提高客戶在社交媒體上的參與度的 3 種有效方法

已發表: 2021-11-04

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好消息。您在社交媒體策略中投入的所有工作？它正在工作。你計劃，你合作，你執行。點贊和轉發不斷湧現。現在您的品牌正在收穫回報。或者，你是嗎？許多人可能認為您品牌的社交媒體策略就是在正確的時間、正確的渠道上向正確的人發布。但你知道它的意義遠不止於此。

當您創建與觀眾產生共鳴的內容時，他們越來越有可能參與其中。事實上，如果有效完成，參與度可以增加多達 180%。這意味著您正在創造機會直接與您的聽眾交談：真實、實時、大規模。

也許當他們真的很開心或興奮時，你會吸引他們。客戶喜歡您剛剛發布的新產品！

或者，也許您的品牌在其信息傳遞上出現了無意的失誤。現在你的聽眾正在用負面反饋來敲打你。

無論哪種方式，這都是現在的常態：通過社交媒體和其他數字接觸點與客戶互動是一條雙向的道路，而且總是有很多流量。您的社交媒體團隊以及您更廣泛的企業需要為此做好準備。這樣，您可以確保無論是正面反饋還是負面反饋，您都可以將其轉化為取悅客戶的機會。

目標？反應靈敏。善解人意。酥脆。最重要的是，人類。

您的客戶參與策略面臨的挑戰

與客戶的任何特定交互都可能看起來很容易。了解他們的意圖，解決他們的問題，贏得他們的業務。然而，對於在全球範圍內運營的大型企業品牌來說，事情變得有點棘手。這在很大程度上是由於通過您的數字渠道傳入的消息的始終在線和非結構化性質。以下是您可能遇到的一些常見挑戰。

數量：品牌每天通過其所有社交媒體渠道收到數千條消息。如此高的數量使得及時響應客戶反饋變得困難——在某些情況下甚至根本不可能——甚至根本不可能。

適度：與音量齊頭並進就是適度。您如何快速知道哪些消息是可參與的，或者誰應該回复？讓社交媒體或社區經理梳理無休止的信息是浪費時間和資源，並且充滿風險。

響應時間：一旦您的團隊能夠對消息進行分類和處理，時間就變得至關重要。當客戶與您的品牌互動時，75% 的客戶希望在 5 分鐘或更短的時間內得到響應 (IBM)。當消息被分類、傳遞時，有人輸入了一個響應（假設他們甚至知道要輸入什麼），然後……時間到了。

品牌安全：您的回答需要真實、善解人意和人性化。但是，他們也需要有品牌。特別是，您的參與策略越複雜，您就越需要採取適當的保護措施來確保每個人都遵守您的品牌準則。陷阱比比皆是：提及競爭對手、使用錯誤的語氣、拼錯產品名稱等等。

支持您的客戶參與策略的功能

功能齊全的發布和參與平台可以幫助您和您的社交媒體團隊解決這些常見挑戰。以下三種功能可以為您的品牌帶來巨大影響。

自動化對入站消息進行分類和分類

這是一種可以同時解決入站量和節制問題的功能。您的解決方案應該能夠快速掃描入站消息並將它們分類為可參與與不可參與的類別。不可參與的意思就是：不可操作的消息，可能包括垃圾郵件或只是低意圖的反饋。可參與的消息是不能錯過的消息，並且可以進一步分類以確保將它們路由到正確的人員或團隊以進行響應。典型的分類可能包括線索、投訴、詢問或讚美。

關鍵提示：社交聆聽可以幫助您主動識別贏得渠道上可參與的品牌提及、捕捉負面評論並了解客戶對您的品牌的看法。

響應迅速：通過對消息進行分類和分類過濾掉噪音，確保您的團隊看到並處理最重要的消息。

客戶響應的自動化和人工智能

響應消息可能與首先搜索消息一樣耗費人力，而且時間至關重要。自動化和人工智能可以對您的團隊的響應方式產生重大影響。

自動化包括自動響應來自某些渠道的直接消息或評論等功能，或者啟用了自定義業務邏輯的聊天機器人，可以在需要人工干預之前解決客戶需求。

當您確實需要人情味時，人工智能驅動的功能可以讓您的團隊搶占先機，這些功能包括：

智能撰寫，根據之前的交互快速撰寫信息
智能響應，從建議的一組響應中進行選擇
已被證明有效並保持品牌的罐頭和模板響應

善解人意：人工智能不會取代人類，它會讓他們更好、更快地理解客戶意圖並為正確的情況選擇正確的響應。

合規和審批機制

AI 還可以幫助您和您的團隊保持對品牌準則的遵守。檢查並確保您的回复草案符合社區標準。或者，啟用 AI 支持的合規性檢查，以確保在相關性、語義或有偏見的內容到達客戶之前對其進行識別。

清晰：如果您對客戶參與的反應是品牌外的，它可能會將您的主動參與變成品牌危機。

Sprinklr 的統一客戶體驗管理 (Unified-CXM) 平台可以幫助您的社交媒體和數字營銷團隊以人性化的方式更有效地吸引客戶。

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