Smartyviews：Nadiia Hrabivska 客戶入職的來龍去脈

想像一下，您進入一家您從未去過的餐廳：您想知道是否需要接近服務員、坐在餐桌旁或在收銀台點餐。 當您開始使用新軟件或應用程序時，也會發生同樣的情況——當您不知道在哪裡點擊以及在哪裡尋找某些功能時，您的體驗就會變成盲目猜測。

就像新應用程序的用戶或網站的訪問者一樣，廣告技術平台的用戶也需要通過產品適配來學習功能並確定如何使用它們以充分利用產品。

如果您不希望白白浪費您的保留努力，那麼您需要具備的最重要的事情是良好的客戶入職流程和可靠的支持團隊。 上次與 Lila Matsokha 一起，我們發現了成功支持團隊的關鍵原則，今天與解決方案 WLS 客戶經理 Nadiia Hrabivska 一起，我們將了解如何建立一個入職流程，以便您的業務每年增加滿意的客戶。

Nadia，歡迎您，並感謝您為我們提供另一個機會，讓我們了解您的工作以及寶貴的狹義廣告技術見解。 首先，您能告訴我們什麼是客戶入職，以及為什麼它現在如此重要嗎？

使用產品的第一次體驗是最重要的，尤其是在廣告技術方面。 如果一個人一開始很困惑，遇到困難，並且難以理解界面，那麼這樣的人不太可能成為你的客戶。

粗略地說，當一個人決定成為你的客戶時，是因為他們相信你會幫助他們解決特定的任務——在我們的例子中，這個任務是快速無縫地安裝廣告技術軟件。 您的客戶越早解決此任務，他們就越有可能對您的產品或服務保持滿意。 這需要徹底的入職培訓。 理想情況下，客戶應該從客戶旅程的第一步就看到您提供的產品的價值。

好的，廣告技術中的客戶入職怎麼樣？ 也有那麼重要嗎？

是的，事實上，不知何故，它比其他技術領域更重要。 你知道為什麼嗎？ 因為眾所周知，數字廣告生態系統非常複雜。 人們經常問我，“白標在商業中意味著什麼”？ 我開始向他們解釋我們產品的細節，但後來，我注意到我實際上需要從基礎開始，告訴他們什麼是需求方平台或供應方平台。 有不同的客戶，雖然他們中的一些人精通程序化，但其他人是該業務的新手，因此需要額外的支持。 一些企業也沒有團隊來操作和調整我們提供給他們的平台。 正是出於這個原因，我們決定開拓利基市場，並通過人手不足的廣告技術服務來支持他們的客戶。

入職在您的組織中解決了哪些任務？

正確的入職可以同時解決幾個問題。 第一個是教育； 用戶學習與 WL 平台交互並根據自己的需要和目標進行調整。 借助我們的解決方案，企業可以創建自己的廣告技術平台，當然，學習如何操作它可能會很複雜。 我們有一個入職程序，包括與客戶建立教育電話，發布手冊和視頻來解釋平台操作的特殊性和運行性能分析。

第二個任務是參與。 我們的客戶服務遠遠超出一般的技術支持。 我們的團隊積極主動，並定期與客戶聯繫，以確保他們達到預期的結果。 我們提供及時的諮詢，使合作夥伴的業務能夠盈利，因為合作夥伴的成功決定了我們自己的成功。

第三個任務是實時最大化客戶的利潤，因為它是平台運作的主要本質。 正確及時的入職可以加速平台採用的過程，讓客戶看到我們產品帶來的真正價值。 結果，客戶學會瞭如何正確操作平台並儘早獲得所需的利潤。

我只是想問“您通常如何加入您的客戶”，但您已經讓我瞥見了。 告訴我更多關於這個程序的信息。

我們關心我們的合作夥伴以及他們通過我們的白標解決方案所取得的成果。 這就是為什麼入職不會以一系列入職電話或教育培訓結束。 實踐表明，客戶自己學習平台功能非常出色。 然而，正如科技產品經常發生的那樣，他們忽略或忘記了實際上可以提高平台性能的額外槓桿作用。 這意味著他們可能會錯過產品的好處，這些好處會使他們的工作更輕鬆，並節省他們的時間和金錢。 這就是為什麼我們會主動讓用戶了解服務或產品的不同功能。
我們的客戶經理還定期監控合作夥伴運營的白標解決方案的性能，並始終就如何設置和使用特定功能和平台提供友好的支持和諮詢。

您是否為所有解決方案製定了標准入職培訓？

不，我們為白標解決方案領域內的各種產品開發了不同的入職場景。 例如，WL SSP + Ad Exchange 的入職培訓將不同於 WL DSP 的入職培訓等。 每個入職培訓都是一個多層次的程序，因此它包含很多步驟。 在本文中詳細描述它們將花費大量時間和篇幅，因此我將嘗試簡要描述它是如何發生的，例如，當您決定收購我們的 WL SSP + Ad Exchange 時。

首先，我們確定客戶是否需要開發附加功能，如果是，那麼我們的代表會處理與客戶的所有通信，直到定制開發完成。 之後，開始標準的入職程序。 在將平台介紹給客戶之前，客戶經理會確保一切就緒、工作正常並符合協議。 此外，我們根據客戶類型創建了入職培訓——有經驗的或沒有經驗的，它們基於不同的方法。

聽起來很有趣，有經驗的客戶和沒有經驗的客戶入職有什麼區別？

這些是不同的方法，考慮到我們的客戶不同，因此他們需要不同的入職培訓，包括最初的產品展示和熟悉。 我們的目標是確保每個客戶都知道如何使用不同的工具進行性能優化。 他們越早開始運營和優化他們的平台，他們就能越早獲得利潤。

例如，一旦平台的部署完成，客戶經理就會安排演示演示電話。 如果客戶沒有經驗，在此步驟之前，他們還會收到有關實時競價如何工作的教育視頻。 此後，客戶經理安排與此類客戶的另一次通話。 在本次電話會議中，客戶經理提供了有關 RTB 生態系統的更多說明，發布了對平台的管理員訪問權限，並展示了平台功能。 當我們與經驗豐富的客戶打交道時，我們還會告知他們我們的外包服務，並解釋廣告技術企業如何從中受益。

您之前提到的發布後服務呢？

是的，客戶服務不會在入職階段結束，這就是我們的服務與許多其他服務不同的地方。 經驗豐富和缺乏經驗的客戶都可以從我們的團隊獲得持續的諮詢和支持。 客戶經理不斷分析客戶的表現，以找出可以改進的地方（並與客戶分享結果），提供教育文章，要求對其進行審查，並建議立即進行進一步討論。

我們還不斷更新有關每種產品的知識庫，以確保我們的客戶輕鬆找到他們需要的問題的答案。 在瀏覽這樣的知識庫時，用戶會立即找到他們需要的主題，因此在許多情況下，他們不必致電支持。

好吧，納迪亞，它提供了很多信息。 我敢打賭，今天討論的入職實踐可以被許多企業採用，而不僅僅是廣告技術企業。 感謝您的時間和您的專業精神。 最後一個問題是，您是如何設法在 SmartyAds 中建立如此出色的入職培訓的？

好吧，要進行高質量的入職培訓，您需要將其基於受眾的目標和產品的價值。 這就是我們如何在 SmartyAds 中創建正確的入職操作序列。 您需要了解受眾的目的以及在您的產品中對他們最重要的是什麼。 如您所見，我們根據受眾的需求將受眾分成幾部分。 然後，對於這兩組中的每一個，我們確定了他們的主要痛點、使用障礙和主要使用目的。 如果你有一個觀眾的畫像並且你了解他們的目標和動機是什麼，那麼你可以跳過這一步。 如果沒有，分析它們將是一個好習慣。

此外，在入職期間，客戶應該感到被關心，並且您應該證明您想要解決他們的問題。 為此，您需要保持情感聯繫並讓您的客戶了解更多有關技術能力的信息，以便他們逐步發展他們的解決方案並取得更大的成果。