觸發消息：優步特定客戶體驗的 4 個步驟

每個客戶都是獨一無二的。 他們有自己的歷史、自己的興趣、習慣和行為，以及他們看待世界的個人方式。 這意味著每個人都將與您的品牌有自己獨特的客戶旅程。

曾經有一段時間，品牌/客戶關係建立在商家與其客戶之間的面對面接觸之上，從而可以根據客戶的個人偏好、過去的購買以及他們對企業的期望來調整未來的互動. 移動設備的興起使這種個性化定制的一對一客戶體驗再次成為可能——而且在全球範圍內是巨大的。 對於希望提供這種體驗的營銷人員來說，最重要的工具之一就是觸發式消息傳遞。

什麼是觸發消息？

觸發消息是僅在客戶執行預先選擇的操作（例如，打開您品牌的應用程序或進行購買。 當以深思熟慮的方式使用時，觸發消息傳遞允許營銷人員創建響應式消息傳遞體驗，以適應每個客戶收到的外展到他們的個人操作和用戶旅程中的進展。

為什麼營銷人員應該利用觸發消息？

出色的消息傳遞與接收它的人相關，並通過說出他們的個人關注點、興趣和行為來增加真正的價值——這就是觸發式消息傳遞的目的。 例如，您可以在客戶瀏覽特定產品類別時觸發消息，而不是用爆炸性的促銷信息來打擊您的受眾，確保外展與他們的實際興趣和行為相關。

並非您發送的每條消息都會被觸發，但利用此工具將使您的外展活動更能響應客戶行為，並增加收件人發現您的消息相關且有價值的機會。 這改善了整體的客戶體驗，為更深入的用戶參與、更頻繁的轉換和長期更強的保留奠定了基礎。

你如何開始發送觸發消息？

首先，您需要支持基於事件觸發的營銷軟件。 對於大多數品牌而言，這意味著利用其營銷自動化平台內置的功能。 （例如，在 Appboy 的平台中，這些功能稱為基於操作的交付。）如果您已經擁有具有該功能的營銷平台，您需要：

1.選擇觸發事件

必鬚髮生一些事情才能發送觸發的消息。 這意味著營銷人員需要選擇一個與客戶相關的事件作為他們創建的每個觸發消息活動的觸發器。

觸發事件可以是客戶打開您的應用程序或訪問您的網站； 將商品添加到購物車，然後結束他們的會話而不進行購買； 與您之前發送的消息交互（或忽略）； 前往預先選定的地點； 或完成您指定為自定義事件的任何操作。 也有可能變得更細微：例如，一個品牌可以觸發一封電子郵件，以響應一個廢棄的購物車，該購物車只有在購物車中的商品價值超過 100 美元時才會發送。

只有當您的品牌在收集客戶數據方面做得很好時，這種觸發才有可能。 如果沒有關於您的受眾成員如何與您的應用和網站互動的詳細信息，您將錯失發送響應消息的機會，並可能無法完整了解客戶的真正興趣。 例如，如果客戶在您的應用程序上瀏覽牛仔褲，但最終在您的網站上進行購買，您需要在兩個平台上收集客戶數據（並擁有可以對來自兩個來源的信息採取行動的用戶資料）以了解全貌.

2. 撰寫您的信息

要充分利用觸發消息，請確保您計劃觸發的消息與您的收件人已採取的操作直接相關。 例如，如果觸發因素是客戶進入您品牌的一家實體店附近的某個位置，則一條突出顯示該商店銷售的消息會增加價值，而鼓勵他們利用您的應用程序上的促銷活動卻不會. 此外，考慮通過使用個性化發送更有可能與每個收件人作為個人交談的外展活動來增強觸發消息的相關性和價值。

3. 選擇消息延遲並識別任何異常事件

當您發送消息時，其背後應該始終有一個目標。 也許您希望說服收件人進行購買，或退回您的網站，或向他們的朋友和家人推薦您的移動應用程序。 但有時收件人會在收到應該推動他們這樣做的消息之前執行您希望鼓勵的操作。 這可能很煩人——想像一下收到一封電子郵件，鼓勵你購買剛買完的商品——並給人一種品牌並不真正了解他們的受眾或他們的需求的印象。

為避免這種情況，明智的做法是在觸發消息中構建延遲並利用異常事件。 例如，通過在用戶關閉您的應用程序後 30 分鐘發送放棄購物車消息，而不是立即發送，您可以允許本來會自己回來的客戶這樣做，同時仍然吸引可能需要輕推的客戶。 另一方面，異常事件會阻止將活動發送給隨後執行所需事件的客戶（例如在明顯放棄購物車後進行購買），確保觸發消息僅由尚未執行的客戶接收您的外展活動旨在鼓勵的行動。

4.設置活動長度和時間窗口

如果您正在設置一個觸發活動，該活動使用應用內消息來引導新客戶在他們的第一個應用會話開始時完成您的入職流程，那麼無限期地繼續該活動可能是有意義的。 但是一些活動——例如促銷外展或其他對時間敏感的信息——將有一個自然的生命週期，因此選擇開始和結束時間很重要。 此外，如果您的營銷活動包含推送通知或其他吸引註意力的消息類型，則明智的做法是設置可以觸發消息的特定時間窗口（例如每個收件人所在時區的上午 9:00 到晚上 9:00 之間） ; 否則，您可能會因觸發的外展活動而驚醒或以其他方式激怒他人。

是否可以創建太多觸發消息？

是和不是。 創建真正響應的客戶參與策略意味著以全面的方式使用觸發式消息傳遞，當客戶的行為表明此類消息傳遞的時機已經成熟時，您的品牌可以自動與客戶聯繫，以鼓勵更深入的參與和更高的轉化。 這意味著建立一系列與不同用戶旅程相對應的觸發式消息傳遞活動，目標是提供更好的用戶體驗並與您的客戶建立牢固、可持續的關係。

話雖如此，很有可能讓您的客戶不知所措。 這可能會對您品牌的客戶保留率產生重大負面影響——事實上，如果收到不滿意的消息， 78% 的消費者會選擇退出推送通知或卸載應用程序。

為避免這種情況，您可以創建更少的觸發消息； 但這意味著失去他們可以提供的所有價值。 取而代之的是，利用頻率上限來限制您的客戶在給定的一天或一周內從您那裡收到的消息的數量，同時保留在必要時通過高度重要的外展聯繫他們的能力。