忠誠度引領增長背後的真相
已發表: 2022-09-22“忠誠度計劃真的能幫助我的業務嗎？”
具有增長（和底線）意識的品牌所有者和運營商經常會問這個問題。 他們看到了忠誠度高的品牌帶來的明顯好處，但他們也聽說過恐怖故事。 他們知道推出獎勵計劃的品牌很少或沒有參與度，或者當客戶賺取大量積分但仍不會因為重複購買而返回時。
對於那些失敗的人來說，問題不在於獎勵計劃作為一個概念，而在於這些計劃的執行方式。
不止幾個壞蘋果
如果您只查看配置不佳和設計不佳的程序，您將很難看到獎勵如何幫助企業。 購物只返2%？ 一個乏善可陳的推薦報價？ 沒有定製或個性化？ 感覺卡在 2000 年代初期的用戶體驗？ 這些都不會影響你的底線——即使你的審美是複古的野蠻主義。
“90% 的購物者希望品牌為他們提供個性化體驗”—— Epsilon Research
您的業務對您很重要，獎勵可以成為您成功的推動力。 但是，雖然您可以在幾分鐘內啟動成功的獎勵計劃，但您必須深入了解您的業務，以便您的獎勵計劃可以針對您的品牌、客戶及其特定需求進行優化。
定義“好的”忠誠度計劃
如果不是所有的獎勵計劃都是平等的，那麼什麼才是好的計劃呢？ 幸運的是，我可以查看來自 100,000 多個活躍忠誠度計劃的匿名數據，並告訴你表現最好的忠誠度計劃有什麼共同點。 我所說的“高績效”是指忠誠度計劃：
- 把客戶帶回來
- 擁有花更多錢的忠實客戶
- 激勵那些回頭客更頻繁地消費
重複購買的三重威脅 如果您不知道，這就是為什麼專注於保留和獲取對您有益的原因。 您的客戶越忠誠，您的底線就越好（以多種方式！）
Alex McEachern 
但是現在對於那些好程序的實際特徵......
每個人都有收入
設計一個讓每個人都能賺錢的計劃聽起來很容易，但你會驚訝於有多少品牌把他們的大部分客戶拋在後面。 設置正確的程序後，需要客戶創建帳戶才能開始賺取積分的日子已經一去不復返了。
這意味著什麼？ 客戶可以作為客人下訂單，但由於他們必須提供電子郵件地址才能下訂單，因此您仍然可以跟踪他們獲得的積分。 然後他們有一個積分餘額，您可以用它來激勵他們回來並創建一個帳戶來訪問積分（並通過其他賺錢操作獲得更多積分）或者 - 更好的是 - 以另一個訂單兌現他們。
如果您強迫客戶創建帳戶甚至開始賺取積分，您將嚇跑潛在的忠誠客戶。 忠誠度是賺來的，如果你不給他們機會來搭便車，你就無法建立長期的忠誠度。
一次有意義的賺錢經歷
這麼多忠誠度計劃的問題在於它們沒有意義。 我今天可以賺取多少積分？ 我能得到什麼？ 這是乘法和復雜的混亂。
除了不那麼簡單的數學之外，他們還受到瑣碎化的影響——他們的積分價值太低，沒有價值，因此不值得客戶花時間或精力來賺取積分。 如果您讓客戶花費數百美元或下數十個訂單以從他們的下一個訂單中獲得區區 5 美元的折扣，那麼您就落後於時代了。
縱觀這些高績效忠誠度計劃中的大部分，它們使參與該計劃變得簡單而有價值。 至少 5% 的積分返還，表現最好的人高達 10%。 但是，10% 的回報是什麼樣的？
每 500 分可獲得 5 美元的折扣獎勵。
花了 50 美元，下次再花 5 美元。
訣竅不是讓您的客戶永遠在他們的帳戶中留下數百個積分。 他們應該能夠在第一次購買後獲得他們的第一個（小額）獎勵——加上一些非購買收入行為。 有很多方法可以讓他們輕鬆獲得他們的第一個獎勵，同時也必須獲得它：社交關注、時事通訊註冊和回收包裝只是其中的幾個例子。 您可以使這些額外的行動對您的品牌發展有價值，同時讓您的客戶受益。
精心配置的返還百分比與與您的技術堆棧中其他應用程序的集成將解鎖一些額外的收入操作，同時還解鎖在電子郵件、文本、推送通知、支持對話等中包含忠誠度信息的能力。
不要只是一個普通的品牌。 提供讓您的客戶興奮不已的卓越獎勵體驗。
給人們他們想要的東西（交易與體驗）
許多人對忠誠度計劃的抱怨是客戶賺取積分但不使用它們做任何事情。 通常——雖然沒有多少人願意承認——這是品牌的“錯誤”。 他們不僅需要從他們所做的事情中獲得足夠的積分以使其值得，而且他們所獲得的回報也必須是值得的。
這就是使 VIP 計劃如此強大的積分系統擴展的原因。 多巴胺會影響客戶的大腦，因為他們獲得了更好的獎勵和額外津貼，使他們更有可能繼續回來。 如果您只提供免費送貨和下一次購買的折扣，這種情況就不會經常發生或發生得如此強烈。
除了這些，你還提供什麼？ 那麼，您的客戶真正想要什麼？ 如果你不知道，這裡有個主意：問他們。 無論您是設置精美的售後調查還是手動向您最好的客戶發送電子郵件，沒有人會比您的客戶自己更清楚什麼會讓他們......微笑......
定期賺取他們認為有價值的經驗（無論大小），再加上忠誠度計劃的金錢利益，使他們與您的品牌的關係更加切實。 當這是他們賺來的東西，而不是買來的東西時，它會有所幫助。 雖然 Costco/Amazon Prime 模式適用於某些消費者，但獲得獎勵的心理影響比僅僅購買要好。
將有利於您的底線的交易獎勵的價值與使您的客戶感覺他們是您的品牌故事的一部分的體驗式獎勵的價值相結合，以最大限度地提高長期忠誠度。
跟隨領導者——對你的客戶
世界上一些最大的品牌使用獎勵計劃來增加重複購買和客戶忠誠度。 為什麼？ 因為他們確實工作。 他們所有的項目都成功了嗎？ 絕對不。 許多大品牌推出了糟糕的計劃，因為他們實際上並沒有提出最重要的問題：客戶真正想要什麼？
• 星巴克知道他們的顧客想要免費食物和免費飲料
• 絲芙蘭知道他們的客戶想要感覺自己是終極美容貴賓
• The Body Shop 知道他們的客戶想要有所作為並捐贈給慈善機構
• Nike 和 DICK 聯手，因為他們知道他們的客戶想要名流運動員的獨家產品和培訓。
無論您的品牌有多大或多小，您都可以獲得使這些家喻戶曉的計劃發揮作用的相同“特殊調味料”：您的客戶。 想出這一點的新興電子商務品牌將超越他們的競爭對手，因為他們不會在不會產生影響的地方浪費資源。
他們能：
- 縮減廣告支出，因為他們知道向現有客戶推銷的成本更低
- 減少銷售的規模和頻率，因此他們只吸引高價值客戶
- 專注於創造客戶體驗，讓客戶喜歡與品牌互動
TL;DR 關於忠誠度引領增長
很難說那裡有很多糟糕的忠誠度計劃，但這是真的。 沒有考慮他們的客戶從品牌中尋找什麼，他們的回報率應該如何運作，或者獎勵每個購物者的方式，太多的品牌讓自己失望。
忠誠度計劃能否幫助電子商務品牌提高留存率和回頭客？ 絕對地。
但是你必須讓客戶體驗有價值，否則你的產品——以及你的底線——將一落千丈。