鞏固您的客戶支持

介紹

每當您想撥打電話、訪問實時聊天或發送電子郵件時，您都將與公司的客戶支持團隊進行溝通。 這些人幫助您有效地解決問題和挑戰，以充分利用公司的產品和服務。 提供客戶支持 CSR（企業社會責任）始終如一地滿足客戶解決問題的需求。 客戶支持交互的結果對於了解客戶對貴公司的看法起著重要作用。 客戶支持極大地影響了您公司的聲譽，它可以保留客戶，底線等等。 公司現在投入大量的人力、時間和金錢來改善客戶支持系統，因為這是貴公司的主要因素所在。 在選擇策略之前，您最好先關注關鍵術語：

什麼是客戶支持以及為什麼需要它？

客戶支持團隊將隨時準備在您購買產品或使用任何服務的過程中為您提供幫助。 支持代表與客戶的每一次互動都應該由客戶發起和結束。 在客戶支持團隊的整個任務中，您的首要考慮是取悅您的客戶。 這對您企業的長期成功至關重要。 當您的客戶對您的服務感到滿意時。 他們很可能會堅持你。 作為客戶支持代表，了解您的客戶並相應地為他們服務是很重要的。 獲得新客戶的成本很高，因此對於預算友好的方法，您可以留住現有客戶。 如果您可以將客戶保留率提高 5%，那麼您就有機會將收入提高多達 95%。 如今，在很大程度上獲利的公司已經在包括支持系統在內的面向客戶的團隊中投入了相當多的資金。

客戶服務和客戶支持

客戶服務和客戶支持之間有一條細線。 當您說客戶服務時，您暗示您希望提供比僅支持更有效的服務。 該服務更加主動和支持。 您不會讓您的客戶陷入他們必須主動找到您的號碼來解決他們的問題的情況。 相反，當您提供客戶服務時，您是在主動接觸您的客戶。 在某種程度上，當您的客戶在任何復雜性之前滿足他們的所有要求時變得依賴您時，客戶滿意度是客戶決定您的業務可以達到的業務的重要事實。 當您為客戶提供主動和被動的服務和支持時，您將朝著最終的增長邁進。 一旦您設置了提供客戶支持的限制，您就可以被動地支持並主動引導客戶。 然後是客戶成功的問題。 這是為客戶做某事的過程，而不是他們的直接要求。 但是，通過分析客戶的性質，您可以製定定制的報價。 它不僅為您的客戶提供價值，還為您的業務帶來了良好的發展。

關於客戶支持的責任

客戶支持代表定期向客戶提供一定程度的支持。 無論您的企業屬於哪個行業，都有一些共同的責任需要處理：

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• 處理電話。
• 管理電子郵件請求和問題。
• 與客戶進行實時聊天。
• 回應社交媒體評論、請求、消息。
• 管理投訴、客戶反饋
• 引導客戶解決任何問題。
• 升級、更改和處理社交媒體帳戶和訂閱。
• 幫助客戶解決他們的問題。 為所有挑戰提供解決方案。
• 根據客戶的需求和目標提出補救措施。
• 撰寫、發布和分享常見問題解答、博客、文章。
• 了解產品和服務細節，以便為您提供優質支持。

客戶支持 中

您需要根據您的業務、行業和客戶群的基礎來採用這些渠道。 下面列出了最常見的客戶支持渠道。

電話、電子郵件、實時聊天、社交媒體、社區、常見問題解答。

您的 CSR 團隊應該足夠高效，可以通過電話提供 24×7 的客戶服務。 確保客戶支持團隊可以訪問通用電子郵件收件箱。 使團隊協同回答客戶端提出的詢問和問題。 當客戶對您感到滿意時，在實時聊天中與您的客戶進行健康的對話可以為您的公司建立良好的聲譽。 潛在的 CSR 團隊有責任詳細跟踪社交媒體平台，無論是 Twitter、Instagram 還是 Facebook。 確保徹底維護這些帳戶，並正確檢查客戶發送的消息。 在這種情況下，您可以使用任何高級社交媒體軟件來管理所有社交媒體帳戶。 確保 CSR 經常升級支持渠道。 以客戶為主導的社區幫助客戶分享他們關於您的產品和服務的知識和經驗。 該社區將鼓勵新客戶與您互動，並幫助現有客戶更多地了解您。 您的支持團隊應跟踪客戶提交的內容。 如果他們都在討論同一個問題，您的一位代表可以提供解決問題的具體說明。

CSR（法人社會代表）的關鍵技能：

CSR 需要具備一些特殊技能，以幫助他們與不同類型的客戶打交道。 以下這些客戶支持技能將幫助您有效地滿足客戶的要求：

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溝通：優秀的溝通能力是企業社會責任的基礎。 無論他們的職責是通過任何支持渠道與客戶聊天，還是將任何問題上報給經理，在任何情況下，強有力的溝通都是贏得客戶心的關鍵。

產品和服務知識：作為 CSR，您代表您的公司。 因此，在這種情況下，如果您在提供公司細節方面的效率不夠高，那將損害您公司的聲譽。 因此，在開始與客戶打交道之前，他們應該了解公司的詳細信息。 應徹底承認產品的全部功能。 這樣他們就可以為每個客戶提供最好的服務。

理解能力：他們需要有同理心來理解客戶的問題和他們的反饋。 了解客戶的心理有助於您使您的品牌在客戶中受歡迎。 由於企業社會代表是直接與客戶交談的人，他們應該了解客戶的想法。 他們可以更有效地幫助客戶滿足他們的需求，並在他們需要您時提供支持。

確定：在客戶處理過程中，會有各種各樣的客戶。 他們應該將負面評論作為業務的一部分來處理，並嘗試消除業務的無能。 他們應該對所有客戶保持積極的態度，並在處理各種問題時耐心地對待他們。 您的受控行為是所有客戶所期望的。 他們需要在任何情況下都很專業才能與客戶打交道。 他們應該有能力留住客戶。

效率：公司代表應該有足夠的效率來管理時間。 現在由於今天的在線設施，很容易聯繫到客戶支持團隊。 因此，客戶希望立即解決他們的問題。

熱情： CSR 應該足夠熱情，以保持客戶參與並有能力影響他們。 不過，這在某種程度上也取決於客戶的性質。 但是，代表在他/她的位置上應該非常有活力。 因此，他們可以通過介紹品牌來贏得客戶的心。

適應性：您的業務規模肯定會隨著時間的推移而增長和發展。 它包括您的產品和服務的詳細信息，它的重要方面和功能。 企業社會責任團隊應該準備好適應變化，並渴望了解他們在其角色中有效執行所需的任何內容。

改善您的客戶支持策略

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技術支持團隊：

在每項業務中，如果您想脫穎而出，就必須適應頻繁的變化，以保持更新並在競爭對手中名列前茅。 您的技術支持團隊應該有足夠的效率與新興技術的客戶打交道。 技術在提高客戶支持效率方面發揮著關鍵作用。 您應該在需要時使用適當的技術。 在您通過實時聊天和票務系統進行對話之前。 確保您的 CSR 擁有幫助客戶所需的所有工具和解決方案。 他們應該了解品牌的最新更新和功能，以便他們能夠以最佳方式為客戶提供幫助。

正確培訓您的客戶支持團隊：

為了讓您的客戶滿意，代表應該接受培訓，使他們能夠輕鬆贏得客戶的心。 你應該採用最好的方法來訓練他們。 這將導致無縫地幫助您的客戶。 讓他們習慣於您的品牌和服務，這將有助於他們及時執行，為客戶提供服務。 培訓過程取決於貴公司的基礎。 例如，在一家軟件公司，代表需要比服裝品牌更詳細、更熟練地了解他們的服務和品牌。 為了指導客戶問題的解決方案，團隊應該有能力處理基於軟件的品牌的所有復雜性。

跟踪客戶支持團隊的表現

您應該始終如一地衡量客戶支持團隊的表現。 他們如何執行策略。 要分析結果，客戶的滿意度需要有據可查。 他們應該仔細閱讀反饋和評論，以及他們將您的品牌推薦給他人的頻率。 團隊應該能夠以堅持不懈和絕對的決心來處理客戶的發脾氣。 當他們代表您的公司時，他們會給客戶留下印象。 在選擇候選人之前，您應該足夠小心以僱用合適的人。

分析客戶的反饋

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您的支持團隊的努力表現將反映在客戶的評論、評論和反饋中。 每當他們與客戶互動時，請您的客戶發表評論、反饋或評論。 當您的目標是通過最好的服務來滿足您的客戶時，您應該始終專注於他們的評論。 根據人們的需要，您可以從自己的角度引入必要的功能。 這是了解您的客戶的最佳方式，一旦您認識到漏洞，您就可以通過刪除那些不需要的東西來脫穎而出。

授權客戶支持團隊

授權和激勵您的 CSR，讓他們知道您對他們的工作和承諾賦予了多少價值。 這將鼓勵他們提高自己的表現，渴望盡最大努力支持您的客戶。 讓他們參與決策過程，並要求他們提供反饋和建議。 讓 CSR 與產品和銷售團隊參加更高級別的領導會議，以利用他們的反饋。 因為他們是直接與客戶互動的人，所以他們知道什麼是流行的需求。

使用高科技軟件

介紹一些重要的客戶支持軟件工具，以促進客戶的流程：

• 票務軟件
• 調查工具
• 知識庫軟件
• 實時聊天支持工具
• 社交媒體軟件

總結

這些客戶支持策略極大地提高了客戶的滿意度。 然而，結果可能不會在一夜之間被察覺。 我必須告訴您，這些策略將引導您走上公司整體發展的道路。 花時間實施策略並調整必要的工具和系統，以使 CSR 能夠以最佳方式迎合客戶。