構建更好的社交套件：推動企業範圍內社交媒體戰略的 12 個功能

當您考慮品牌的社交媒體策略時，會想到什麼？

是關於傾聽客戶在社交媒體上對您的品牌的評價嗎？

是否確保您領先並排除任何負面反饋？

或者，也許是關於在正確的時間、在正確的渠道、以正確的信息與您的客戶互動？

對於大型企業品牌，答案顯然是“以上所有，而且更多，所有時間”。

社交媒體現在對客戶體驗來說無處不在。 您必須快速了解客戶在說什麼，以新產品和個人體驗取悅客戶，並主動發現和解決問題。 沒有一種方法可以考慮您的社交媒體策略——您必須考慮所有這些方面。

社交套件平台就是為此目的而設計的。 Forrester 將社交套件定義為“將多種社交技術功能整合到一個統一的平台中，例如社交聆聽、客戶響應、有機發布、廣告、影響者營銷、員工宣傳、評級和評論管理、用戶生成的內容管理和/或社交社區。​“

但是，並非所有社交套件都是相同的。 您的社交套件策略很容易因數據孤島和單點解決方案而脫節，不同的團隊以不同的方式與客戶互動。 但是，將強大的社交媒體策略與統一的客戶體驗管理 (Unified-CXM) 平台相結合的社交套件可以更有效地將社交參與的價值推向企業的每個角落。 更少的孤島和死胡同。 更多的協作和溝通。 更快樂的客戶。

您的社交套件平台需要四個核心功能，以及您應該尋找的關鍵差異化因素，它們可以將您的社交套件策略的價值擴展到整個企業。 您的統一社交套件策略應該：

• 捕捉可操作的消費者洞察

• 簡化客戶參與

• 創造令人難忘的客戶體驗

• 衡量和優化您的策略

捕捉可操作的消費者洞察

全渠道社交聆聽策略是使您的客戶體驗引擎運行的燃料。 但是，您是將這種燃料放入普通汽車還是高性能賽車？ 不同的企業有不同的需求，但大型企業品牌需要一個全面的傾聽策略來傾聽客戶的意見，並使企業能夠快速、大規模地根據這些對話產生的見解採取行動。

您的品牌需要能夠：

• 跨社交、數字和消息傳遞渠道提供最全面的數據覆蓋。

• 按主題、頻道、網站和其他參數配置偵聽搜索。

• 通過可視化洞察監控和分析結果，幫助您將數百萬個數據點聚合在一個地方。

• 通過對非結構化數據使用行業領先的 AI，在數十億個數據點中獲得可操作的見解。

• 在內部和外部分享見解，以促進整個企業的協作和創新。

• 利用機器學習和 AI生成洞察、豐富數據、突出異常並推薦下一步行動。

  

要尋找的三個關鍵差異化因素

1.廣泛的來源覆蓋：該技術支持多少數據源，包括社交、傳統媒體、網絡來源、第一方數據以及集成和合作夥伴關係？
2.獨特的 AI 能力：該技術是否具有針對非結構化數據構建的 AI 能力，例如異常和趨勢檢測、預測分析和行業特定的 AI 模型？
3.最先進的洞察工具：該技術是否具有強大的工具，如智能洞察、人工智能驅動的主題聚類和視覺洞察來檢測和分析圖像中的屬性？

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簡化客戶參與

有一個哲學練習是這樣的：如果一棵樹倒在森林裡，沒有人聽到它，它會發出聲音嗎？ 在社交媒體上，答案是肯定的。 社交聆聽數據很棒，但您的品牌需要將其用於統一客戶體驗管理 (Unified-CXM) 平台，以獲得真正的價值：與客戶互動。 強大的社交媒體營銷策略是強大社交套件的基石。

您的品牌需要能夠：

• 通過授權團隊使用標準化的接收表格提交活動或內容請求，充分利用您的社交客戶參與數據。

• 使用集中的活動策劃和內容營銷平台管理營銷計劃和工作流程。

• 創建和分發符合總體目標的有機和付費內容。

• 通過輕鬆請求批准並自動存儲資產以供重複使用，獲取和利用用戶生成的內容(UGC)。

• 通過吸收想法、簡化任務和協作，在內部和外部根據上下文進行協作。

• 使用與任何其他渠道類似的工作流程，為倡導者和影響者管理營銷活動。

要尋找的三個關鍵差異化因素

4.全面的敏捷營銷工作流程：技術支持多少個渠道，是否有專門構建的人工智能、自動化和協作功能
5.個性化、引人入勝的內容：該技術是否通過提供與客戶旅程階段和先前互動相一致的內容來提高廣告支出回報
6.品牌放大：該技術能否通過讓員工倡導者和影響者更廣泛地推廣內容來幫助你擴大品牌？

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創造令人難忘的客戶體驗

Maya Angelou 有一句精彩的名言：“我知道人們會忘記你說過的話，人們會忘記你做過的事，但人們永遠不會忘記你給他們帶來的感受。” 文化如此，客戶體驗也是如此。 在數字渠道上吸引客戶的雙刃劍是，雖然您可以與比以往任何時候都更多的受眾進行互動，但它會使個人的聲音更難以人類的方式被聽到和回應。 但是，採用現代客戶服務策略方法的品牌正在通過在整個企業中無縫集成面向客戶的功能來改變這種狀況。 一個願景。 一個聲音。

您的品牌需要能夠：

• 通過跨渠道參與進行真實和人性化的對話，捕獲並響應客戶需求。

• 通過使用人工智能來增加社交活動、聊天、電子郵件、調查結果、案例歷史和 CRM 數據的記錄，從而識別和豐富整個企業的客戶數據。

• 在響應計劃、生產和分發方面進行內部和外部協作。

• 將評分和評論與您的社交套件的其他部分集成。

• 通過將社區與社交套件的其餘部分集成來管理您的社區。

• 結合機器學習和人工智能來協調客戶交互並提供卓越的客戶體驗。

要尋找的三個關鍵差異化因素

7. 全渠道客戶服務：該技術是否可以將社交活動、聊天、電子郵件、社區討論、調查結果、案例歷史和 CRM 數據集中在一個地方，從而實現單一、統一的視圖？
8.自動化和人工智能：該技術是否通過響應建議、相關知識庫文章和類似案例來自動化和簡化工作流程？
9.客戶旅程的完整視圖：該技術能否將公共數據與您的客戶數據結合起來？

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衡量和優化您的策略

品牌充斥在非結構化數據的海洋中。 而且，會計人員對電子表格的使用程度並不重要——在某些時候，手動處理太多了。 如果無法衡量和優化您的績效，並與組織的其他成員共享該績效數據，您的社交套件平台就不完整。 為此，您需要將所有數據放在一個平台上，並配備自動化、定制和行業領先的 AI。

您的品牌需要能夠：

• 通過使用無限制的過濾器來打包儀表板和報告，以深入了解、自定義和檢索見解。

• 通過使用標準指標、自定義計算和第三方分析利用 AI 來支持測試和優化。

• 通過使用集成聆聽並將其映射回擁有和付費的洞察力來定義和衡量品牌健康狀況。

• 通過了解客戶旅程、CSAT 和 NPS 來定義和衡量營銷和關懷目標。

• 使用 ROI 和相關性分析來定義和衡量業務、公司和收入目標。

• 通過使用多種導出和分發選項擴大報告洞察力，擴展數據並進行內部和外部協作。

• 統一所有涉及任何品牌社交媒體資產的團隊的客戶體驗，從企業營銷到本地零售和區域團隊，將它們放在一個平台上

要尋找的三個關鍵差異化因素

10. 實時、人工智能驅動的自動化報告儀表板：該技術能否快速發現有關付費、擁有和賺取的及時洞察，以及位置洞察和產品洞察數據？
11.人工智能驅動的洞察力和優化措施：該解決方案是否可以幫助您通過更好和優化的內容產生更多的銷售額，從而與客戶產生良好的共鳴？
12.簡單、動態的演示：該技術是否以視覺上引人注目的方式快速輕鬆地展示實時數據並自動更新數據？

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通過您的社交媒體戰略推動業務價值

您的社交媒體策略不應被視為您整體客戶體驗的一個分支——它必須在整個企業中進行整合。 確保您的社交套件解決方案是 Unified-CXM 平台的一部分，這將通過消除數據孤島並使您的團隊簡單、快速和一致地朝著一個目標共同努力——讓客戶更快樂，從而實現您的願景。

Unified-CXM 平台可以提供強大的功能，包括：

• 單一平台上的統一客戶體驗數據

• 行業領先的 AI 功能，可適應您品牌的特定需求

• 治理、自動化、工作流、分析、安全性、隱私和合規性功能，使您的團隊能夠高效工作，同時保護您的品牌

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