提高業務成功機率的數字化轉型核心要素

隨著我們進入工業 4.0 時代，任何組織都必須適應並致力於數字化轉型 (DT) 的所有核心要素。 鑑於這一事實，您更願意選擇哪種方式——依靠直覺在黑暗中摸索，還是全副武裝準備出發？

在不斷需要開發新收入來源的情況下，企業的數字化轉型是戰略答案。 莫待豬飛，當先機快。 如果您希望您的轉型項目成為成功案例之一，請堅持增長計劃。 麥肯錫的研究證明，這種方法比裁員、削減成本和其他刀耕火種策略等嚴厲措施更具影響力。

我們分析了數字化轉型的主要方面及其在您的業務成功中的作用。

專注打造以客戶為中心的數字化生態系統

數字化轉型是構建包羅萬象的業務模型和基礎設施的過程，其要素緊密結合以取得成功。 您應該考慮數字化轉型的四個關鍵組成部分——數字化客戶、數字化工作空間、數字化基礎設施和運營，以及數字化產品和服務。 讓我們更深入地研究它們中的每一個。

數字客戶

不斷變化會影響客戶的行為。 有時這些變化可能會很劇烈，例如，在 2020 年，由於封鎖，所有年齡段的消費者都開始在線購買商品和使用服務。 大流行加速了組織跨行業的數字化，使 DT 不再是一個遙遠的前景，而是一個需要緊急做出的決定。 德勤的調查顯示，77% 的首席執行官同意 COVID-19 大流行加速了他們的數字化轉型計劃。

越來越多的不同世代的活躍互聯網用戶也正在塑造這個市場——這一比例在所有年齡段的人群中都很高，甚至沉默的一代和 Z 世代之間的差異也沒有人們想像的那麼大。

因此，一種新型的現代客戶出現了——應用原生買家。 僅移動性就能重塑整個行業。 例如，63% 的用戶在智能手機上觀看視頻，34% 在平板電腦上觀看。 它不能不影響流媒體服務，流媒體服務需要確保在任何設備上都能獲得標準的觀看體驗。

使用移動設備的趨勢不僅對媒體和娛樂業產生影響。 在電子商務領域，情況類似。 說到亞馬遜，59% 到 75% 的受眾通過智能手機訪問該公司的網站。

為適應用戶不斷增長的需求，您需要時刻把握脈搏。 不應忽視的當前最佳實踐之一是個性化。 通過利用客戶的獨特性，您可以改善他們的體驗，從而增加他們的終身價值。 不利用它是不明智的，尤其是在銀行業等行業，組織收集大量個人數據並有可能為用戶提供最準確的個性化服務。 要為客戶提供上下文相關的交互和產品，請利用：

• 實時客戶參與策略。 在 B2C 模式中，客戶以光速做出決定，您需要不負眾望。 想像一下，一個用戶正在訪問一個電子商務網站，但無法請求信息。 為了應對這一挑戰，您可以創建一個聊天機器人並利用人工智能 (AI) 和機器學習 (ML) 技術來分析用戶的消息。 這樣，如果請求很複雜，機器人將能夠評估和回答最常見的問題，或者將客戶引導至指定的員工。
• 全渠道體驗。 麥肯錫的研究證實，全渠道購物正在成為必然。 這意味著您需要為客戶提供無縫的用戶體驗，無論他們通過何種渠道聯繫您。

以下是成功的全渠道實踐的一些示例。 亞馬遜用戶可以在他們的移動設備上將商品放入購物車，然後將它們留在那裡，稍後再在桌面上繼續購物。 這要歸功於網站移動版和桌面版的同步——購物車的內容在不同設備上顯示相同。 您可以走得更遠，將在線客戶體驗與他們在實體店獲得的體驗同步，就像 Walgreens 所做的那樣。 他們的客戶可以在公司的應用程序中查看和補充處方，從而減少店內提貨的等待時間。

因此，為了吸引不同年齡段的數字買家並確保他們的客戶旅程是無縫的，您應該致力於服務的可訪問性和個性化。

數字工作空間

創建數字工作空間不僅限於採用最先進的技術。 這個過程涉及其他積極影響員工滿意度的活動，不應該被拋棄。

• 將您的員工從單調的任務中解放出來。 您可以利用軟件將繁瑣的流程自動化，並將它們委託給 RPA 機器人。 機器人過程自動化可幫助企業加快運營速度並最大限度地減少人為錯誤的可能性。 例如，在銀行業，RPA 技術使您能夠進行端到端的文檔處理，並簡化 KYC 和 AML 程序以及監管合規性檢查。
• 為您的員工提供遠程工作或選擇混合選項的可能性。 麥肯錫的研究表明，在 COVID-19 大流行之後，選擇更靈活工作模式的員工比例從 30% 增加到 52%。 此外，請考慮您的員工世代——75% 的 X 世代、84% 的千禧一代和 66% 的 Z 世代將遠程工作放在首位。 為了讓您的員工在家工作時感到舒適和高效，請為他們提供高效的信息管理工具、用於溝通和任務管理的協作工具等。
• 無論您的員工使用什麼設備，都要確保組織的數據安全且受到保護。 如果您允許您的員工使用他們自己的設備工作，您還應該制定 BYOD（自帶設備）政策，建立有助於確保安全的特定指南。 它可能包括為員工提供用於設備身份驗證的 SSL 證書以及在登錄嘗試失敗後自動擦除公司軟件

通過為您的員工提供數字化工作空間，您可以改善他們的工作條件並增加他們的參與度，共同努力改變您的組織。 麥肯錫表示，採用這種方法的公司在數字化轉型中取得成功的可能性要高 1.4 倍。

數字基礎設施和運營

要從全面的技術支持的業務轉型中獲益，您應該審查當前的基礎架構和運營。 在部署新的極客軟件之前，有必要發現現有系統和流程中的缺陷。 未能確定需要改進的領域是四分之一的轉型計劃損失約 23% 的財務收益的原因。

將技術支持和流程重新設計視為同等重要的相互關聯的活動。 要在數字化轉型方面改變對您有利的可能性，請確保您實施特定技術不是為了它們本身，而是為了提高運營效率。 這就是為什麼構建數字基礎架構應取決於您的業務流程的具體情況。 然而，當然，無論如何也有一些共同的元素值得關注。

• 計算基礎設施。 為了實現可擴展性，只為您使用的資源付費，並避免對硬件進行大量前期投資，您應該遷移到雲，除非您有安全要求，在這種情況下，本地託管成為唯一的選擇。 如果您已經在利用雲計算，您可以回顧它以優化雲維護的資源和成本。
• 強大的數據基礎架構。 創建數據基礎架構包括設置數據收集流程、構建數據存儲庫、處理數據質量和安全性等等。 可靠的數據基礎架構可幫助您充分利用商業智能 (BI) 等高級分析技術。 作為深入分析的基石，它們共同提供了從原始的非結構化數據中提取真知灼見的可能性。
• 通信網絡基礎設施。 為了簡化、優化和合理化組織中的現有流程，您將需要前沿技術，例如 5G、第五代固定網絡 (F5G)、物聯網、互聯網協議版本 6+ (IPv6+) 等。

重要的是要記住，當企業走向數字化時，想要竊取您信息的攻擊者也會這樣做。 遵循 DevOps 最佳實踐，確保您的基礎架構和操作“設計安全”。

數字產品和服務

結合雲計算、物聯網、移動技術、大數據分析、區塊鏈、自動化等技術，使您能夠保持領先地位，適應客戶不斷增長的需求，並提供真正創新的產品和服務。

• 根本性的變化。 有時，數字化轉型帶來的變化如此之大，以至於影響到整個行業，就像 Uber 成立時運輸服務業發生的那樣。 該公司打破了傳統意義上的出租車服務理念，改變了市場環境。 此外，優步已經超越了拼車應用階段，開始提供外賣服務，以滿足更多用戶的需求。 這種方法迫使其他參與者改變策略以跟上。
• 外圍變化。 實施已被公認為標準的技術也可以產生變革性的影響。 以用於醫療保健中遠程患者監控 (RPM) 的機器人過程自動化 (RPA) 為例。 通過專門的應用程序，人們可以記錄他們的生物數據並跟踪其在慢性病或手術後期間的變化。 在 COVID-19 大流行期間廣泛採用這項創新幫助醫院和護理人員應對大量湧入的患者。 例如，比利時的一家醫院使用 RPM 來出院較早康復的患者，並接收病情更嚴重的新患者。 在採用這種方法之前，患者平均要住院 9-14 天。 實施 RPA 技術後，患者僅在醫院呆了 4 到 9 天，然後就被送回家，在那裡他們又被遠程監控了 10 天。

這些例子聽起來鼓舞人心，但請記住，在某些行業，例如金融業，前台和後台流程之間仍然存在巨大差距。 一方面，有手機銀行，用戶可以在其中轉賬、支付賬單、跟踪支出等。另一方面，在大多數情況下，客戶仍然必須到銀行辦公室簽署文件才能獲得銀行賬戶。 您可以通過從客戶旅程一開始就將基本操作數字化來克服這一差距。

現在是時候了：開始您的數字成熟之旅

近年來我們都看到的變化之一是業務轉變發生的速度呈指數級增長。 你必須為快速進化做好準備。 沒有餘地可以再推遲企業數字成熟度方面的工作。 IDC 研究顯示，到 2023 年，75% 的公司將擁有全面的 DT 實施路線圖，而 2021 年這一比例僅為 27%。如果您想發現新的收入來源，並在客戶和員工方面更加以人為本，現在是時候了採取轉型舉措。

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