在客戶服務方面你想要擁有的 10 個特質

已發表: 2021-09-08

Traits For Customer Service | A Girl In Front of A Pc With A Headset

想想您與客戶服務代表的最後一次互動。 您希望他們在互動過程中表現出哪些特質？ 如果這是一種負面體驗，那麼電話另一端的人可能會從為客戶服務展示更多這十個特徵中受益。

  • 尊重
  • 耐心
  • 關心
  • 專心
  • 同情
  • 溝通技巧
  • 有效聆聽
  • 責任
  • 不容易被冒犯
  • 積極的態度

從客戶的角度來看，他們想知道有人“得到”了他們。 他們希望感覺自己的擔憂被聽到了。 或者他們正在與之互動的白標公司或個人真正同情他們正在經歷的事情。 不幸的是，有時情況並非如此。 話雖如此，對我們所有人來說，在日常生活中練習同理心、耐心和同情心的技能是如此重要。 對您和您周圍的人來說，這需要很少的努力，並且有很長的路要走！

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特質#1：尊重

Respect | A Man Shaking Hands With Another Man Beside A Girl In A Conference Room 無論您與他人的關係如何，尊重都非常重要。 黃金法則是按照你希望被對待的方式對待他人。 如果您對服務或產品有疑問，您不希望被忽視或解僱。 因此，當您在手機或平板電腦的另一端時也是如此。 這些客戶服務特徵對您來說很重要。 您可以表示尊重的幾種方式是。

  • 不要在客戶說話時打斷他們。
  • 如果可能，請使用他們的名字。
  • 無論您是當面還是通過電話，都要使用積極的傾聽技巧。
  • 只有在他們說完之後才做出回應。

特質#2：耐心

耐心是冷靜地容忍他人及其喜怒無常、憤怒或易怒的能力。 這也意味著你不會把事情個人化，並且會接受別人的情況。 這是客戶服務的重要特徵之一。 有時客戶會想把問題的每一點都告訴你，即使它與你沒有直接關係，有時他們可能會感到不安。 一個好的客戶服務技巧是讓客戶說話，直到他們說出他們想要的一切，然後提供你的回复。 這將表明您正在傾聽並願意提供幫助。

特質#3：關注

在與客戶和其他人打交道時，他們想知道您關心他們。 關心另一個講述他們的故事或困境的人是人類的天性。 當他們覺得您真正關心時，他們會更願意以禮貌的方式與您分享他們的擔憂。

客戶服務的這些特徵是巨大的，但如果您的企業與大量客戶打交道，則可能難以實現。 因此，將員工分配給某些客戶或部門非常重要，前提是他們具有該領域的培訓和專業知識。 通過堅持該策略，您可以建立良好關係所需的雙方信任和信心。

特質#4：專注

Attentiveness | A Girl In A Casher Holding A Pen And Paper Smiling To a Customer 專心是不僅要傾聽他人的擔憂，還要表現出您的關心和關心。 您將想要了解其他人可能會錯過甚至沒有提及的細微差別。 在這一點上“傾聽”意味著您正在關注（而不是說話），以便有人可以與您分享他們的想法。 客戶服務的這些特徵可以通過點頭、做出積極的評論和其他非語言暗示來證明，這些暗示將向他們表明你理解他們在說什麼，你正在傾聽並建立良好的客戶關係。

特質#5：同理心

善解人意意味著你可以理解另一個人的感受。 同理心是客戶服務的一個非常重要的特質，因為您希望能夠感受到客戶的感受或其他人的感受。 這有助於理解他們的行為背後的原因或他們對特定情況感到不安的原因。 客戶服務的這種特質只是把自己放在客戶的立場上。 如果您與客戶有同樣的顧慮或問題，您希望如何解決問題，無論是免費產品還是只是抱怨的耳朵。 不管怎樣，試著扭轉局面，這樣你就能感受到客戶的真實感受。

從客戶的角度來看，他們想知道有人“得到”了他們。 他們希望感覺自己的擔憂被聽到了。 點擊推文

特質#6：溝通技巧

溝通技巧在任何客戶服務角色中都極為重要。 無論您是在幫助當前還是未來的客戶，您都希望能夠有效、清晰地進行溝通以避免混淆！ 與客戶交談時，請確保您的措辭清晰，以便他們完全理解您的意思。 溝通技巧不僅僅是你的語言技巧，還有你的肢體語言、面部表情、語調等等。 在與不滿意的客戶打交道時，這些客戶服務特徵非常重要。 您永遠不希望客戶認為您不關心他們提出的問題，因為您是他們的雙臂交叉，聲音乾燥。 保持冷靜和中立並使用積極的語言可以驅散憤怒的顧客。

特質#7：有效傾聽

當談到有效傾聽時，你希望能夠聽到對方在說什麼，而不僅僅是關注你在說什麼。 這將有助於在您和您的客戶之間建立一條開放的溝通渠道。 對話的唯一結果是您正確地聽到並理解了客戶在說什麼，或者您沒有。 有效的傾聽可以幫助您獲得更多的第一個結果。 了解正在說的內容以及未說的內容是獲得良好解決方案的重要部分。

特質#8：責任感

Responsibility | A Girl Explaining Something In A Product To A Man While Pointing At The Products Label 客戶服務特徵中最重要的是客戶希望您對缺點負責。 即使它與您沒有直接關係，客戶也希望感覺整個公司都接受了問題的責任。 讓客戶放心，您將一直堅持下去，直到處理完為止，這會將責任從他們轉移到您身上，並使他們覺得解決方案即將到來，這最終是他們所尋求的。

白標營銷夥伴關係就是一個有效的例子。 他們可以對我們自己無法完成的所有工作負責。 客戶希望知道與他們打交道的公司有一個支持他們並為他們所有缺點負責的白標合作夥伴，從​​而感到安全。 這種策略是將自己與其他通常只是推卸責任的公司區分開來的絕佳方式。

特質#9：不容易被冒犯

在客戶服務部門工作的時候，客戶往往會帶著問題來找你。 他們可能會生氣，可能會大喊大叫，但是，在這些情況下，讓你自己背上這樣的事情的能力會大有幫助。 您永遠不想因憤怒而生氣，因此即使情況很激烈也要記住保持冷靜很重要，因為他們甚至不會專門生您的氣，而您的憤怒只會使事情變得更糟。

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特質#10：積極的態度

這一種發揮到最後一種。 擁有積極的態度確實有助於解決客戶的問題。 在遇到困難客戶的壓力下保持積極態度，可以讓客戶放鬆下來，並看到與他們最初的看法不同的看法。 保持積極也有助於您不受負面情況的影響。

大多數企業都會遇到解決客戶問題和投訴的需要，並且幾乎有必要為客戶服務制定良好的標準。 讓客戶滿意將帶來更多的回頭客，以及更好的關係，以及對您的業務的整體更好的評價。 我相信客戶服務的這十個特徵確實有助於創造一流的體驗和更好的解決問題的環境。 總會有那個憤怒的客戶，所以知道你可以做些什麼來改善客戶和你自己的情況是一個巨大的優勢。