在 Twitter 上提供更好的客戶服務的 5 個技巧

不到 10 年前，如果客戶對產品有疑問，他們可以撥打 1-800 電話並冒著等待的風險，或者發送電子郵件並希望在一周內收到回复。 這兩種選擇都增加了需要知道正確號碼或地址才能獲得幫助的複雜性。

現在，消費者越來越多地利用一個更簡單的選擇：前往 Twitter 並開始實時對話。

在過去的兩年裡，Twitter 的品牌及其客戶服務處理的推文增加了 2.5 倍。 事實上，我們從無數品牌那裡聽說，他們 80% 或更多的社交客戶服務請求發生在 Twitter 上。

客戶在哪裡，品牌就會跟在哪裡。 通過使用 Twitter 進行客戶服務，品牌的客戶滿意度提高了 19%，每次解決的成本降低了 80%。 （通過 Twitter 解決問題只需大約 1 美元，而呼叫中心的平均費用為 6 美元）。

在 Twitter 上與您的受眾互動是有回報的——不僅在成本或客戶滿意度方面，而且在支付意願和品牌知名度方面也是如此。

這裡有五個最佳實踐，可幫助您在 Twitter 上創建令人驚嘆的客戶體驗。

1. 同情消費者並提供幫助

同情您的客戶並向他們表明您的關心。 他們對產品有不好的體驗嗎？ 不要害怕道歉。 他們在接通您的電話線時遇到問題嗎？ 說你理解他們的沮喪。 他們還不滿嗎？ 問問他們你能做些什麼來幫助他們。

當你說對不起時，你不必為此感到內疚或責備。 這是關於創造同理心+良好的服務@jefflesser #CareAtScale

— 艾米莉·沃登 (@emily_warden)，2016 年 3 月 29 日

如下圖所示，在 Twitter 上的互動中以同理心和友善引領的企業會獲得客戶推薦。

最重要的是，向您的客戶表明您聽到了他們的聲音，並致力於為他們的問題找到最佳解決方案。

2. 使用真實姓名（包括您自己的）

客戶想知道他們將獲得所需的幫助，並且與真人交談可以確保獲得該解決方案。 這就是為什麼在可能的情況下，您應該個性化您的對話。

如下圖所示，在表示他們有個性化互動的消費者中，77% 的人可能會推薦該品牌。 他們感覺自己已經達成決議的可能性也增加了 19%。

個性化交互的最常見方法之一是讓您的代理用他們的姓名或姓名首字母在他們的推文上簽名。 一種不太常見但更有價值的個性化體驗方式是在您的回復中包含客戶的真實姓名。 這是一個如此簡單的策略，但只有 8% 的交互包含此策略。 因此，如果您採取這種額外措施，它將使您的服務與其他人的服務區分開來。

畢竟，如果您正在撥打客戶服務電話，您要做的第一件事就是說出您的姓名並詢問客戶的姓名。 在 Twitter 上，它不必有任何不同。

3. 在適當的時候將交互過渡到 DM

有時，您的對話必須是私密的，以便客戶可以共享個人信息或解決複雜問題。 Twitter 使用新的 DM 提示功能使從公共推文轉換為私人直接消息變得比以往更容易。

客戶服務代表現在可以在他們的推文中添加號召性用語按鈕，邀請消費者單擊並啟動直接消息線程。 這限制了切換到私人聊天所需的時間，並保持對話順利進行。

早期使用表明，收到 DM 提示的客戶實際發送 DM 的頻率比僅通過文本要求 DM 的客戶高出大約 30%。 我們對這意味著幫助品牌和客戶獲得更多解決方案的影響感到興奮！

4. 快速響應

這對於快速響應的動力如何？ 60% 的消費者希望在 60 分鐘內得到回复。 想一想：您等待響應的時間越長，消費者就越有時間感到沮喪（甚至檢查您的競爭對手）。

為了證明響應時間的影響，Twitter 對向航空公司尋求客戶服務的用戶進行了一項研究。 他們發現，如果客戶在不到 6 分鐘的時間內收到回复，他們的支付意願就會增加近 20 美元。 這裡的教訓是，您響應得越快，客戶對未來購買的支付意願就越高。

你有大量的推文進來嗎？ 請務必設置工作流程，以便您的團隊準備好快速高效地做出響應。

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5. 積極主動地開始對話

回复@提及您的品牌的人是一個好的開始。 但是，如果您想提供令人意想不到的令人愉快的客戶服務，請嘗試積極主動地回應未提及您的品牌或品牌但您可以提供幫助的推文。

例如，您可以找到遇到您的產品可以解決的問題的人。 讓他們知道您可以如何提供幫助並主動回答他們可能遇到的任何問題。 或者，假設用戶在推特上發布了關於旅行參加婚禮的信息； 航空公司可以聯繫並提供有關如何打包西裝或尋找精美結婚禮物的提示。

潛在客戶不僅會欣賞它，而且他們的朋友和全世界都會看到這種互動，從而與您的品牌建立積極的關聯。

改善您的 Twitter 客戶服務

如果品牌想要與全球客戶進行高效、實時的對話，他們應該從在 Twitter 上建立強大的客戶服務運營開始。 毫無疑問，你的聽眾已經在那裡了。 您只需要向他們表明您正在傾聽並可以提供幫助。

隨著 Twitter 發布 DM 提示等新功能，這個過程只​​會變得更容易。 儘管如此，提供出色的客戶服務仍然很棘手。 最好通過快速響應、表現出同理心和個性化你的推文來為友好和富有成效的對話定下基調。

衡量客戶對您的服務的反饋對於了解這些策略是否能創造更好的體驗至關重要。 Twitter 的新客戶反饋功能使詢問 NPS 或 CSAT 問題以衡量和改進您的服務變得簡單。 初始使用表明，發送的客戶反饋請求收到響應的概率超過 50%！

借助這些關鍵策略，您將在提高 Twitter 客戶服務速度和質量方面做得很好。

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