CRM 的力量：為什麼 D2C 品牌不能忽視客戶關係
已發表: 2020-09-21獲得新客戶的成本是保留現有客戶的 5 倍。 由於現有客戶的支出可能比新訪客多 31%，因此關注客戶關係對於 D2C 品牌的可持續發展至關重要
如今，由於存在多個數字平台和全渠道銷售，全面了解客戶及其互動是一項挑戰，這使得企業難以識別其忠實客戶和銷售機會
面向初創公司的 CRM 是 D2C 企業的增長秘訣，可通過輕鬆訪問關鍵數據來接近客戶，從而實現個性化的購物體驗、營銷和增加重複銷售
不管消費者打算在網上購買什麼，至少有十個品牌在爭奪他們的注意力。 每個都聲稱提供卓越的功能，價格具有競爭力，並且大多數品牌在年齡和精神方面似乎彼此相似。 那麼究竟是什麼將客戶的購買轉化為忠誠度呢？ 對於今天的 D2C 品牌而言，在這方面可能沒有什麼比與客戶建立關係的力量更重要的了。
正如印度在電子商務方面的經驗所表明的那樣，關係不僅僅是建立在一系列折扣之上。 它需要了解消費者市場不斷變化的需求，並根據您的品牌調整他們的旅程——價格確實是一個因素，但一旦消費者或客戶接受了品牌主張，它就不會成為阻礙。 當然，所有這些客戶洞察和分析都包含在我們所知的數據中，並且有很多數據需要處理！
這就是客戶關係管理 (CRM) 軟件對於當今印度市場的 D2C 品牌至關重要的地方，正如它已為其他數字業務所證明的那樣。
為什麼客戶關係很重要？
隨著大量數字本土品牌脫穎而出並爭奪社交媒體空間，爭奪消費者註意力的競爭日益激烈。 即使企業擁有獨特的產品或品牌，在旺季和非旺季與其他營銷活動的競爭也可能會讓人筋疲力盡。
多項研究發現，品牌留住客戶比獲得新客戶更容易且成本更低，而重新獲得客戶則更具成本效益。 如此之多，以至於發現新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。
除此之外，向現有客戶銷售的概率至少比品牌新客戶和不熟悉產品特性的客戶高 40%。 對於回頭客來說，品牌聯繫是一種強大的拉力，增加了產品的價值。
根據多項研究，現有客戶的消費也比新潛在客戶多 31%，而高達 50% 的現有客戶更有可能購買新系列或推薦產品而不是新產品。
如何為您的 D2C 品牌進行關係管理
這些數字證明了為什麼在這個競爭激烈的直接面向消費者或 D2C 市場中，關注客戶關係和保留率很重要。 但是，為了能夠以持續的方式與客戶進行上下文對話，品牌需要通過可操作的客戶洞察來吸引他們的興趣並為他們增加價值，這正是 CRM 的目的。
它使公司能夠通過多個儀表板將與客戶相關的所有數據組織在一個地方，以進行精細分析，並使企業能夠存儲當前客戶的購買信息以及他們在支持和售後服務期間的積極對話。 從記錄每位客戶對新訂戶和尚未進行首次購買的購物者貢獻的收入開始，CRM 軟件將一切都帶到了一個集中的平台上。
簡而言之，當涉及到客戶關係時，CRM 可以讓任何品牌全面了解其當前的電子商務運營。 它可以幫助企業跟踪正在進行的對話，識別忠誠和 VIP 客戶，並識別潛在的銷售機會。
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CRM 如何幫助品牌發展
CRM 還使客戶關係經理和品牌經理能夠以上下文的方式在每次交互中利用有關特定客戶的所有信息。 因此，它有助於與客戶建立更牢固的關係，並為他們在競爭激烈的市場中保持對品牌的忠誠度提供了另一個理由。
客戶細分
可能會有客戶受到折扣的激勵。 但是，可能會有一些人發現排他性的價值，並更喜歡投資於使他們與眾不同的購買。 每個客戶都是不同的，他們的偏好和購買行為也不同。 借助 CRM，企業可以根據多個參數將客戶細分為新客戶、首次購買者、忠實客戶、價格敏感客戶、VIP/忠實客戶等，並輕鬆訪問相關信息。
更好的客戶支持和服務
大多數銷售代理僅將 11% 的時間用於積極銷售、追加銷售或交叉銷售。 原因是他們主要專注於解決問題。 有時簡單的事情就是與購物者分享尺碼指南，向他們介紹退貨、退款和換貨政策。 智能 CRM 將幫助企業自動化一系列自助服務流程，讓品牌有更多時間專注於銷售。
了解印度領先的 D2C 營銷人員如何超越可樂戰爭和社會責任來實現目標。
集中式社交媒體對話
典型的電子商務企業利用至少兩個社交媒體平台來接觸他們的受眾。 事實上，他們網站流量的很大一部分來自社交媒體推薦和付費活動，這使得密切關注跨渠道發生的對話變得更加重要。 42% 的消費者期望品牌在 60 分鐘內做出回應，因此集中所有對話非常重要。 智能 CRM 將所有對話都集中到一個儀表板上，從而更輕鬆地響應查詢，利用對話來建立持久的關係。
智能訂單管理
對於電子商務企業，訂單管理從潛在客戶產生一直到購買，並在購買後重複銷售。 因此，這包括能夠存儲有關訂單放置、訂單處理、訂單跟踪、交付和獲取客戶反饋的數據。 面向初創公司的 CRM 可幫助公司通過將數據集中到一個儀表板上來簡化這些數據，從而最大限度地提高效率。
準確的支付數據分析
就像偏好和行為一樣，不同的客戶選擇不同的支付方式來完成購買。 現在，如果一家商店支持多種支付渠道（包括貨到付款、數字錢包和其他在線支付方式），隨著業務規模的擴大和增長，分析支付數據可能會變得不堪重負。 借助客戶關係管理軟件，新創業公司可以輕鬆管理所有發票、計費和付款失敗，以上下文方式跟進對話。
為什麼 D2C 品牌需要與最新的 CRM 工具一起發展
無論 D2C 品牌處於哪個階段，CRM 軟件的影響都將體現在不斷變化的消費者行為和每個客戶群體中發生的轉化上。 隨著消費者越來越樂於嘗試新品牌或通過尋求最優惠的價格為本土 D2C 品牌提供機會，未來幾個月留住客戶將變得更加困難。 正如我們在過去幾個月中所看到的，越來越多的傳統巨頭也加入了 D2C 競爭，這讓一些本土 D2C 品牌難以為繼。
最先接觸到您的客戶的人是負責銷售的人。
借助面向初創公司的 CRM，企業可以：
- 確定他們的客戶是誰
- 根據客戶的行為細分客戶
- 確定最佳收入來源
- 識別最高價值的客戶
- 跟踪主動和被動對話
- 改善客戶支持和售後服務
- 識別追加銷售和交叉銷售機會
總之，CRM 可以幫助企業和 D2C 品牌更仔細地分析客戶數據，使其易於訪問，從而為開始及時對話提供更多機會。 通過更及時和上下文相關的對話，品牌還可以顯著改善客戶關係並提高客戶忠誠度，這反映在粘性銷售中。
但選擇正確的 CRM 可能會很棘手——這取決於易用性、潛在的集成、入職順序以及支持擴展之旅的潛力。
大多數新時代品牌都選擇了 HubSpot，它被認為是行業領先的 CRM 和增長最快的企業技術工具之一。 該平台提供一整套軟件，使任何成長中的企業或 D2C 品牌都可以通過統一的儀表板負責其營銷、銷售和客戶服務。 它還允許產品經理專注於與客戶建立持久的關係，而不是在數據方面做繁重的工作，從而有助於提高電子商務運營的效率。 更重要的是，它為銷售經理提供的可行見解、技巧和指南旨在推動重複購買並擴大口碑營銷。
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