發生的結構性網站更改。 會話重播會重建此日誌中存儲的所有內容，生成用戶體驗視頻，以便您查看用戶看到的內容。

想像一下，您的網站是一所房子，而用戶是裡面的一個人。 在房子裡打開一扇門將是一件大事。 打開門意味著這個人可以從一個房間走到另一個房間，房子裡的兩個房間在結構上是不同的——不同的大小、不同的佈局、不同的一切。 日誌記錄了門的打開和當人從一個房間走到另一個房間時發生的房子的變化。 會話重播將通過打開門的人的眼睛重建門的開口。 人類開門的方式，開門前走過的地方，開門後去的地方，都會被捕捉並呈現出來。

誰從使用會話重放中受益

任何參與改善在線客戶體驗的人都會從會話重放中獲益。 這包括整個公司的廣泛人員，包括：

• 產品團隊：產品經理可以通過重播網站錯誤的會話來確定技術錯誤的位置。 然後他們可以調查問題以立即發現和修復它們，而不是試圖解碼用戶編寫的錯誤報告。
• 設計/用戶體驗研究團隊：用戶體驗團隊可以通過觀看用戶與當前網站設計交互的會話回放來更多地了解用戶的痛點。 例如，會話重播可能會顯示用戶不會在網頁上播放視頻，因為它放置得太遠了。 您的設計/UX 研究團隊可以使用這些信息來運行 A/B 測試，將視頻帶到頁面頂部，從而可能吸引更多觀看次數。
• 客戶支持團隊：會話回放為客戶支持團隊提供有關用戶所面臨問題的背景信息，從而節省時間並幫助他們解決客戶的問題。 如果您可以通過他們的眼睛看到它，那麼了解您的客戶的問題會容易得多。
• 營銷團隊：營銷人員使用會話回放來優化參與度和轉化率。 通過利用會話回放中的定性數據，營銷人員有權運行更準確的 A/B 測試、設計網站實驗並為他們的活動構建更好的登錄頁面。

將會話回放與數字分析相結合

雖然會話回放工具功能強大，但在與 Amplitude 等傳統數字分析產品集成時最為有效。 數字分析產品允許您圍繞漏斗、路徑和其他項目運行報告，以識別潛在的轉化問題。

數字分析產品非常擅長解決網站或移動應用程序上的最大問題。 一旦確定了這些問題，就可以使用會話重播工具來“查看”問題。 這些工具的組合可以幫助組織發現和解決轉換問題。 僅通過會話回放工具來識別這些高級別的轉換問題是可能的，但可能需要查看許多記錄才能發現潛在的轉換問題。

集成會話重播工具和數字分析工具通常涉及將會話重播記錄標識符作為屬性傳遞給數字分析產品。 然後，當數字分析師發現問題時，他們可以過濾數據以隔離遇到問題的用戶或會話，並使用會話重播屬性將顯示問題的記錄歸零。

如何準備捕獲會話重播

每個工具都有自己的過程來捕獲和播放會話重播。 它可以像進入工具的儀表板一樣簡單，選擇要重播的會話，然後觀看它。 但是，有一些先決條件可以奠定正確的基礎。

通過首先啟用然後在您的工具上進行配置來捕獲會話重播。

啟用會話重播

您應該在應用程序中啟用會話重播。 只有當它實際啟用時，您的工具才能有效運行。 您應該能夠通過應用程序中的“設置”來執行此操作。

除了簡單地啟用重播之外，您還應該注意一些其他設置。 您應該確保為您的應用程序啟用了真實用戶監控。 這是監控網站上所有用戶交互的功能，會話重播需要此功能才能正常運行。

您網站上的防火牆應配置為允許您的網站和會話重播工具之間的數據流。 您可以通過調整網站後端的安全設置來做到這一點。 如果防火牆阻止任何數據，它將阻止捕獲會話重放，從而導致重放問題。

確保您的工具具有有效的數字體驗監控許可證，以便捕獲用戶事件。 這為您的工具提供了進行會話重播所需的合法權限。 您的網站還應具有受信任的證書。 這是對您的網站進行身份驗證並保護用戶的私人和機密信息的原因。

配置選項

在工具設置中配置您想要捕獲的會話百分比。 默認情況下，大多數工具將捕獲所有會話，但這可能會佔用大量存儲空間。 可以僅捕獲部分會話以最佳利用您的網站存儲空間。

您只應在徵得用戶同意後記錄會話。 將用戶同意選項放在您網站的特定部分。 例如，如果您只想記錄在您網站的某個頁面上的用戶會話，您應該在您網站的該頁面上顯示一個選擇同意選項。

可以使用“URL 排除”從會話重播記錄中排除網頁。 如果您不想捕獲這些頁面上的用戶交互，則此選項允許您避免特定網站頁面進行會話重播。

根據用戶訪問權限控制誰有權訪問會話記錄。 這樣，只有那些有權訪問會話記錄的用戶才能查看它們。 例如，您可能希望允許您的產品團隊訪問您的會話回放，但不允許會計部門訪問。

關於會話重放的常見誤解

您可能認為會話回放是用戶體驗的視頻錄製或屏幕截圖：它不是. 這是一個常見的誤解，因為會話重播看起來像視頻錄製。 它實際上是對已轉換為視頻演示的捕獲事件的複製或再現。 它是一種工具，可讓您從用戶的眼睛中看到事物，但無需將相機連接到用戶的肩膀上。

另一個誤解是會話回放可以記錄幾乎所有內容。 您可能認為會話重播可以捕獲用戶在您的網站上執行的所有操作。 這不是真的。 會話重播無法捕獲實時視頻聊天、流會話、用戶在鍵盤上打字、用戶在錄製的窗口外點擊、用戶截屏、任何敏感數據或私人信息以及屏幕外活動。 記錄任何這些事件都將嚴重侵犯隱私。

通過會話重放解決隱私問題

會話重播工具需要確保它們非常認真地解決用戶隱私問題。 謹慎處理用戶數據是與用戶建立信任的關鍵。 以下是有關如何解決隱私問題的一些提示：

• 您應該確保您的會話回放工具不會在錄製階段收集私人和敏感信息，或者在回放階段不會回放機密信息。
• 屏蔽保護私人和機密用戶數據。 用戶在您的網站上輸入他們的電子郵件地址將是機密信息。 您的會話重播工具應該以星號而不是字母數字字符的形式顯示電子郵件地址，因此您實際上無法在未經同意的情況下查看電子郵件地址。
• 會話重播工具不應跟踪用戶在互聯網上的活動。 它們僅用於在您網站的特定部分錄製和重播會話。 因此，會話重播工具不應用於廣告目的，例如重新定位廣告。
• 您的會話回放工具必須向用戶披露其隱私政策。 對您的隱私政策保持透明並準確分享用戶信息的使用方式表明您認真對待他們的隱私。 確保將此隱私披露說明直接放在您的網站上，尤其是在您使用會話重播工具時。

會話重放解決的 5 個常見問題

現在您知道什麼是會話重放。 但它解決了什麼問題？ 會話重播為廣大人群解決了整體數字體驗的許多問題。 其中一些包括：

1. 網站錯誤和錯誤

識別和修復網站錯誤可能非常耗時。 如果沒有會話重播，工程師需要重現錯誤或網站錯誤，並花時間解碼用戶錯誤報告以發現問題。

會話重播可以幫助輕鬆識別網站錯誤。 例如，它們可以向您顯示頁面加載時間、任何損壞的鏈接、隱藏的 CTA 按鈕以及您的用戶可能面臨的其他問題。 這提供了大量關於錯誤的背景信息，幫助產品團隊深入了解它並加快解決過程。

例如，Moosejaw 使用會話重播來識別網站修復並確定其優先級。 在使用會話重放之前，他們對要修復哪些錯誤是被動的，因為他們會在出現問題時解決它們。 然而，會話回放顯示了哪些錯誤給用戶帶來了真正的痛苦，並阻止他們獲得良好的網站體驗。 通過從客戶的角度看問題，他們能夠看到客戶在網站體驗中的哪些方面感到受阻，並更加積極主動地修復真正令人擔憂的錯誤。

2.轉化率低

會話重播工具為您提供有關您網站上正在發生的事情的大量詳細信息，這有助於 CRO（轉化率優化）。 根據會話記錄中的觀察結果，您可以假設和測試（通過 A/B 測試）提高轉化率的可能解決方案。

例如，CRO 機構 User Conversion 使用會話記錄將電子商務客戶的轉化率提高了 26%。 負責 User Conversion 的 David Mannheim 表示，會話回放通過幫助您了解網站上實際發生的情況來消除 CRO 中的偏見。 他還使用 Google 表格記錄會話回放的觀察結果，這構成了提高轉化率的洞察力的基礎。

3. 支持客戶時沒有上下文

客戶經常在沒有提供太多背景信息的情況下就他們在您的網站上遇到的問題留下反饋。 因此，支持代理通常必須請求有關該問題的更多信息，例如屏幕截圖或更詳細的用戶解釋。 如果用戶沒有準確解釋問題，可能會導致支持票未得到解決。

會話重播提供有關問題的上下文並向客戶支持代理顯示正在發生的事情。 支持代理只需將客戶支持票證與會話重播相關聯，即可獲得他們需要的所有必要信息，從而更快地了解和解決客戶問題。 一些會話重播工具還可用於與用戶“上線”並與他們共同瀏覽以識別問題，從而使支持代理能夠實時幫助客戶。

4. 設計問題

如果不直接觀察用戶使用您的網站、產品或應用程序時，幾乎不可能了解用戶體驗。 設計師無法查看網站的設計是否對用戶有意義。 此外，用戶體驗研究可能非常昂貴，因為用戶調查和訪談可能需要大量時間來進行。

會話重播使設計人員可以按需大規模訪問 UX 研究，以查看哪些網站設計元素沒有被用戶理解。 設計師還可以查看用戶如何通過各種設備與網站交互，幫助他們在多種設備（如手機、平板電腦和筆記本電腦）上定製網站體驗。

5. 安全問題或可疑活動

總是有各種網絡犯罪分子想要破壞您的網站並竊取他們所能竊取的東西。 最近的一項調查顯示，37% 的受訪者認為網絡犯罪是 2022 年美國企業面臨的主要風險之一。

會話重放可以識別潛在威脅。 通過跟踪事件並識別任何異常用戶活動的跡象，您可以確定威脅的性質並採取行動。 會話記錄還將向您顯示您的網站的安全功能是否按預期工作並有效防止欺詐。

選擇正確會話回放平台的提示

市場上有各種各樣的會話​​回放工具。 您需要通過根據幾個選擇標準評估每個工具來選擇最適合您需求的工具。 在選擇正確的會話回放平台時，您需要考慮以下幾個因素：

• 搜索或過濾會話：由於工具記錄瞭如此多的會話，會話重播的絕對數量可能會讓人不知所措。 您選擇的工具應該允許您過濾會話回放並使用特定的搜索條件搜索它們，以使您的分析高效且集中。 將其視為在亞馬遜上搜索產品。 他們的用戶搜索欄使您可以輕鬆瀏覽產品和購物。 會話重播工具應該使您可以輕鬆地篩选和選擇要分析的會話。
• 數據保留：會話重放工具存儲不同時間段的數據。 選擇一個可以將數據保留更長時間的工具，以做出長期的數據驅動決策。 雖然默認存儲時間為 35 天，但您可能需要一個可以將數據存儲長達一年的工具，以便您可以每年分析會話回放。
• 網站性能：會話重播工具將以不同方式影響您網站的性能。 會話重播工具的技術和實施會影響您網站的速度，因為該工具會與您的網站鏈接以實時收集重要數據。 選擇不會對您的網站速度產生負面影響的會話重播工具。
• 技術兼容性：會話重播工具可能適用於某些網站技術，但不適用於其他技術。 有些工具可能開箱即用，而有些工具可能需要一些編碼才能在您的網站上運行。 您應該選擇與您網站現有技術堆棧兼容的平台。
• 記錄的會話數：一些工具只記錄部分會話，而其他工具則全部記錄。 如果您的工具僅記錄一小部分會話，則很難將會話記錄附加到客戶支持票證和錯誤報告中。 選擇一個可以理想地記錄分析所需的所有會話的工具。
• 定價：不同的變量會影響會話回放平台的定價。 最重要的因素是他們每個月錄製的會話數量、可以訪問錄製文件的團隊成員數量以及您希望能夠重播的會話數量。 選擇適合您定價計劃的工具。

參考

• 啟用會話重放、Dynatrace
• 為 Web 應用程序、Dynatrace 配置會話重放
• 2018 年至 2022 年美國企業面臨的主要風險，Statista

既然您知道會話重播如何幫助您發現錯誤並提高參與率，請通過我們的掌握參與手冊進一步學習。