使用聊天機器人的正確方法（不要向您的網站訪問者發送垃圾郵件）

人工智能不再是遙不可及的模糊事物。 網站聊天機器人正在爆炸式流行。 如果您至少沒有考慮如何將對話式營銷添加到您公司的網站，您就有失去競爭優勢的風險。

但是天哪，那些與 AI 相關的糟糕經歷——我說的對嗎？ 我們都經歷過這樣的挫敗感，即到達網站後卻被破壞性的消息和聊天請求轟炸，或者向 Siri 提出了一個她只是.doesn't.get 的直截了當的請求。

這些糟糕的用戶體驗是如此令人痛苦，以至於它們可能讓你對踏上聊天機器人之旅持謹慎態度。 理所當然。

但我希望在閱讀本文後，您將更好地掌握使用聊天機器人的正確方法。

你應該考慮這個。

不管你喜不喜歡，AI 聊天機器人已經進入了營銷主流，並且在未來有著堅實的基礎：

• 全球有超過 40 億人使用消息應用程序；

• 2018 年，15% 的消費者使用實時聊天與企業互動，這一數字有望大幅增長； 和

• 埃森哲預測，到 2035 年，人工智能將產生高達 14 萬億美元的額外收入，並將盈利率提高 38%。

這些數字帶來的機會是不可否認的。 因此，讓我們承認糟糕的經歷，並承諾在聊天機器人方面只表現出最好的一面。

快速暫停。

“人工智能”和“聊天機器人”這兩個術語對不同的人有不同的含義，所以讓我們從聊天機器人的簡單定義開始：

“一種自動執行某些任務的計算機程序，通常是通過對話界面與用戶聊天。” （謝謝​​， HubSpot。 ）

它們可以基於規則（即分支、if/then 邏輯）或由機器學習或人工智能提供支持。

為什麼是聊天機器人？

聊天機器人正變得越來越流行，因為它們滿足了當今客戶全天候按需服務的期望。 這就是絲芙蘭和全食超市等知名公司通過創​​新的聊天機器人策略取得巨大成功的原因。

如果做得好，聊天機器人可以幫助企業吸引網站訪問者並擴展一對一的互動，以提供高度個性化和透明的客戶體驗。 他們甚至承擔了轉換訪問者、篩選潛在客戶以及實時安排演示或會議的繁重工作。

但是因為聊天機器人是新常態，太多的公司將它們添加到他們的網站只是因為他們認為他們應該——   沒有任何策略。

現在回想一下您使用聊天機器人的糟糕經歷。 是什麼讓他們如此沮喪？ 他們沒有幫助、無關緊要和/或不需要。

這給我們帶來了任何好的聊天機器人策略的黃金法則：

[讓它們真正有用或根本不使用它們。]

機器人應該為您的網站訪問者提供服務。 讓人們真正想要使用它們。

如果你推送破壞性的、不相關的和未經請求的消息，你弊大於利。 在您已經花費大量時間、金錢和精力來吸引網站訪問量之後，不要通過向訪問者發送垃圾郵件來傷害自己。

相反，使用聊天機器人為訪問者提供最直接的所需解決方案，從而真正為他們提供幫助。 通過在網站訪問者正在尋找的時候準確地向他們提供他們正在尋找的東西，來建立信任並提供令人驚嘆的客戶體驗。

明確目的。

牢記黃金法則，不要隨意在任何頁面上放置聊天機器人。 絕對清楚機器人的目的。 堅持單一功能，做好。

聊天機器人有兩個主要功能：信息和實用。

信息機器人是分發信息的另一個渠道。 因此，在博客文章中，您可能會考慮通過聊天框來宣傳您的新的相關長篇內容。

實用程序機器人更具活力。 這些機器人的主要目標是識別用戶的意圖（通過最少的輸入），然後提供正確的解決方案。 最常見的是，這些是提供客戶服務、實時安排約會或促進購買的機器人。

您的機器人應該堅持一個功能（每頁）以提供最佳的用戶體驗。 避免通才機器人。 如果一個機器人試圖完成這一切，那麼當訪問者跳過障礙卻沒有獲得他們想要的信息時，他們會感到沮喪。

這將我們引向另一個最佳實踐：

知道什麼時候不應該使用機器人。

聊天機器人最大限度地減少了用戶體驗中的摩擦，而不是增加了摩擦。

確定對話是否必要，以及它是否是捕獲信息和引導用戶體驗的最有效方式。 （如有疑問，少即是多。通常，一個簡單的潛在客戶生成表格就可以了。）

避免在漏斗頂部頁面或資源（如電子書或白皮書登錄頁面）上進行笨拙的聊天。 這些頁面旨在非常有價值、可訪問且無摩擦。 在這些頁面上放置聊天功能可能會分散（更糟糕的是，惹惱）可能會在您的內容中發現價值的潛在客戶。

相反，在高意圖頁面（如定價頁面）上實施聊天機器人。 當這些熱門潛在客戶就在您的頁面上時，請與他們互動，提供真正的幫助，從而將他們推向漏斗的更深處。

讓他們清楚地知道他們正在與機器人交談......

今天的消費者可以與聊天機器人互動。 47% 的人表示他們會從機器人那裡購買商品——   所以沒有必要隱瞞他們正在與之交談的是一個機器人這一事實。 使用一個 botty 圖像，給它一個包含單詞 Bot 的名稱，或者甚至讓它的問候語說“嗨，我是一個 bot。 我怎麼幫你？” 提前避免看起來陰暗或誘餌和開關。

...但要讓他們感覺像是在交談。

儘管您的聊天機器人是一種自動化工具，但與它們的交互應該具有獨特的個性化和與用戶相關的感覺。

利用數據提供基於訪客行為的深度情境化體驗。 例如，通過個性化的問候歡迎回頭客回到您的網站，取悅回頭客並讓他們感到被重視。

與機器人聊天應該感覺像是與公司中最友好、知識最淵博的員工交談。 這又回到了了解你的機器人的唯一目的並非常好地執行它——   您的機器人應該被定制為相應頁面主題的第一專家。 如果那是你的定價頁面，他們應該知道你的定價系統的來龍去脈，無論是初次訪問者還是回頭客，以及他們的購買歷史。

Drift 等對話式營銷平台與您的 CRM 集成，因此您可以進行大規模的個性化、情境化的一對一對話。

或者，MobileMonkey 是一種使用 Facebook 的 Messenger 平台的易於實施的聊天工具，因此您無需將其他新工具整合到團隊的工作流程中，而只是在已有數百萬用戶的情況下會見潛在客戶。

就像任何愉快的談話一樣，這是一條兩條路。

不是每個人都想說話，這很好。

請記住，這一切都是為了提供幫助和提供愉快的客戶體驗。 沒有什麼比侵入性和強制性的聊天氣泡更能在您的口中留下不好的味道了。

尊重用戶體驗並授權您的網站訪問者選擇加入對話。 將您的機器人的歡迎問候語放在顯著位置，然後將球留在用戶的球場上，以決定聊天是否進行得更遠。

這樣你就可以與合適的人進行高質量的對話——   您知道，那些真正想更多地談論您的業務產品的人。

最重要的是，讓選擇退出對話變得同樣容易。 不要讓用戶四處尋找隱藏在視線範圍內的小 X。 混淆選擇退出過程會加劇並使您的網站感覺像是垃圾郵件。

我們對 AI 和聊天機器人的負面體驗投下了長長的陰影。

但是，當使用黃金法則作為您的北極星時，以正確的方式使用聊天機器人的可能性是無限的：這個機器人有用嗎？ 它是否服務於明確定義的目的？ 它是否增強了整體用戶體驗？

如果操作得當，蓬勃發展的聊天機器人技術可以簡化銷售和營銷、個性化用戶體驗並在企業與客戶之間建立信任。 這聽起來像是我們都可以支持的事情。