要衡量的前 5 個客戶保留指標

提高客戶忠誠度是業務發展的最重要方面之一。 即使您是一家擁有穩定流量和良好轉化率的大型在線零售商，也不應該將吸引新客戶作為唯一目標。 這就是為什麼。

一項針對東歐和中歐大中型電子商務企業的研究表明，回頭客產生的收入是新客戶的 4 倍。 2018年，回頭客產生的流量增長了24%，收入增長了15%。 這顯然是因為向已經了解並信任您的品牌的客戶銷售產品更容易、更便宜，而您必須花費額外的資源來吸引新客戶。
衡量客戶保留率的最佳方法是使用與保留忠誠客戶更相關的關鍵績效指標。 在這篇文章中，我們將了解衡量客戶保留率的主要 KPI 及其對業務的重要性。

在線商店如何衡量客戶保留率？

您可以使用大約十幾種不同的指標來衡量客戶保留工作的有效性。 但是，在電子商務項目方面，有五個主要指標脫穎而出。

1.客戶保留率

客戶保留率 (CRR)是您需要跟踪的第一個可能也是最重要的指標。 它是在一段時間內留在公司的客戶的百分比。

從公式中可以看出，CRR 很大程度上取決於您用作基準的時間段和產品的生命週期。 留住購買需要更頻繁地補充或更換產品的忠實客戶顯然更容易。

重要的是要了解，由於您的產品生命週期以及業務模式不同，因此平均 CRR 也可能不同。

您的客戶保留率對於計算您的業務的客戶生命週期價值 (CLV) 也很重要。 您在留住客戶方面做得越好，CLV 就越高，您獲得的收入就越多。

2. 客戶終身價值

客戶生命週期價值 (CLV)是一個指標，用於估計客戶在其與公司合作的整個期間可以產生多少收入。

要計算客戶的生命週期價值，請將平均訂單價值乘以平均年折扣率，再乘以客戶與您在一起的平均時間。

CLV 不僅是衡量您的客戶對您的電子商務項目的價值的衡量標準。 它還有助於評估您在向他們銷售新產品方面的成功程度。 提高客戶保留率將幫助您提高每個客戶的生命週期價值。

3.重複購買率

重複購買率 (RPR)是衡量客戶返回您的在線商店進行重複購買的頻率的指標。

要計算此指標，請選擇與您所銷售產品的生命週期相關的時間段。 通常，此期限設置為 1、3 或 6 個月，但也可以更短，尤其是在您銷售易腐爛產品的情況下。 接下來，將在所選時間段內多次購買此產品的客戶數除以該時間段內購買此產品的唯一客戶總數。

假設您在 3 個月內擁有 200 位獨立客戶，其中 75 位在您的商店購買了兩次或更多次。 這意味著您的 RPR 為 37.5%。 在電子商務中，平均退貨率通常在 20% 到 40% 之間。

與其他 KPI 相結合，該指標可以幫助您找到更多挽回客戶的方法。

4.客戶流失率

隨著在線市場的激烈競爭和企業在爭取客戶的鬥爭中不斷發展，消費者被促使轉向不同的零售商。 客戶流失率 (CCR)是衡量電子商務行業客戶保留效率的第二重要指標。 這一指標對於以訂閱為基礎運營的公司尤其重要，這些公司有很大一部分收入是通過每月支付產生的，例如圖書出版商和媒體分銷商。

然而，流失率對於其他電子商務項目也很重要，特別是如果企業專注於通過社交網絡和電子郵件營銷與客戶建立長期關係。 對於大型全渠道零售商來說尤其如此。 由於他們中的許多人不僅擁有在線網站，而且還使用全國各地的線下零售店網絡，因此他們更容易確定該指標如何根據地區而變化。

像上面的其他指標一樣，客戶流失率可以計算不同的時間段——一個月、一個季度或一年。 您可以使用以下公式計算它：

例如，如果在一年的時間裡，一家在線商店的 2 萬客戶中有 1000 人停止重複購買，那麼該企業的年流失率將僅為 5%。

對於小型在線業務，最佳流失率是每月 3-5%。 但是，業務越大，CCR 應該越低。 理想情況下，它不應超過 1%。 但是，在線市場的各個細分市場中，平均客戶流失率也可能存在顯著差異：

要確定客戶流失的原因，您首先需要與客戶建立聯繫並了解他們停止服務的原因。 最簡單的方法是使用退訂表格，列出許多退訂的可能原因。 同樣在這個階段，您可以嘗試通過給他們獎金來抓住機會留住用戶——這是 Stylus 在線商店實施的一種方法。

5. 淨推薦值

淨推薦值 (NPS)是一種簡單方便的方式，可以讓您獲得有關客戶對您的滿意度以及他們對您的產品或服務的看法的反饋。

要計算此指標，請讓您的客戶以 1 到 10 的等級評估您的業務。接下來，您將能夠將選民分為三類：

• 批評者（0 到 6 分）。 這些客戶對您的服務不滿意。 他們不太可能向您推薦甚至再次向您購買。 他們還存在通過在線傳播負面評論來損害您的業務的風險。
• 被動（7 和 8 分）。 這些客戶對您的產品或服務感到滿意，但他們不會做任何事情來提供反饋或向其他人推薦您。 他們不太可能成為常客，而且他們很有可能將您留給您的競爭對手。
• 忠實客戶（9 分和 10 分）。 這些正是您需要的客戶。 他們對您的業務最有信心，經常購買，並準備將您推薦給他們的朋友。

衡量您的淨推薦值的公式非常簡單：

例如，如果在總共 100 位受訪者中，您有 55 個忠實推薦者、25 個被動者和 20 個批評者，那麼您的 NPS 將等於 35。通常，電子商務中的平均淨推薦值約為 45。

最後一句話

對於在線業務而言，廣泛的增長並不總是一件好事。 事實上，確保新客戶的湧入是擴大規模的好方法。 然而，僅僅關注客戶獲取可能會非常昂貴，而專注於客戶保留是一項最終會獲得回報的長期戰略。 由於普通買家帶來了最大的收入，因此您應該有興趣鼓勵他們盡可能長時間地忠於您的業務。

使用本文中列出的 5 個 KPI 將使您能夠衡量電子商務項目的效率。 這些 KPI 將使您能夠識別瓶頸、發現增長機會並建立相關的業務流程。