如何構建（和執行）智能聆聽查詢

已發表: 2016-12-16
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現在是美國的採購旺季，這意味著品牌可以利用充斥在社交網絡上的大量客戶反饋進行投資。 正如 Twitter 發現的那樣，去年發布了 2.8 億條關於假日購物的推文。 在社交媒體上分享假日購物體驗的人中，高達 89% 的人是在 Facebook 上這樣做的。

如果品牌想將反饋轉化為改進產品的洞察力，他們需要設置傾聽查詢，以捕捉所有（錯誤，幾乎所有）相關提及。

畢竟，這就是麥當勞如何設法同步其 28,000 個不同的社交賬戶，這就是 Talpa（NBC 的The Voice背後的製作公司）如何在 180 個國家/地區推動社交參與度增加 20%。

準備好進入那個級別並為您的品牌設置智能聆聽查詢了嗎？

以下是實現這一重要目標的四個步驟。

1. 設定目標

如果不知道要收聽什麼，就無法設置智能收聽查詢。 這就是為什麼從一開始就確定你的目標是至關重要的。

如果您不太確定從哪裡開始，請向您的團隊提出以下問題：我們試圖從客戶那裡了解什麼？ 例如，您可能想知道：

  • 如果人們在談論特定的產品

  • 如果人們對某些趨勢做出負面反應

  • 人們對您的廣告活動的反應如何

  • 人們對您的競爭對手的評價

一旦您確定要從這些查詢中收集什麼信息，就可以確定如何使用這些信息來推動業務成果。 假設您是一家鞋類零售商，您不確定是在靴子廣告還是運動鞋廣告上投入更多資金。 通過設置社交聆聽查詢，您可以查看您的客戶正在談論哪些產品，並通過相關的廣告信息與他們聯繫，最終為您的品牌帶來更多銷售。

2. 為每個主題選擇正確的關鍵詞、標籤和短語

設置查詢時，您將輸入關鍵字、主題標籤和短語的列表，這些列表將確定為每個主題提取哪些信息（即對話）。 與上面的示例一樣，您可能會搜索提及“冬靴”或“運動鞋”。

要為您的品牌找到這些觸發因素，請設身處地為您的客戶著想：他們將如何在社交媒體上介紹您的公司？

進一步分解，集中在這四個方面：

您的品牌名稱

這部分應該是最簡單的，因為您知道您的品牌名稱是什麼。 但請記住，客戶有時可能會弄錯。 這就是為什麼您應該始終在搜索查詢中提交拼寫錯誤、俚語和縮寫。 例如，麥當勞可能會提交“McDonalds”和“MacDonalds”，而 Alex and Ani 可能會包含“Alex and Annie”。

您的產品

考慮人們如何在社交媒體上撰寫或提及您的產品。 例如，您的產品目錄可能會展示“Women's Firm-Grip Winter Snow Boots”，但並非所有發布該產品的人都會以這種方式引用它。 相反，他們可能會寫“女士雪鞋”或“耐用的冬靴”。

積極情緒

準備好了解您的客戶想要什麼了嗎？ 搜索表示積極情緒的短語，例如：“如此激動”、“不敢相信”、“有史以來最好的禮物”、“禮物”、“非常感激”、“快樂”和“哇”。

負面情緒

另一方面，如果您想發現任何表明客戶體驗不佳的危險信號，請注意表達負面情緒的術語。 其中包括“損壞”、“失望”、“退貨政策”、“延遲交付”和“#fail”。

請記住：有些詞在一個行業中可能是積極的，在另一個行業中可能是負面的，在日常使用中是中性的。 例如，在餐飲業，“生病”可能是負面的； 然而，在零售業，它可能是積極的（即“病鞋！”）。

3. 在每個主題中建立主題以準確剖析人們在說什麼

按行業或產品細分您的搜索是一個好的開始，但可能不足以真正了解人們對您品牌的看法。 您可能需要在每個主題或類別中構建特定主題。

假設您是一家擁有一系列不同酒店品牌的公司。 您可以為每個單獨的酒店創建一個主題，然後在這些主題中構建主題，以了解人們對他們的體驗的感受。 在此示例中，主題可能包括早餐產品（設置查詢“華夫餅”、“早餐”、“咖啡”、“百吉餅”、“水果”等）和客戶服務（設置查詢“有禮貌”等積極情緒） “快速”、“有幫助”、“可愛”、“24/7”等）

您還可以創建主題以查看人們對您的競爭對手的看法，以及業務的相同方面。

4.考慮渠道和受眾

並非所有社交網絡都是平等的； 人們出於不同的原因以不同的方式使用它們。 例如，Snapchat 的追隨者比其他平台要年輕得多，而 Facebook 則擁有嬰兒潮一代。 此外，Twitter 是在線客戶服務的首選場所——偏向負面——而 Instagram 通常用於表達積極情緒（即“看看我酒店的美景！”）

在設置聽力查詢時考慮這些區別。 例如，如果您是旅遊品牌，您可能希望在 Instagram 等基於圖像的平台上進行查詢。 但是，如果您是一個娛樂品牌，在 Facebook 上有許多競爭對手，您可能希望專注於那裡發生的對話。

停下來，看，聽

您無需進行電話調查即可了解客戶的想法。 您所要做的就是查看他們的社交信息——尤其是在假期期間，人們比以往任何時候都更熱衷於談論他們的購物體驗。

有如此多的信息可供挖掘，努力傾聽的品牌將推動其業務的創新。 他們只需要聰明地了解他們是如何做到的。 通過設定明確的目標、選擇正確的關鍵字並監控最相關的社交渠道，您將能夠提供更加個性化的結果，並使自己在競爭中遙遙領先。