異議處理框架：制定一個例行程序以增加贏得交易

最初於2025年3月12日發布，於2025年3月12日更新

異議處理：大師反對處理框架並最大程度地減少損失的交易。

“我們不需要。”

“這不是優先事項。”

“這超出了我們的預算。”

聽起來很熟悉嗎？這就是每個銷售代表日復一日地聽到的。如果您在一次接電話中聽到“否”時就放棄，那麼您會錯過交易。克服異議需要一些準備，一些數據和大量的肘部油脂。但是，如果您開發了一種結構化的方法來克服銷售的反對意見，那麼您的轉化和銷售將增加一倍。

銷售異議到底是什麼意思？

什麼是銷售異議？這是您的潛在客戶和購買之間的障礙。

壞消息是，十分之九的前景有異議。好消息是，異議並不意味著不可能出售。

十分之六的人在確認購買之前四次說“不”。同時，所有其他銷售代表在收到初始拒絕後放棄，為競爭提供了潛在的銷售。只有12％的銷售代表進行了三個或更多的後續行動，從而獲得了額外的銷售。

這些數字應該告訴您，異議是討論您的報價並說服潛在客戶安排演示或註冊免費審判的邀請。畢竟，他們不必接您的電話或回复您的電子郵件。如果他們這樣做，您有可能會轉換潛在客戶並贏得交易，您所需要的就是正確處理他們的反對意見。

結構化異議處理益處

忽略異議不是一個好策略。在大多數情況下，銷售中的常見異議是有效的。也許您正在與錯誤的人交談，或者您的解決方案不超出預算。了解異議的根源並處理他們的根源可以解決可尋求的問題，以防止購買。

您可以解決問題時解決問題，但是製定瞭如何處理反對意見的凝聚力策略有很大的好處：

• 結構化的反對處理始終提高轉換率並贏得了交易。
• 傾聽關注和異議促進信任並有助於建立牢固的客戶關係。
• 反對處理腳本會減輕銷售代表的壓力，並提高其工作滿意度。
• 分析客戶反對有助於改善您的產品，服務和品牌消息傳遞。

如您所見，銷售中的反對處理會產生積極的反饋循環。您解決的問題越多，您在改善優惠時贏得的交易越多，帶來了更多的潛在客戶（帶有新的反對意見）和銷售。

選擇您的反對處理框架

對於如何處理銷售電話中的異議，沒有一個完美的答案。您可以從六個反對處理框架中進行選擇，而這些框架只是最受歡迎的框架。

如果您想知道要選擇哪種異議處理框架，請仔細觀察。儘管他們使用不同的首字母縮寫詞和不同數量的步驟，但這些框架有很多共同點。他們的核心都有三個共同的步驟：

聽到擔憂

首先，您需要讓客戶發洩所有問題。這是一個關鍵的步驟，因此您必須是一個活躍的聽眾，並承認他們反對的有效性。要了解更多信息並達到異議的底層，請提出開放問題，但請不要將您的對話變成審訊。保持您的音調輕巧，表現出真正的興趣和好奇心，以保持聯繫的良好狀態。

例如： “許多小型企業的軟件預算有限，因此我完全了解您的擔憂。您現在正在使用哪種產品？是什麼讓您值得？”

討論潛在的解決方案

如果您在第一步就完成工作，您將有機會介紹解決方案。解決核心問題並證明您的主張是正確的。使用客戶推薦，案例研究，研究數據和其他工具來處理異議。

例如： “與月度計劃相比，我們的年度計劃可節省15％。我們在XYZ Company的客戶在短短六個月內就看到了150％的投資回報率，因此該產品為自己支付。此外，如果您在今年年底之前看不到銷售額的增加，我們提供了退款保證。”

如果潛在客戶聲稱他們使用您的競爭對手產品，請控制消極情緒。批評競爭對手的報價會讓您看起來不好，並轉向大多數客戶。取而代之的是，詢問他們對當前選擇的喜歡和不喜歡，並建議您的報價更好。

示例： “如果您未與XYZ解決方案結婚，請讓我告訴您我們的產品如何解決我們討論的問題。我們只有您需要的功能，如果您進行切換，我願意就價格進行談判。”

促使潛在客戶降低銷售渠道

確認客戶對您的解決方案感到滿意。迅速重新重新重新審議您所說的內容，並要求他們確認他們很高興。之後，詢問他們是否還有其他問題，並在新問題上重複之前的兩個步驟。一旦潛在客戶對您的回應感到滿意，請提示他們採取下一步。大多數人都不會準備立即進行購買，但是您可以安排一個後續電話來討論細節，設置演示或註冊他們以進行免費試用。

例如： “我們同意我們的解決方案將更適合您的公司，對嗎？讓我們盡快回到一起，討論如何更輕鬆地使您的過渡更輕鬆。還是您想立即安排演示？”

實施異議處理框架

框架的字母湯都沒有說明如何處理日常銷售中的異議。框架不是現成的工具，而是一種心態或粗略的輪廓。您需要奠定基礎，以使所選的框架為您的業務工作。以下是處理銷售異議的幾個關鍵步驟：

• 分析常見異議。從過去幾週或幾個月中收集通信日誌和呼叫筆錄，並發現銷售代表面臨的最常見反對意見。利用CRM的好處，即精心組織的通信記錄，以加快此過程。將典型的問題分為主要類別，例如金錢，時間，需求，信任和競爭，並在必要時創建子類別。
• 收集異議處理數據。找到解決所有問題的最佳方法。使用艱難的事實，客戶推薦，案例研究和其他工具。例如，如果潛在客戶沒有預算完成交易，請分享投資回報率估算並成功實施案例以證明您的產品值得投資。
• 為銷售代表開發腳本。它們可以按照您想要的詳細或含糊。有些代表更喜歡寫完整的對話以重新繼續進行。只要他們可以立即訪問他們可能需要說服前景所需的所有異議處理數據，其他人就很樂意即興即興創作。您將希望最好的代表在腳本上進行協作並根據需要進行更新。
• 審查和修改銷售業績。隨著銷售團隊實施新的銷售異議處理技術，請監視其進度。查看通信日誌，以找到最多（和最小）有效的腳本和其他異議，以添加到數據庫中。理想情況下，您希望看到轉換的上升並贏得了交易，作為成功反對處理的證據。不過，找到正確的方法可能需要幾次迭代。

在處理銷售異議時避免常見錯誤

克服銷售異議是一門藝術，而不是一門精確的科學。對於所有最佳實踐，框架和建議，沒有一定大小的解決方案可以神奇地贏得每筆交易。很容易錯過某些東西或過度使用。這就是為什麼要注意潛在的失誤，例如：

• 反對處理準備不佳。您可以承認您沒有答案或數據來支持您的索賠，但它不會適合所有潛在客戶。您對潛在異議和反駁的數據越多，您在通話中感受到的信心就越大。
• 嚴格的銷售腳本。觸手可及的信息有助於解決問題。但是，如果您可以遵循嚴格的輪廓，那麼您的對話會感到沮喪和不自然。它還將阻止您與潛在客戶建立聯繫並促進信任。
• 極端的情感反應。承認，您將在十分之九的反對意見中面對反對意見，並保持消極情緒。對潛在客戶的擔憂或變得防禦感到惱火不會贏得他們的勝利，而是說服他們與另一個報價之一一起。
• 試圖贏得每一筆交易。沒有銷售代表的100％勝率。有些異議是有效的，無法解決。在盡力而為之後，學會識別何時該繼續前進並重新關注客戶的收購工作。

練習在處理異議方面非常完美。您探索框架潛力和開發越好的腳本的越多，您將贏得的交易就越多。只需記住不時停止和重新評估即可確保您仍然處於正確的軌道上。

結論

學習如何處理客戶反對意見意味著增加轉化和銷售。您可以使用已建立的框架之一或開發自定義的異議處理過程，但必須包括主動聆聽的三個關鍵階段，提供解決方案並提示進一步的行動。令人信服的勉強前景需要仔細的準備，包括分析過去的客戶互動以及提供令人信服的證據以支持您的報價。 Nethunt CRM對於開發有效的銷售腳本並確定銷售交流中的主要缺點可能特別方便。

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