利用社交聆聽顛覆零售業的主要趨勢
已發表: 2022-09-02自從購物進入“全渠道”以來，沒有兩個客戶旅程是相同的。 由於在購買過程中沒有固定的起點和終點以及多個下車點，零售商經常無法與客戶產生共鳴，從而導致交易不完整和購物車被遺棄。
該圖顯示了典型客戶旅程的不同階段以及如何在每個階段與客戶建立聯繫。
客戶，尤其是數字原住民，對他們的在線購物體驗寄予厚望。 儘管您可能已經提供了出色的店內體驗，但現在是您在線複製相同體驗的時候了。
以數字方式將品牌人性化創造了一種聯繫，可以增加購買量、建立忠誠度並減少客戶流失。 借助社交聆聽等現代技術，零售品牌可以毫不費力地將每個接觸點轉化為銷售機會。
社交聆聽是對實時在線對話的分析，以了解消費者對您的品牌、行業和感興趣的話題的感受和態度。 您還可以收聽有關競爭對手的對話，為您的業務決策提供信息。
社交聆聽工具使用人工智能 (AI) 分析來自不同社交渠道的 PB 級非結構化數據，以收集有助於您的見解：
改進數字戰略和店內產品
保護品牌聲譽
從模板化傳播到個性化傳播
為什麼零售品牌應該關心社交聆聽？
您如何處理客戶投訴和不斷變化的期望，同時保持領先於競爭對手？ 作為一名零售經理，這個問題一定在你腦海中閃過幾次。
根據麥肯錫的一項研究，大流行使品牌的數字化加速了七年。 儘管客戶已經習慣了在線購物，但他們渴望人情味。 為了實現這一期望，零售店需要成為體驗中心，而不僅僅是交易中心。
您必須重新評估您的業務運營和戰略，以適應不斷變化的客戶期望。 但是怎麼做？
隨著不斷發展的數字環境，投資於合適的合作夥伴來推動您的數字戰略。 出現在多個社交渠道上，並將您的覆蓋範圍從已建立的渠道擴展到您的客戶所在的任何地方。 您需要一個統一的客戶體驗管理平台 (Unified-CXM) ，將所有接觸點的客戶數據整合到一個統一且易於理解的視圖中。
實現這種統一視圖的第一步是聽取跨渠道、位置和設備的實時客戶反饋。 這使您能夠獲得可操作的無噪聲數據，這些數據是在對在線對話中的 5 億字節數據進行切片和切塊後獲得的。
跨客戶接觸點啟用社交聆聽可幫助您識別客戶不斷變化的需求並創建現代、無摩擦的數字購物之旅，同時避免潛在危機。
零售行業正在發生什麼？
零售業一直處於許多重大市場混亂的最前沿。 例如，大流行加速了電子商務的增長，零售業一直在迎頭趕上。 以下是主要變化：
現代零售消費者使用社交媒體來研究產品、提出支持查詢並直接進行購買。
零售公司往往缺乏對客戶的洞察力，從而阻礙了他們分析和創新產品和品牌戰略的能力。 Sprinklr 委託Forrester 最近進行的一項研究發現，40% 的組織無法彙總和使用客戶數據，儘管他們需要有效的客戶洞察力。 因此，品牌需要正確的工具來過濾和優先考慮正確的對話。
根據麥肯錫的說法，即使機會窗口有限，最強大的參與者也會迅速擴大規模並加強他們的數字化投資能力並實現跨越式發展。
社交聆聽將如何為零售業鋪平道路
1. 識別客戶需求並推動價值
成功零售品牌的關鍵區別在於他們對客戶的理解。 客戶需求千變萬化，如何跟上他們的步伐？
數據幫助品牌在每個接觸點（面對面和在線）分析他們的客戶。
人工智能讓品牌通過利用數據在這些接觸點掌握客戶人口統計、買家情緒和購買行為的脈搏。 它使零售品牌能夠根據客戶反饋創新產品和品牌策略，從而幫助您更好地滿足他們的需求。 它使您能夠了解為什麼購物者沒有完成結賬或您可能沒有考慮到他們的緊迫需求。
不僅如此，它還允許商店經理通過識別本地需求和趨勢以及在正確的時間解決和路由客戶問題來掌握商店的成功。 但要做到這一點，了解當地情緒和店內體驗至關重要。
社交聆聽如何幫助
社交聆聽使您能夠聆聽、學習並根據相關客戶對話採取行動，幫助您避免缺乏對當地情緒和店內體驗的可見性。 由 AI 支持的聆聽可以從多個渠道識別客戶情緒——正面、負面或中立——無論多麼微妙，並讓您無論身在何處都能與客戶建立聯繫。
社交聆聽還提供本地、區域和全球商店的特定位置數據，例如客戶評論、星級評分和客戶體驗分數，有助於做出細緻的決策。
情緒分析可讓您的團隊快速發現店內購物體驗不佳並解決客戶問題。 它通過允許個性化的溝通來培養良好的客戶關係和忠誠度。
負面情緒的突然飆升會提醒您潛在的公關危機，讓您有足夠的時間主動回應批評者並保護您的品牌聲譽。 此外，研究競爭對手的負面情緒趨勢有助於您獲得競爭優勢，從而改善客戶體驗。
您還可以針對特定商店位置和競爭對手分析指標，例如平均客戶評分、情緒趨勢、表現最佳的內容等。 通過查看每條推文或 Facebook 消息，可以進一步深入挖掘這些見解，以查看更好、更細化的見解。
2. 提升數字購物體驗
零售店不再是購物者旅程的最後一站。 它們只是整個客戶旅程的一部分。
59% 的消費者表示，他們使用谷歌來研究他們計劃離線進行的購買。
大流行期間不斷變化的客戶期望以及企業對自動化和人工智能的廣泛採用需要統一的社交存在。 曾經依賴實體店銷售和麵對面互動的零售品牌正在轉向數字化。
71% 使用智能手機進行購買相關研究的店內購物者表示，他們的設備對於他們的店內體驗至關重要。
零售商可以通過提供店內數字體驗來利用這種消費者行為，例如隨時隨地提供虛擬幫助、商店位置和產品信息。 這些信息可以出現在您的網站、移動應用程序、社交頁面等渠道上。
社交聆聽如何幫助
零售商需要加倍他們的社交媒體存在，並在客戶喜歡購物的地方提供服務。
社交聆聽可讓您監控客戶的首選購物渠道。 它提供有價值的數據，例如博客、網站、Facebook、Twitter、Instagram 等不同贏得媒體來源的參與度。 使用這些數據來提高商店知名度，並有機地創建和提升內容。
聆聽可幫助您跟踪與您的品牌相關的最常用主題和關鍵字。 為了提供虛擬的最佳店內體驗，通過在“Google 我的商家”上對熱門關鍵字進行排名，讓您的客戶更容易與您聯繫。
在 Google 的一項調查中， 74% 的店內購物者同意他們搜索與商店相關的詳細信息，例如最近的商店的位置、庫存商品、營業時間、路線、等待時間和聯繫信息。 預先提供此類信息可改善客戶體驗。
此外，傾聽消費者對話有助於您識別潛在客戶、與他們互動並超越當地競爭對手。 Sprinklr 的Location Insights功能使您能夠根據關鍵的 CX 參數對競爭對手的位置進行基準測試。
3. 管理品牌聲譽
對於任何組織來說，公關危機都是“何時”而不是“如果”的問題。
在德勤的一項調查中， 73%的受訪者表示他們很容易受到企業聲譽危機的影響。 然而，只有39%的人表示他們已經制定了提前應對危機的計劃。
由於不良聲譽和收入是相互關聯的，因此了解可能導致危機的風險變得至關重要。
大多數零售公司無法使用預警系統來檢測與行業和品牌相關的問題，例如有組織的零售犯罪、商店安全、地緣政治危機或勞動力短缺。 品牌會表現出下意識的反應，如果在不知情且沒有適當授權的情況下應對危機，情況可能只會惡化。
您的品牌聲譽也可能因不遵守法規、信息不一致、裁員和員工的不道德行為而受到影響。
此外，由於單點解決方案的混亂，您的技術堆棧中的孤立系統可能會使跨渠道和用戶的治理具有挑戰性。
社交聆聽如何幫助
95%的企業領導者認為他們離制定一個萬無一失的危機管理計劃還很遙遠。
如果一個問題在成為全面的公關危機之前被識別出來，就有可能啟動損害控制並降低聲譽風險。
統一的社交監聽工具為零售商提供了一個可擴展的框架，通過實時掃描大量非結構化數據來檢測危機。 它可以自動分配票證和路由，以提供及時和適當的響應。
由 AI 提供支持的偵聽工具可過濾非結構化數據中的噪音並觸發相關警報，以實現受控授權和更好的決策。 這使您可以在危機期間有效地處理自有渠道和新聞稿的外部溝通，所有這些都來自一個平台。
危機消退後，您可以使用收聽儀表板來收聽對話，並就製作內容或與影響者和媒體名人合作以修復損害做出明智的決定。
利用社交聆聽的力量
零售品牌不能再滿足於僅監控客戶對話和相關情緒——他們需要能夠查明原因。 情緒檢測提供了對人口統計、首選社交渠道等的深入洞察。
一個理想的聽力工具應該能識別出可能被人類代理忽視的特殊語言或俚語。 這有助於改進將客戶投訴傳遞給正確的代理，從而促進更快的解決方案。
並且很容易忽略您的品牌的視覺提及，如徽標、圖像等。因此，該工具應考慮視覺媒體，並在分析消費者討論後提供有關熱門主題的準確數據。
Sprinklr 的社交聆聽等基於 AI 的社交聆聽工具可讓您監控本地相關內容、趨勢和客戶評論。 通過圍繞客戶在自有媒體和自有媒體上未滿足的需求展開對話，並監控所有現代渠道的客戶體驗，保持領先地位。
