將一次性買家轉變為忠實客戶：綜合指南

在充滿活力的現代商業環境中，挑戰不僅在於吸引一次性買家，還在於吸引一次性買家。 真正的勝利在於將他們轉變為忠實的客戶。

客戶忠誠度是企業成功的基石。

忠誠的客戶有助於穩定的收入並充當品牌倡導者，積極影響他人。

《財富商業洞察》報告稱，忠誠度管理市場價值 64.7 億美元。

此外，根據美國商業資訊報道，69% 的品牌高層表示過去兩年增加了對忠誠度的投資。

這本綜合指南揭示了與客戶建立持久關係的策略和好處。

跳到：

• 了解客戶旅程
• 增強客戶忠誠度的策略

忠誠客戶的好處

忠誠的客戶是任何企業的黃金資產，除了即時交易之外，還提供許多優勢。 以下是好處：

1.穩定的收入來源：  

忠誠的客戶持續貢獻收入，形成可靠的收入來源。

2、口碑行銷：  

忠誠的客戶成為品牌的擁護者，擴大正面的口碑並吸引新客戶。

2020 年，Criterio 發現 68% 的美國購物者基於積極的體驗向某人認可了某個品牌。

3. 成本效率：  

留住客戶比獲取新客戶更具成本效益，進而節省行銷費用。

了解客戶旅程

了解客戶旅程是培養忠誠度的基礎。

根據畢馬威 2019 年的調查結果，產品品質主要影響顧客忠誠度，74% 的消費者認為這是最重要的因素。

緊隨其後的是物有所值（66%）、產品一致性（65%）、客戶服務（56%）、購物便利性（55%）、產品選擇（55%）和定價（54%） 。

客戶忠誠度之旅始於對顧客旅程的深刻理解。

這涉及從最初的接觸點到購買後階段，精心繪製每個客戶與您的企業的互動。

亞馬遜在優化客戶旅程方面的能力帶來了顯著的客戶保留率。

了解客戶旅程的主要好處包括：

1. 有針對性的參與：  

客戶接觸點可實現精確且有針對性的參與。

2. 增強客戶體驗：  

基於旅程的個人化互動可以增強客戶體驗。

3. 提高保留率：  

辨識旅程中的痛點可以主動解決問題，減少客戶流失。

提高客戶忠誠度的策略

1.個人化的開箱體驗

根據個人喜好客製化顧客體驗可以培養重要性感，增加回頭客的可能性。

個人化的拆箱體驗不僅是一種行為，更是一種情感。

個人化的接觸增強了拆箱體驗，讓顧客感覺很特別並促進了聯繫。

以下是 Marques Brownlee 示範的 Apple Vision Pro 拆箱影片示範。

來源

個人化開箱體驗的提示：

• 包括個人化筆記或感謝卡。
• 依客戶喜好客製化包裝。

個人化開箱體驗的好處：

• 難忘的體驗：創造持久的印象，增強品牌記憶。
• 情感連結：個人化可以培養連結感，增加客戶依戀。

2. 為顧客提供贈品

偶爾提供免費產品或獨家折扣，讓您的客戶感到驚喜和高興。

這種意想不到的慷慨會培養正面情緒並增加重複購買的可能性。

以下是The Body Shop 提供的促銷折扣範例。

來源

免費提供某些東西的提示：

• 提供免費樣品或獨家優惠。
• 有策略地使用免費贈品來推動額外購買。

免費提供某些東西的好處：

• 正向的品牌認知：產生商譽，將品牌描繪成慷慨的。
• 重複購買的動機：免費贈品通常會導致隨後的全價購買。

3. 提升配送體驗

優質的客戶服務會給客戶留下正面的印象，讓客戶感到受到重視並更有可能成為回頭客。

交付過程的透明度至關重要。

讓客戶了解運輸時間並提供即時更新。 例如，亞馬遜的追蹤功能為電子商務行業的通訊設定了標準。

據微軟稱，全球約有五分之三的人因為不喜歡客戶服務而停止購買某個品牌的產品。

卓越交付體驗的秘訣：

• 在購買期間溝通運輸時間表。
• 提供即時追蹤和一致的交付更新。

卓越交付體驗的好處：

• 建立信任：透明的溝通可以增強購買信心。
• 客戶滿意度：定期更新管理期望，確保正面的體驗。

4. 電子郵件行銷的策略運用

制定有針對性的個人化電子郵件活動。

分享獨家優惠、產品推薦和相關內容。

Zomato 和亞馬遜等品牌使用電子郵件來吸引客戶並了解情況。

以下是 Zomato 有吸引力的折扣優惠的範例：

電子郵件行銷技巧：

• 發送帶有客製化優惠的個人化電子郵件。
• 根據客戶行為利用自動電子郵件活動。

電子郵件行銷的好處：

• 培養關係：定期溝通使品牌處於領先地位。
• 增加銷售量：基於偏好的有針對性的優惠可提高轉換率。

5. 將訂單追蹤轉變為收入來源

利用訂單追蹤作為追加銷售的機會。

在顧客熱切等待購買時推薦相關產品或獨家優惠。

這將追蹤過程變成了額外的收入來源。

流暢無憂的線上體驗會鼓勵客戶在未來進行交易。

訂單追蹤流程提示：

• 在訂單追蹤過程中推薦相關產品。
• 額外購買可享獨家優惠。

訂單追蹤流程的好處：

• 收入最大化：將追蹤過程轉變為額外的銷售機會。
• 增強客戶價值：鼓勵客戶探索更多產品。

6. 訂閱模式介紹

為您的產品或服務引入訂閱模式。

這保證了經常性收入並創造了承諾感和忠誠度。

憑藉龐大的內容庫和個人化推薦，Netflix 的訂閱模式培養了極其忠誠的客戶群。

來源

訂閱模式提示：

• 引入產品或服務的訂閱模式。
• 在訂閱中提供自訂選項。

訂閱模式的好處：

• 可預測的收入：訂閱可確保穩定的收入流。
• 建立承諾：訂閱者更有可能隨著時間的推移保持忠誠。

7.邀請客戶加入社區

創造品牌內的歸屬感。

社區加強了客戶與企業之間的聯繫。

建立社區的提示：

• 創建線上社群或客戶論壇。
• 鼓勵用戶生成內容和互動。

建立社區的好處：

• 歸屬感：培育社區，與品牌建立更深層的連結。
• 口碑傳播：社群成員自然成為品牌擁護者。

8. 購買後體驗增強

購買後跟進客戶可以表達讚賞，並提供回饋和進一步參與的機會。

不要讓旅程在購買時結束。

透過後續電子郵件、調查或獨家內容在購買後吸引客戶。

這種持續的參與加強了他們與您品牌的聯繫。

據微軟稱，全球超過一半的人認為良好的客戶服務在選擇和堅持品牌時至關重要。

購後體驗小秘訣：

• 提供優質的售後客戶服務。
• 積極尋求回饋並及時解決問題。

購買後體驗的好處：

• 顧客保留：正面的購買後體驗會鼓勵回頭客。
• 持續改進：回饋有助於完善產品和服務。

9. 忠誠度計畫的實施

根據Bond Brand Loyalty報道，忠誠度計劃中 64% 的會員增加了支出，以最大限度地提高積分收入。

實施有效的忠誠度計劃可以激勵客戶堅持品牌並定期與品牌互動。

忠誠度計劃提示：

• 實施具有專屬福利的分層忠誠度計劃。
• 各種活動的獎勵積分，而不僅僅是購買。

忠誠度計劃的好處：

• 鼓勵重複購買：獎勵可以激勵顧客再次購買。
• 顧客讚賞：忠誠度計畫表達感激之情並提高顧客滿意度。

10. 結合季節性行銷策略

讓您的行銷策略與季節性趨勢保持一致。

特別促銷、主題內容和限時優惠充分利用季節精神，鼓勵客戶參與。

季節性行銷技巧：

• 客製化行銷活動以適應季節性主題。
• 在旺季期間提供特別促銷或折扣。

季節性行銷的好處：

• 相關性：季節性活動讓品牌牢牢留在顧客的腦海中。
• 創造迫切感：限時優惠推動立即採取行動。

11.打造統一的品牌敘事

精心打造引人入勝的品牌故事可以建立情感聯繫，並培養客戶的忠誠度。

創建品牌故事的技巧：

• 制定符合客戶價值觀的敘述。
• 利用多種管道一致地講述品牌故事。

創造品牌故事的好處：

• 情感連結：引人入勝的故事在更深層次上與客戶產生共鳴。
• 品牌差異化：透過傳達其獨特的身份來使品牌與眾不同。

12.採取彈性的退貨政策

無憂退貨政策可以增強顧客的信心。

Zappos 以其以客戶為中心的方法而聞名，提供 365 天內免費退貨服務，建立信任和忠誠度。

制定對顧客友善的退貨政策的技巧：

• 在購買期間傳達退貨政策。
• 簡化退貨流程並提供多種退貨選項。

制定客戶友善的退貨政策的好處：

• 建立信任：彈性的退貨政策讓顧客放心購買。
• 正面的品牌形象：緩解疑慮，增強整體顧客體驗。

13. 啟動推薦計劃

鼓勵現有客戶推薦朋友和家人。

Dropbox 透過其推薦計劃實現了巨大的成長，為每次成功的推薦提供額外的儲存空間。

來源

推薦計劃提示：

• 為推薦人和新客戶提供獎勵。
• 使用個人化推薦代碼。

推薦計劃的好處：

• 口碑行銷：將忠誠的客戶轉變為積極的品牌擁護者。
• 降低獲取成本：推薦計畫對於獲取新客戶而言具有成本效益。

14. 進行內容行銷以留住客戶

內容行銷超越了銷售宣傳，創造有價值的內容來吸引和留住客戶。

部落格、教學和生活風格內容可以讓您的品牌留在客戶的腦海中，從而培養忠誠度。

紅牛專注於極限運動內容，將品牌與客戶的興趣結合起來，確保一致的參與度。

來源

根據《數位資訊世界》報道，有一半的行銷人員認為品牌忠誠度是其內容行銷策略的主要目標之一。

內容行銷技巧：

• 跨各種平台創建有價值且可分享的內容。
• 使內容與客戶興趣和痛點保持一致。

內容行銷的好處：

• 品牌權威：常規內容確立了品牌作為行業權威的地位。
• 客戶教育：內容滿足客戶需求，培養信任與忠誠度。

15.收集顧客回饋並鼓勵評論

來自客戶回饋的寶貴見解可幫助企業了解需要改進的領域並衡量客戶滿意度。

根據客戶回饋採取行動表明了對持續改進的承諾，從而逐漸增強客戶信心。

鼓勵客戶透過評論分享他們的體驗。

正面的評論可以建立信譽，吸引新客戶，而建設性的回饋則可以提供改進的見解。

來源

收集顧客評論的技巧：

• 購買後及時詢問評論。
• 鼓勵誠實的回饋並為評論提供獎勵。

收集顧客評論的好處：

• 回饋循環：評論為產品改進提供了寶貴的見解。
• 社會證明：正面的評論可以建立信譽並吸引新客戶。

16.優化訂單確認流程

訂單確認是一個被忽略的接觸點。

利用這個機會重申感謝，分享相關內容，並為未來的購買提供獨家優惠。

使用訂單確認的提示：

• 利用訂單確認電子郵件進行額外的參與。
• 交叉推廣相關產品和即將推出的促銷活動。

使用訂單確認的好處：

• 購買後參與：在銷售之外保持客戶的興趣。
• 交叉銷售機會：推薦相關產品可以推動額外銷售。

17. 分享產品使用技巧

提供有關產品使用的有用資訊。

這可以增強客戶的體驗，並將您的品牌打造為寶貴的資源。

提供有關產品使用的富有洞察力的提示可以增強客戶體驗。

例如，GoPro 分享了有效使用相機的提示和技巧，為客戶的購買增加價值並培養品牌忠誠度。

以下是 Mailchimp 分享入門技巧的電子郵件的另一個範例：

制定產品使用策略的技巧：

• 建立使用者指南、教學或影片內容。
• 展示客戶對產品使用的評價。

制定產品使用策略的好處：

• 增強的顧客體驗：最大化產品效用的技巧。
• 客戶授權：對客戶進行產品使用教育可以增強信心。

18. 提供個人化產品推薦

利用數據提供個人化的產品推薦。

亞馬遜的推薦引擎就是一個很好的例子，它增強了購物體驗並提高了客戶忠誠度。

利用客戶資料提供個人化產品推薦是亞馬遜等巨頭所採用的策略。

「購買此產品的客戶也購買了」功能可推動額外銷售並提高客戶滿意度。

據Yotpo 稱，88% 的消費者認為需要購買 3 次或以上才能建立品牌忠誠度。

以下是 Instacart 的個人化產品推薦遊戲的範例。

來源

提供建議的技巧：

• 利用客戶數據提供準確的建議。
• 利用演算法提供即時個人化建議。

提供建議的好處：

• 增加銷售量：個人化推薦可推動額外購買。
• 顧客滿意度：相關建議顯示對顧客偏好的了解。

結論

為了將一次性買家轉變為忠實客戶，多方面的方法至關重要。

透過了解客戶旅程並實施本指南中概述的策略，企業可以建立超越單純交易的持久關係。

請記住，客戶忠誠度不僅僅是交易結果；更是交易結果。 這是一個持續參與和共同創造價值的旅程。

準備好將您的一次性買家變成終身擁護者了嗎？

從今天開始實施這些策略，您的客戶忠誠度就會飆升！

作者簡介

Poorti Gupta 是一位自由內容行銷主管，擁有 6 年以上的經驗，專門從事 SaaS 連結建立活動。 她的動態連結建立方法幫助眾多客戶實現了線上可見度的提高和有機成長。 她在SaaSMention上分享她的知識，這是一個為 SaaS 公司提供有關 SEO 和連結建立的見解和技巧的部落格。 在LinkedIn上與她聯絡。