如何管理社交媒體聲譽？ 2022 年終極指南

在當今世界，社交媒體網絡已成為每個購買決策中不可避免的一步，並成為每個企業的重要資產——管理公司在社交媒體上的聲譽比以往任何時候都更加重要。

當然，你在這裡意味著你想了解更多，所以讓我們開始吧。

以下是我們將在本文中介紹的內容：

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什麼是社交媒體聲譽管理？

社交媒體中的聲譽管理是監控和影響的過程 - 或者說一起管理您的品牌在您的社交媒體帳戶中的公眾認知（+ 現有客戶可以添加他們自己的評論和意見的頁面/地方，例如 G2、Capterra 、谷歌評論和 Yelp）。

或者說，甚至更簡單——你的所有行動都是在你的社交媒體頁面上給人們留下積極的印象。 它是您更大的在線聲譽管理的一部分，甚至成為處理許多現代品牌整體聲譽的唯一重點。

這通常包括：

• 您在社交渠道上發布的內容（您發布的數量、發佈時間、發布的內容類型）。
• 您與觀眾互動的方式（您是否花時間通過評論、喜歡和其他互動形式（例如 Instagram 故事）與觀眾互動，以及您如何與他們互動，您是否花時間回答他們的問題，以及疑問；回複評論，提供反饋和建議）。
• 並全面監控社交媒體網站。

如果您花時間為客戶著想——無論他們是在看健身房訂閱、預訂婚禮場地還是購買自製餐桌； 他們做的第一件事是“谷歌搜索”，第二件事是查看這些品牌的社交媒體平台並閱讀評論。

查看品牌的社交媒體資料會讓客戶覺得它可以依賴該品牌。相反，糟糕的社交媒體形象會讓消費者離開頁面並選擇競爭對手。

除此之外，在接下來的部分中，我們將介紹社交媒體對您的商業聲譽的重要性。 所以請堅持我們！

社交媒體如何影響商業聲譽

社交媒體的美妙之處在於能夠將來自不同背景和地點的人聯繫起來。

但是，它也有在眨眼之間摧毀某個品牌/公司聲譽的力量。 客戶在心跳中錄製的一個看似微不足道的視頻可能會成為病毒式的視頻，並演變成大量的負面評論、一個毀壞的聲譽和一個巨大的公關危機。

根據 2018 年的一項調查——

由於社交媒體而面臨聲譽損失的公司價值下降了 30%； 相反，那些成功管理聲譽的公司價值上漲了 20%。

那麼，除了品牌價值之外，“其中”還有什麼？

如果您未能管理好自己的社交媒體聲譽，負面影響將影響：

• 社交媒體的存在——在我們的名單上，首先也是顯而易見的是社交媒體的存在。 如果您未能妥善管理社交媒體渠道，那麼首先受到不良聲譽影響的將是您的渠道。 未經深思熟慮的活動和帖子會收到大量的差評，追隨者會取消關注，您的觀眾會停滯不前，最終您的品牌將遭受後果；
• 失業——在 Glassdoor 等網站上的一篇差評將影響所有有意加入貴公司的人，並使他們重新考慮在貴公司僱用； 最重要的是
• 賠錢——在社交媒體上的壞名聲等於失去你在潛在客戶眼中的信任和道德聲譽，這意味著失去客戶和漏錢。

社交媒體業務統計

最後，這裡有一些社交媒體業務統計數據——幫助您掌握社交媒體對潛在客戶的影響：

• 49% 的消費者表示他們依賴社交媒體影響者的推薦來幫助他們做出購買決定
• 71% 在社交媒體上對品牌有過積極體驗的消費者可能會將其推薦給他們的朋友和家人
• 68% 的 Instagram 用戶定期與品牌互動
• 78% 在 Twitter 上向品牌投訴的人希望在一小時內得到回复
• 超過三分之一的互聯網用戶表示，他們在尋找有關品牌或產品的更多信息時會訪問社交網絡。

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如何通過 3 個簡單的步驟管理您在社交媒體上的聲譽

既然您已經意識到社交媒體渠道管理不善的後果，那麼最重要的問題是——如何正確管理您在社交媒體上的聲譽？

1.確定您當前的在線聲譽

了解自己的立場絕對是管理社交媒體聲譽的第一步。

您的客戶目前對您的品牌感覺如何？ 您的社交媒體是否獲得了關注，或者您是否正在為糟糕的評論和批評您和您的品牌的人而苦苦掙扎？ 有更多的積極情緒還是消極情緒？ 滿意的客戶對您的品牌有何評價？

無論感覺多麼可怕，進行研究並了解您的立場對於了解如何前進至關重要。

在進行這項研究時，您應該檢查：

• 所有社交媒體帖子及其下方的評論以及您品牌的@提及（不要忘記您的競爭對手）
• 來自 G2 和 Capterra 等第三方評論網站的在線評論； 和
• 從您的客戶那里手動收集的反饋，例如放置在您網站上的調查和聯繫表格

收集完數據後，下一步就是對其進行分析並確定正面與負面評論/評論的比率。

2. 制定社交聆聽策略

一旦你完成了初步評估——公平地說，工作並不止於此。

要修復某個品牌的社交媒體聲譽——您必須持續不斷地監控和管理社交媒體渠道的存在。 最好的方法是製定社交聆聽策略。

社交聆聽策略將幫助您更好地了解您的受眾，領先於您的競爭對手和您所在的行業，並將幫助您改善客戶的支持和服務。

僅供參考：如果您想了解更多信息 - 以下是通過 5 個簡單步驟創建社交聆聽策略的方法。

使用社交聆聽工具，您必須跟踪標籤、品牌提及、主題標籤和品牌關鍵字（對於您和您的競爭對手）。

3. 採取行動並回應這些提及

你知道你的聲譽，+ 你已經建立了一個系統來跟踪新的提及，所以剩下的最後一件事就是採取行動並正確回應所有提及（正面和負面）。

在回應您的（潛在）客戶時，以下是一些提示：

• 個性化消息而不是添加通用評論 - 每個人都希望與真實的人互動
• 始終感謝您的客戶伸出援手
• 在回复消息時保持專業水平 + 在創建和發布新內容時
• 回複評論時不要過於防禦； 嘗試保持直接和透明，但始終尊重該特定問題
• 即使你可能對任何事情都沒有“內疚”，也要道歉
• 為您的客戶提供聯繫您的方式（電子郵件、實時聊天或電話號碼）
• 始終讓您的客戶了解他們面臨的問題——讓他們了解最新情況
• 不要忘記回應積極的評論和各種提及 - 這將幫助您為您的品牌建立一個您響應的“形象”，這將幫助您人性化您的品牌
• 不要刪除或忽略負面評論——相反，承認您的客戶面臨的具體問題，向他們表明您理解他們，並嘗試實際解決他們的問題。

Twitter 上的 H&M 客戶服務是一個很好的例子，展示了他們如何通過使用 Twitter 的社交媒體平台來處理負面反饋和客戶投訴來建立消費者信任：

與此相關，為了讓您的員工更好地了解他們應該做什麼和不應該做什麼，建議有一份包含明確說明和指導（注意事項）的文件。

除了這些提示之外，您還應該始終在您的社交媒體渠道上發布相關的、新鮮的、高質量的內容。 此外，嘗試創建具有視覺吸引力的內容——照片和捲軸，這將提高您的品牌知名度並幫助您接觸新朋友。 不要害怕分享您的品牌故事。 這將幫助您在更深層次上與您的觀眾建立聯繫。

最後，回應差評。

這通常發生在 G2、谷歌地圖、商業目錄等評論網站上。 這是一個例子：

額外提示：圍繞您的品牌創造積極的“嗡嗡聲”。

“對抗”負面評論和評論的最佳方法之一是鼓勵大量積極的讚美。

你怎麼能做到這一點？

有多種方法可以做到這一點，其中一些包括發布：

• 您的品牌（服務/產品）如何幫助客戶的成功案例（用戶生成的內容——您甚至可以從您的社交媒體中提取這些報價，並使用 EmbedSocial 等工具將它們作為社交證明發佈到您的網站上）
• 來自滿意客戶的現有正面評價
• 員工關於其工作場所/同事的帖子（員工生成的內容）

可能損害您的社交媒體聲譽的事情清單

有許多事情會損害您的社交媒體聲譽，無論是作為企業還是個人，包括：

• 寫髒話或對其他用戶發表攻擊性言論
• 與他人爭論或好鬥
• 散佈虛假信息或謠言
• 發布過多的個人信息
• 發布不專業的照片或視頻
• 未能回應負面評論或評論
• 發布具有貶義或色情性質的圖片
• 共享機密信息或商業秘密
• 冒充其他用戶
• 故意發布虛假信息破壞其他公司的聲譽

成功的社交媒體聲譽管理示例

既然您已經“武裝”了對社交媒體渠道中適當聲譽管理的認識，而且您知道製定自己的策略，那麼向您展示其他品牌如何做到這一點是公平的。

1. 賽姆拉什

這個例子是一個很好的例子，因為它向您展示了您在社交聆聽策略方面的大膽程度，您甚至可以自由地回應提及您的競爭對手。 通過解決競爭對手客戶的問題，您可以說服他們市場上有更多選擇。 以下是 Semrush 如何回應競爭對手提及的示例：

2. 觀念

這個例子很棒——因為 Notion 的客戶支持正在響應一些甚至不是真正的問題。 他們正在努力做出響應、參與和類人化，以此來提高信任度、品牌知名度和保留率。

以下是 Notion 對評論的回應示例：

3.亞馬遜

回應負面評論或差評可能具有挑戰性； 然而，一點點努力、透明度和幫助客戶的意願將大大有助於獲得令人驚嘆的聲譽。

以下是亞馬遜對問題的回應示例：

4. 無花果

Figma 的 Twitter 帳戶中的另外兩個示例展示了一種吸引客戶群的出色社交媒體管理實踐。

在第一個屏幕截圖中——他們只是在回應正面評論。 在第二個中，他們承認他們還沒有的某個功能，並指出客戶實際上可以做的事情。

5. 鬆弛

最後，我們也想向您展示積極的“嗡嗡聲”！ 在這種情況下，Slack 收到了令人驚嘆的客戶體驗反饋，他們公開承認，即使這對他們來說是一件小事，但對用戶來說卻是一件大事。

此外，回復正面評論有助於提高可信度，讓人們愛上您的品牌。

社交媒體聲譽的最佳工具

如果您正在尋找管理社交媒體聲譽的工具，請嘗試使用 EmbedSocial。

它是一個用戶生成的內容平台，具有內置的社交媒體監控功能，使您能夠跟踪、衡量和分析您的所有在線對話——包括通過主題標籤發布的其他人的內容。

您可以連接所有社交媒體帳戶或添加要監控的主題標籤。 系統將開始聚合，因此您可以將所有內容集中在一個地方。 不同於其他

EmbedSocial 的偉大之處在於您可以從您的 Facebook 頁面或 Google 位置收集社交媒體提要和評論。 您可以選擇直接從平台響應。

它是一款功能強大的評論管理軟件，具有直接的 API 集成，可幫助用戶自動聚合 UGC。

關於社交媒體聲譽的常見問題

關鍵要點

擁有社交媒體聲譽策略是創建值得信賴和可靠品牌的關鍵。

密切監控人們分享的內容將幫助您獲得有關當前客戶體驗的有價值信息，並了解您的客戶情緒和目標受眾的需求。

您不必一次做所有事情而“發瘋”。 從小而慢開始——回顧你當前的聲譽，設置一個社交媒體監聽工具來幫助你監控一切，並回應你的客戶並與他們互動。

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