處理負面 Facebook 評論的分步說明

最後更新於 2018 年 9 月 14 日

通過社交媒體管理負面評論的協議與通過電話或電子郵件管理標準申訴不同。 原因有一個：將社交媒體投訴轉變為災難太簡單了。

為什麼考慮社交媒體評論對我來說是個好主意？

社交媒體是一個平台，可讓廣大受眾即時訪問，使消費者更容易查看您的產品或服務。 . 對客戶服務的承諾仍然是一個基準，潛在的消費者群會將其用作衡量標準，作為決定您是否是最適合他們的公司的決定因素。 企業的專業性將受到審查，包括他們對投訴的反應速度以及為解決問題所做的工作。

社交媒體是關於快速反應和快速反應的。 您的受眾通常是 Facebook、Twitter 或 Instagram 上居住在您所在地區的人，他們會在一天中的特定時間定期發帖。 . 如果您選擇擁有商業檔案，您應該準備好做同樣的事情。 您可能會有這樣的印象，即您的客戶或潛在客戶不會注意到負面評論，但個人無疑會注意到。 更重要的是，如果你不回應，他們會下定決心，你不能不關心你的客戶和你的公關。

我的組織是否準備好通過社交媒體處理負面評論？

強調負責任的行為可以顯著改善貴公司在社交媒體上的形象。 如果一個人負責該責任，他們將更容易解決負面評論，限制參與方的數量，因此您不會復制回復和內容。 如果您正在考慮從什麼開始，以下是原則指導：確保有一個人負責處理社交媒體平台上的評論。 我會只選擇一個人，如果有更多人負責一項任務，他們可能會避免未回答的評論，因為他們相信另一個人會處理它。 不要這樣，選擇一個可以負責善後的人。 其次，確保您的社交媒體專家了解在線網絡以及如何應對。

如果我沒有看到社交媒體評論/評論，我應該如何反應？

對在您的電子郵件收件箱中直接發送給您的差評做出反應並不難。 社交媒體存在一些挑戰，其中包括能夠監控評論和內容，其中一些可能並不討人喜歡，而且您公司的規模可能會造成進一步的複雜性。 如果你足夠幸運，人們會在他們的帖子中標記你的圖片，你會收到關於它的通知。 其他問題可能會表現出來，當有人分享對您員工的負面評論時，問題會變得更加複雜，但您無法做出反應並解決問題，因為您看不到它。

這就是您應該使用 Google 快訊作為資源的原因。 輸入您的品牌名稱並使用特定設置設置您的帳戶。 留下評論時，您會很快收到通知，每天一次或每週一次。 我建議您進行設置，以便您收到有關所有人的所有評論和評論的警告。 熟悉設置帳戶後，您可以稍後更改設置以降低頻率。

建議我多快做出反應？

當有負面評論或評論時，您應該迅速做出反應以消除任何影響。 . 您以清晰有效的方式表達您的想法，駁斥社交媒體平台上的負面評論的能力應該迅速且具有權威性。 反應越快，效果就越好。 . 許多試圖通過在線網絡聯繫品牌或組織以獲得客戶支持的人，可能期望在晚上和周末有類似的反應時間，就像他們在正常工作時間所做的一樣（取決於公司的規模） . 你反應得越快，你就越受歡迎。

我的反應應該是什麼？

處理社交媒體評論時只有一條規則，你必須冷靜而愉快地做出反應。 每個擁有企業的人都了解負面評論可能產生的後果。當您一直在盡最大努力滿足客戶的需求、產生最佳結果並提高企業的聲譽時，這將變得更加困難。 .

因此，無論您是在與憤怒的客戶聊天，還是與只是不開心的人聊天，請確保您正在採取一些步驟來解決問題。 首先，感謝他們的意見，但盡量不要正式。 然後為這個問題道歉，並鼓勵他們給你發私信。 至關重要的是，人們會看到您對每個請求的反應，並且您熱衷於客戶的意見。 只要確保你不公開討論主要問題，讓他們在私人信息後面，但仍然要小心你所說的話，因為他們可以通過截屏或複制來記錄你所說的話。

刪除負面評論對我來說是個好主意嗎？
現在我知道，您可能會被引誘刪除負面評論和評論； 但是，應該沒有必要。 如果您從惱怒的客戶那裡刪除合法的投訴，您可以確保他們會更響亮、更憤怒和更困惑地返回。 第二件事是負面評論表明你是一個有效的、公平的品牌。
請按照以下思路考慮：客戶輸入您的個人資料後，除了好評如潮的評論外什麼也看不到，這可能會讓他們覺得您在操縱評論。 他們大概開始在討論和 Yelp 等其他評論網站上尋找不同的假設。 在某些時候，他們會發現負面意見，他們可能會選擇你的競爭對手，僅僅是因為他們覺得你不夠誠實。

我應該以什麼方式來處理客戶的問題？
當您私下與客戶聯繫時，請以常規方式處理負面評論。 感謝客戶提供他們的見解感謝他們抽出時間與您聯繫，簡短地道歉，嘗試澄清發生的事情：清楚，準確，如果您犯了錯誤，不要試圖為自己找藉口，並解釋你將做什麼以及何時與他們討論你打算如何修復它。
您的客戶是重中之重，如果他們對當前情況不滿意或不滿意，您應該重點關注他們。 如果客戶放棄發布一次關於您的機會，如果他們對和解感到失望，他們將再次發布。 沒有比通過口耳相傳更好的方式來獲得好評，那就是為這些客戶加倍努力並為他們提供一點折扣或回扣。 我知道，這可能看起來像是一份禮物，但是，如果它能讓你重新獲得他們的青睞，那麼所有的努力都是值得的。

社交媒體上發生的事情永遠留在谷歌上。

社交媒體不僅僅是在您的個人資料上發布文章或圖片； 對於企業來說，它是標準的客戶/企業溝通渠道。 這意味著如果您不遵循上述建議，您可能會損害您的形象的惡名。 一旦您找到負面帖子、推文或回复，請嘗試儘早做出反應，因為較短的反應時間是取得成功的關鍵。
不要刪除不好的評論、評論或不合理的評論。 您可能會被誘使刪除它們，但這是一個糟糕的策略。 一個沒有糟糕言論或調查的組織更容易引起懷疑，並使個人更多地掃描糟糕的數據。 這可能看起來像是一項壓力很大的工作，但它有一些很棒的東西。 不要認為回复這些評論和負面評論是一項骯髒的工作，而是一個機會。 這是一個將客戶糟糕的體驗轉變為體面體驗並將抱怨變為讚美的機會。

通過 SEO/社交媒體顧問