電子商務中的人工智慧革命。線上商店的客戶服務發生了哪些變化？ | 電子商務中的人工智慧#5

已發表: 2023-11-22

根據麥肯錫全球研究所的報告，由於生成式人工智慧，客戶服務正在改變業務營運的方方面面。 人工智慧可以將生產力提高多達 45%。 即使在小型電子商務企業中，也值得考慮精簡 BOK。

電子商務中的人工智慧革命——目錄：

人工智慧革命如何影響電商銷售？
人工智慧如何徹底改變線上商店的客戶服務？
客戶服務如何從電子商務引入人工智慧中受益？
用於客戶服務的三大電子商務人工智慧工具
概括

人工智慧革命如何影響電商銷售？

人工智慧越來越多的使用引發的小地震並沒有繞過零售業，包括網路商店。根據《生成式人工智慧的經濟潛力》報告中的數據，僅在這個行業，生成式人工智慧的引入預計每年增長 400 至 6600 億美元。

基於人工智慧的解決方案使以下成為可能：

將廣告精準投放到目標受眾，
自動準備個人化報價，
將價格與市場情況甚至個人客戶即時匹配，最重要的是
說服潛在客戶購買。

據預測，隨著人工智慧的實施，銷售部門將實現每年3%至5%的成長。 然而，更多的銷售額也意味著需要服務更多的客戶。幸運的是，這個領域是新技術可以廣泛應用的地方。因此，他們不僅會改善線上銷售，還會改善客戶服務。

人工智慧如何徹底改變線上商店的客戶服務？

客戶服務是未來幾年從使用基於人工智慧的工具中獲益最多的領域之一。反應的速度和準確性，以及改善客戶體驗，即無論白天還是晚上，都能可靠地給他們「被照顧」的感覺，這是聊天機器人、語音機器人和自動化虛擬助理的最大優勢電子商務中的客戶服務。

客戶服務如何從電子商務引入人工智慧中受益？

經營線上商店的哪些領域是在電子商務中充分利用人工智慧的關鍵？其中最相關的是：

自助服務系統－基於人工智慧的虛擬助理可以提供具體幫助，即時提供關鍵資訊並提供改善服務的實用建議，
支援客服中心員工－這也是人工智慧在電子商務領域做出最大貢獻的地方。它不僅為員工提供有關客戶的必要信息，還根據以前的交互和可用的知識庫提出動態建議。

如果公司採用自助服務解決方案，客戶將與文字或語音聊天機器人進行通訊。此聊天機器人與商店產品和支付方式的知識庫整合。它還具有有關特定訂單或發貨的數據。以個人化方式快速回應複雜消費者問題的能力可確保品牌傳播保持一致，無論客戶使用何種語言或位於何處。

在電子商務中配備人工智慧的一個更先進的工具是支援客戶和客戶服務中心員工之間互動的系統。借助人工智慧，客服人員在第一次與客戶交談時可以立即收到客戶的數據，而無需進行繁瑣的識別。他們還可以存取人工智慧總結的先前對話的腳本。另一個重要的變化是可以選擇向客服人員顯示基於幫助文章資料庫解決問題的建議，這些建議不僅在通訊期間可用，而且在電話通話期間也可以即時使用。

電子商務與人工智慧有效合作的一種方式是培養員工的客戶服務技能。借助電子商務人工智慧，他們可以訪問先前的對話，其中考慮到已識別的問題和採取的行動。這使得更容易提供更有針對性的幫助。此外，員工還可以從提高績效的個人建議中受益，其中包括對各種培訓課程的建議。

用於客戶服務的三大電子商務人工智慧工具

一些最受歡迎的客戶服務人工智慧系統解決方案包括：

Google Contact Center AI – 在 Google Cloud 上運行的最具創新性的解決方案之一，
AWS Agent Assist – 針對基於亞馬遜解決方案的電子商務，
Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – 一種與雲端無關的解決方案，結合了不同系統的優點。

讓我們仔細看看它們中的每一個。

谷歌聯絡中心人工智慧

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/)是一種先進的解決方案，應用於Verizon、Marks and Spencer、Easyjet等公司。 Google 在 Gartner 2023 年魔力像限排名中處於領先地位是有充分理由的。 Google Contact Center AI 與電話平台集成，讓您可以創建由 Dialogflow CX 提供支援的虛擬代理，Dialogflow CX 是一種基於生成人工智慧構建高級對話的工具。

此外，該系統還提供 Agent Assist，可在客戶對話期間為 BOK 員工提供相關資訊和建議。該系統還包括 CCAI Insights，可分析通話數據並提供有關服務品質和客戶滿意度的見解，

資料來源：Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/)，

AWS 代理協助

AWS Agent Assist 是一個複雜的解決方案，結合了 Amazon Transcribe、Amazon Comprehend 和 Amazon Lex 等 AWS 服務來轉錄和分析即時電話通話。該系統可協助 BOK 員工透過在知識庫或文件中搜尋資訊來找到客戶問題的答案。該系統還提出了改善服務的最佳實踐和建議。

資料來源：AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

埃森哲解決方案.AI 客戶參與

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement 結合了 Accenture 和 Google Cloud 服務，以創建與客戶的個人化和智慧互動。根據埃森哲的統計數據，它可以使客戶滿意度指數（CSAT）提高三倍，客戶終身價值（CLTV）提高5%至15%，並使BOK營運成本降低高達40%。該系統具有圖像識別、文字識別和生成以及語音生成功能。埃森哲的解決方案還可以處理和分析各種來源的數據。

資料來源：埃森哲解決方案.AI 客戶參與 (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

客戶服務中的人工智慧也意味著擁有內建的分析模組來追蹤查詢和已解決案例的數量。這使得衡量在商業中實施人工智慧的效果相對容易。

電子商務中的人工智慧革命——總結

人工智慧不僅影響電子商務領域的銷售，也改變客戶服務的面貌。 透過使用Google Contact Center AI和AWS Agent Assist等先進的人工智慧工具，電子商務可以將BOK領域的效率提高高達40%。 報價個人化、任務自動化和即時支援只是電子商務中人工智慧的一些好處。

培養員工的客戶服務技能也是一個非常重要的面向。這是因為人工智慧不僅為他們提供了必要的信息，還為他們提供了電子商務最佳實踐應用的個人化建議。

人工智慧在電子商務中的應用將在未來幾年繼續快速擴張，為客戶關係管理創造新標準。很快，我們預計會看到基於人工智慧的虛擬購物助理的出現，它將能夠根據客戶的購買歷史以及透過圖像和語音分析即時識別的情緒來即時分析客戶的購物偏好。因此，每次購物互動幾乎就像與個人造型師的對話，他了解我們的喜好和需求，甚至可能比我們自己更了解。

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作者：羅伯特‧惠特尼
JavaScript 專家和 IT 部門的講師。他的主要目標是透過教導其他人如何在編碼時有效合作來提高團隊生產力。
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