客戶服務在在線業務獲取過程中的作用

在在線業務領域，客戶為王。

在互聯網輔助透明度的時代，企業在 Yelp 評論和 TrustPilot 評級的力量下退縮，這從未像現在這樣真實。

但是，當銷售和營銷團隊為征服競爭對手的領地而戰時，一位經常被忽視的騎士站出來加入了圓桌會議。

客戶服務。

你看，90% 的美國人將客戶服務作為決定是否與一家公司做生意的一個因素。 因此，考慮到這一點，企業需要提供卓越的客戶服務，以贏得客戶的忠誠度。

但這對您作為在線業務買家有何影響？

拿起你的劍和盾，讓我們找出答案！

什麼是客戶服務？

首先，讓我們從定義與在線業務相關的客戶服務開始。

客戶服務是在銷售週期的每個步驟（即購買產品或服務之前、期間和之後）支持和協助客戶的過程。

客戶服務的作用是幫助消除可能妨礙客戶購買或使用您的產品或服務的任何障礙。 這是通過回答客戶可能提出的任何疑問和問題、提供產品信息、幫助客戶下訂單、解決問題或投訴、提供技術支持等來實現的。

在在線業務中，客戶支持通常通過電話、電子郵件或聊天或社交媒體提供。

儘管通常被認為是理所當然的，但客戶服務是在線業務成功的最重要因素之一。 事實上，大約 64% 的企業領導者認為客戶服務對其業務增長有積極影響。

讓我們仔細看看為什麼不應低估客戶服務的力量。

良好客戶服務的好處

卓越的客戶服務不僅可以為客戶創造積極的體驗，還可以對您的底線產生巨大影響。

滿意的客戶更有可能重複購買並對您的業務保持忠誠。 他們也更有可能向其他人推薦您的公司。

這會增加銷售額和客戶生命週期價值 (LTV)，並從長遠來看為您節省資金，因為它減少了您需要花費在獲取新客戶上的金額。

讓我們用一些統計數據來看待這個問題。

• 獲得新客戶的成本可能比保留現有客戶高出五倍。
• 與現有客戶達成交易的成功率為 60-70%，而向新客戶銷售的可能性僅為 5-20%。
• 與新客戶相比，現有客戶嘗試新產品的可能性高出 50%，花費也多出 30% 以上。
• 將您的客戶保留率提高 5% 就可以將您的利潤提高 25-95%。

如您所見，留住現有客戶對您的業務成功至關重要，而客戶服務是您留住客戶時可以使用的最強大的工具之一。

但客戶服務的好處並不止於此。 保持高標準的客戶服務還可以為您帶來競爭優勢，幫助您脫穎而出。 客戶服務帶來的積極評價和口碑推薦可以為您的企業贏得良好聲譽，幫助您將競爭對手甩在身後。

與客戶保持良好關係還可以為您提供寶貴的機會來收集有關您的產品或服務的反饋。 這可以幫助您改進產品並使您的業務更貼近目標市場的需求和價值。

但為什麼這對在線業務買家很重要？

為什麼良好的客戶服務對於商業買家來說是必須的

在搜索要購買的在線業務時，找到具有未來增長潛力的業務應該是您的首要任務。

畢竟，沒有人願意投資一項從長遠來看會賠錢的企業。

如前一節所述，有效的客戶服務可以建立良好的品牌形象和忠實的客戶群。 這會帶來穩定的銷售、重複購買和持續推薦——這是您成為買家的重要基礎。

另一方面，糟糕的客戶服務會對品牌的聲譽和信譽造成很大損害，而且很難恢復。 研究表明，僅一項負面評論就可以使多達 22% 的客戶離開您的業務，四項或更多負面評論會使客戶流失增加多達 70%。

還需要考慮財務影響。 修復不良的客戶服務聲譽可能既費錢又費時。 它可能需要雇用新員工、培訓他們並實施新流程和系統。

此外，由於客戶服務不佳而可能出現的任何法律問題，例如訴訟或監管罰款，都是需要考慮的額外費用。

這會增加收購業務的成本，使其作為投資的吸引力大打折扣。

了解客戶的期望

在創建有效的客戶服務體驗之前，您需要深入了解消費者的實際需求。

個性化

客戶希望感覺他們對您的業務很重要。 他們不想覺得他們對你來說只是一個數字。

個性化您與客戶的互動是讓他們感到被關注和理解的最佳方式。 個性化不僅可以幫助您與客戶建立令人難忘和持續的關係，還可以幫助您建立品牌忠誠度並鼓勵重複購買。

個性化也是提高參與度和轉化率的好方法。 您是否知道 72% 的消費者只會使用個性化消息？ 創建個性化的消費者體驗還可以將您的轉化率提高多達 8%。

個性化不僅僅是一種美好，它是一種期望。 不實施個性化溝通可能會導致您失去客戶並讓您的競爭對手佔上風。 事實上，高達 33% 的消費者表示，由於體驗缺乏個性化，他們終止了與公司的關係。

失去三分之一的客戶會嚴重損害您的底線。 因此，當涉及到您企業的客戶服務時，請確保您優先考慮個性化。

即時響應

在快節奏的在線業務世界中，客戶期望以閃電般的速度解決他們的問題。 事實上，90% 的客戶希望在遇到客戶服務問題時立即得到答复，其中 60% 將“立即”定義為 10 分鐘或更短時間。

能夠在一次互動中解決客戶的問題也很重要，三分之一的消費者認為這是良好客戶服務體驗的最重要方面。

這意味著一個表現良好的客戶服務團隊必須在速度和便利性之間取得平衡。

僅僅為客戶提供多種聯繫渠道是不夠的； 關鍵是在這些渠道中提供一致的質量并快速響應。

因此，如果您想讓您的客戶滿意並再次光顧，請確保您的客戶服務團隊快速響應。

全渠道支持

在當今世界，客戶希望能夠通過各種渠道聯繫企業——無論是社交媒體、實時聊天還是視頻通話。

研究表明，66% 的消費者使用至少三種不同的溝通渠道聯繫客戶服務。 這些客戶希望獲得相同級別的服務，無論他們使用哪種渠道。 這就是全渠道客戶參與策略的用武之地。

客戶不希望為了從您的企業獲得幫助而不得不離開他們正在做的事情。 如果他們不得不一遍又一遍地重複相同的細節，他們很快就會感到沮喪。 他們希望能夠通過他們選擇的任何渠道進行聯繫並獲得即時、可靠的響應。

為了實現這種服務水平，企業需要投資於將這些不同渠道連接在一起的全渠道解決方案。 這意味著在客戶聯繫時準備好一個信息數據庫——包括個人數據、購買歷史和以前的通信。

通過採用全渠道方法，企業可以簡化客戶服務體驗，將渠道鏈接在一起，為客戶提供他們期望和應得的無縫體驗。

自助服務

根據最近的研究，超過 60% 的美國消費者更喜歡自動自助服務來完成簡單的客戶服務任務，69% 的消費者承認他們最初會嘗試自己解決問題，然後再向公司尋求幫助。

客戶想要阻力最小的路線，通過為他們提供他們自己解決查詢所需的工具，您可以防止他們離開您的商店並在其他地方找到他們正在尋找的產品。

創建自助服務知識庫不僅可以為客戶提供他們正在尋找的答案，而且通過使他們能夠自助，您可以減輕客戶服務團隊的一些壓力。 自助支持系統已被證明可以將您的客戶支持量減少 20% 或更多。

這對您的企業和客戶來說是雙贏的局面。

建立強大的客戶支持系統

我們已經介紹了為什麼客戶支持如此重要，以及客戶在出色的客戶支持系統中尋找的品質。 但是，作為企業主，您可以做些什麼來打造最好的客戶服務團隊呢？

改善您的客戶服務始於擁有一支訓練有素的客戶支持團隊。

通過為他們提供適當的培訓、工具和工作環境來投資於您的客戶服務團隊是物有所值的，因為您將從由此產生的忠誠客戶群中獲得回報。

訓練有素的客戶服務團隊將擁有豐富的產品知識，能夠快速、誠實地解決問題。 提供定期培訓也很重要，讓他們了解產品線、品牌目標和使用的新軟件的最新變化。

為您的客戶服務人員提供獲得更多滿意客戶所需的資源、技術和支持，這將激勵他們，並為流程中涉及的每個人創造積極的客戶服務體驗。

話雖如此，培訓只是難題的前半部分。

聽說過“人的好壞取決於他的工具”這句話嗎？ 嗯，這也適用於客戶服務團隊。

通過為您的客戶支持團隊提供適合工作的工具，您可以使他們的工作更加高效和有效。

多渠道支持至關重要，因為客戶希望通過電子郵件、社交媒體、聊天和電話等多種渠道聯繫企業。 使用提供多渠道支持的客戶支持工具，您可以將所有客戶查詢集中在一個地方，使支持代理更容易管理和響應它們。

聊天機器人等客戶支持工具可以幫助您提供 24/7 全天候客戶支持並在幾秒鐘內回答查詢，從而縮短解決時間。

除此之外，自動化是提供快速高效支持的關鍵。 通過使用自動化工具，您可以設置對常見問題的自動響應，從而為支持代理騰出時間專注於更複雜的查詢。

客戶支持工具還可以提供對客戶行為的寶貴見解，例如最常見的查詢、平均解決時間和客戶滿意度評級。 這些見解可以幫助您確定需要改進的領域，並做出數據驅動的決策以增強整體客戶體驗。

在線企業主可以使用許多客戶服務工具，例如 Zendesk、Help Scout 和 HubSpot Service Hub。

借助合適的工具，您可以簡化客戶服務運營，為客戶提供更快、更高效的支持，並收集有關客戶互動的寶貴見解。

不要低估客戶服務的力量

對於在線業務而言，沒有什麼比其客戶更重要的了。 畢竟，沒有客戶，您就無法進行任何銷售或賺取收入。

正如您可以安裝安全系統來保護您的寶貴財產一樣，您應該建立一個有效的客戶服務團隊來保護您企業最寶貴的資產。 你的客戶。

您的客戶服務團隊可以確保您的客戶保持快樂、支持和滿意，從而確保健康的回頭客流。

作為在線業務買家，重要的是要將客戶服務視為一項寶貴的資產，它可以在您收購的業務的未來發揮關鍵作用。

如果您準備好開始搜索要購買的高質量在線業務，請註冊一個帳戶。 或者，與我們的一位業務顧問通話，了解如何找到適合您需求的完美在線業務。