社交媒體客戶服務的 5 個基本指標

在嘈雜的社交媒體客戶服務世界中，許多人對一系列複雜的指標發誓，這些指標似乎比公司的服務台更適合高級微積分課程。

通常，這些是冗長的度量，例如“在預定義的時間間隔內滿足收聽平台要求的社交帖子總數”或“在預定義的時間間隔內，社交團隊從未回應或查看過的帖子百分比”時間間隔。”

這些高級測量有其作用，但除了一些特殊情況外，它們最終是不必要的。 在確定一家公司是否正在盡其所能通過社交幫助客戶時，保持簡單很重要。

以下是五個真正重要的社交客戶服務指標，無論您的行業如何。 他們回答了社會客戶關懷中最重要的問題：有多少人與我們取得聯繫？ 我們在滿足他們的需求方面做得如何？ 這對我們的底線有何影響？

1. SLA 合規性

SLA（服務水平協議）是衡量公司處理客戶查詢速度的核心方法。 為了通過 SLA 跟踪社交客戶服務績效，公司將設定一個目標，例如在兩小時內回复所有推文和 Facebook 消息。 如果所有此類查詢在兩小時或更短時間內收到回复，則公司的 SLA 為 100%。

一些公司通過設定實際解決客戶問題所需的時間目標，將 SLA 合規性提升到一個新的水平。 SLA 可用於跟踪單個團隊成員或整個部門。 該度量是一種有價值的方法，可以根據自己的目標評估您的組織的目標，該目標可以根據績效上下移動。

SLA 對於讓員工對他們提供的客戶服務水平負責也很有用。 有這樣一個具體的目標設定了一個非常明確的標準，當達到這個標準時，可以確保對客戶的關注有滿意的響應時間。

2. 客戶滿意度得分

評估公司社交媒體客戶服務的另一種最基本也是最重要的方法是客戶滿意度得分。 在通過社交媒體解決客戶的問題後，他或她被要求以 1-5 的等級對互動進行評分（1 為“差”，3 為“中立”，5 為“滿意”）。

如果客戶的回答是 3 或更少，那麼公司通常會進行後續詢問以確定評級的原因。

越來越多的客戶服務代表使用 Twitter（而不是電子郵件甚至蝸牛郵件）來捕獲這些重要信息，在解決特定問題後向客戶發送帶有調查問題鏈接的直接消息。

Twitter 幫助品牌設計與客戶的更無縫交互，客戶只需點擊鼠標即可對其服務體驗進行評分。

這是衡量客戶服務部門工作情況的一種簡單而有效的方法。 公司可以按月跟踪他們的平均分數，幫助給出低分的客戶，隔離更大的趨勢，並確定可能最終提高他們在客戶眼中的地位的最佳實踐。

迅速響應客戶的擔憂是一回事，以戰略性和有效的方式解決這些問題是另一回事。 客戶滿意度得分提供了做到這一點所需的洞察力。

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3. 淨推薦值

淨推薦值 (NPS) 比客戶滿意度分數更細微。 為了建立 NPS，公司將詢問客戶（以 1 到 10 分的等級）他們將公司推薦給其他人的可能性有多大。

與客戶滿意度得分一樣，公司正在轉向社交媒體——尤其是 Twitter——進行 NPS 調查。

一些公司在客戶購買產品後的固定時間內向客戶發送問題，然後在他們購買另一個項目或達到特定基準時再次發送問題。 這種方法允許對客戶體驗進行穩定的反饋，因為公司可以跟踪客戶滿意度隨時間的變化。

其他公司選擇偶爾向消費者發送 NPS 調查，這有助於生動地描繪品牌在任何特定時間在消費者中的表現如何。

無論 NPS 查詢何時以及多久發出一次，它使用的規模或多或少都是相同的。 給出 0-6 分的受訪者被視為“批評者”，給出 7 或 8 分的受訪者被視為“被動”，而給出 9 或 10 分的客戶被視為“推動者”。

實際的 NPS 是推薦者的百分比減去批評者的百分比。 公司的目標通常是得分在 30 到 50 之間。與客戶滿意度得分一樣，他們每月跟踪 NPS 以發現任何有用的趨勢。

根據尼爾森的說法，朋友和家人的推薦是最可信的廣告形式。 考慮到消費者在社交媒體上從朋友那裡看到的信息量，公司必須以一定程度的關懷對待客戶，讓他們成為擁護者。

4.調用偏轉

在某些情況下，最好的服務是阻止呼叫客戶服務的服務。

公司可以跟踪呼叫/問題的偏差，這通常是通過測量網站流量與收到的呼叫量來確定的。 該比率有助於顯示公司網站上的內容以及更重要的社交媒體渠道上的內容傳播了多少客戶問題。

預測和解決客戶問題的社交平台對公司的利潤非常有利。 專家已經確定，呼叫中心的互動成本可能高達 12 美元，而社交互動的成本不到 1 美元。

由於測量未發生的事情的固有技巧，很難量化呼叫偏轉。 公司經常查看其幫助主題頁面上的流量，或者詢問客戶是否某個工具或資源阻止了撥打客戶服務熱線的需求——這些方法不准確，可以大致了解網站的有效性。

社交允許更精確的測量。 公司可以通過跟踪客戶使用社交服務工具的頻率與他們打電話或發電子郵件的頻率來衡量呼叫偏差。 品牌衡量他們收到的點贊、回復和消息的數量，與通過電話和電子郵件收到的客戶服務查詢數量相比。

結果是一個有價值的、不斷變化的比率，它顯示了社交相對於更傳統的客戶資源的受歡迎程度。 有了這些信息，公司可以優化他們的客戶服務能力，以便最受歡迎的網點擁有適當的資源。

5. 入境量

跟踪社交客戶服務的一個基本方法是計算入站量，即公司在一小時或一天內收到的與支持相關的社交提及的數量。

雖然與更高級的指標相比，這是一個簡單的衡量標準，但入站量是公司密切關注其客戶服務能力並確定消費者對某些產品和計劃的反應的一種直接方式。

或許最重要的是，通過跟踪有多少客戶在社交媒體上圍繞客戶關懷問題與品牌互動，公司將更加了解人們對他們的看法——在客戶關懷方面，這是一個關鍵但經常被忽視的考慮因素。

隨著社交成為客戶與品牌溝通的事實上的方式——反之亦然——公司必須使用這五個可靠的指標來衡量他們的客戶服務工作。 可能有一些額外的指標可以補充您品牌獨特的社交客戶服務目標，但上面列出的五個指標將為任何品牌提供所需的反饋，以確保提供最佳的社交客戶服務。

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