電子商務消費者角色的類型和； 如何使用它們？

您有沒有想過您是否可以了解有關客戶的所有詳細信息？ 但是要進入那些容易被你的競爭分散注意力的客戶的頭腦中並不容易！ 電商銷售佔比超過  2020年零售總額的18% ，了解電子商務消費者很重要。 在本文中讓我們了解有關電子商務消費者角色的所有信息。 從快速定義客戶角色開始。

什麼是客戶/消費者角色？

客戶或消費者角色代表了大部分企業受眾的主要特徵。 它是使用從網絡分析和用戶研究中收集的數據創建的。 它是更好地了解現有和潛在客戶的工具。 客戶角色提供定量和定性數據，是任何企業的寶藏。

定量數據提供可以計算、測量和計數的客戶信息。 另一方面，定性數據是關於客戶訪談、民族志研究、焦點小組等的主觀數據。這些消費者角色詳細信息可幫助企業根據客戶需求製作產品開發、消息傳遞、服務和其他內容。 這些與目標受眾、客戶行為等的關注點相匹配。

不僅如此，消費者角色還有益於其他業務部門，包括產品領導團隊、用戶體驗設計師、產品工程師等。因此，所有這些部門都可以通過從消費者角色中了解消費者洞察來改進其功能。 此外，它分為三類：

1. 用戶角色

它提供有關商業產品或服務的客戶或用戶的詳細信息。 用戶角色創建所有產品或服務功能和設計。

2. 網站角色

它提供有關訪問者的詳細信息，這些訪問者可以是您的網站需要服務的合作夥伴、潛在客戶、投資者、客戶或現有客戶。 所有設計都是使用網站角色創建的。

3. 買家角色

詳細說明購買企業產品或服務的理想目標客戶。 所有的銷售渠道和營銷策略都是基於買家角色創建的。

消費者角色的一些主要優勢

• 它可以成為整個業務團隊急需的工具，以幫助更好地為客戶服務並提供無與倫比的體驗。 這些滿意的客戶會長期使用您的品牌。
• 它有助於消除營銷活動、用戶體驗、產品開發過程等方面的冗餘。
• 在您的企業中創建以客戶為中心的團隊對於消費者角色來說不再是一項艱鉅的任務。 這是建立一個關心客戶的團隊的有效方法。 消費者角色有助於使業務團隊與協作目標信息保持一致，並推動員工聯繫。
• 營銷人員可以根據消費者角色快速個性化消息傳遞和營銷內容。 因此，很容易確定活動、更新和營銷計劃的優先級，從而節省時間和金錢。
• 產品開發團隊可以根據消費者角色數據為公司的產品或服務添加功能。 因此，通過消費者角色的專門反饋消除了早期客戶流失的機會。

如何創建可操作的客戶角色？

在了解了有關客戶角色的所有信息之後，一切都歸結為如何創建一個。 您需要做的就是在以下步驟中處理不同的觀點，以確保由此創建的客戶角色可以支持不同的團隊，如客戶成功、銷售、營銷、產品等。讓我們來看看創建一個可操作的客戶角色。

1. 進行受眾研究

第一步是進行受眾研究。 可以從以下問題開始，例如您的客戶是誰、客戶的行為方式、客戶對什麼感興趣以及客戶面臨什麼樣的挑戰？ 進行受眾研究的關鍵數據點包括

2.查看當前客戶

在設計消費者角色時，當前客戶可以成為理想的指路明燈。 這裡要考慮的關鍵事項可能是當前客戶的即時需求、他們感興趣的主要主題等。它可以提供有關公司產品或服務改進範圍的快速但經過驗證的信息。

3.填寫人口統計

所有的人口統計數據，如收入、職位、位置、年齡等，都可以幫助創建消費者角色。 這些可以反映潛在客戶的興趣、需求和需求。

4. 確定心理特徵

下一步是確定價值觀、痛點、目標等心理數據。這些關鍵點有助於找到吸引客戶訪問您的網站的原因，集思廣益改善體驗的方法，消除客戶障礙等。

5. 識別痛點

在這個消費者角色塑造過程中不容錯過的是識別痛點。 這些要點清晰地描繪了客戶，並有助於相應地引導營銷工作。 在這條路線中可以回答的一些問題是客戶當前面臨的障礙、客戶試圖解決的潛在答案等。

6. 確定目標

確定痛點後，接下來就是確定客戶目標。 了解企業產品或服務試圖解決的關鍵目標很重要。 將這些目標與客戶角色保持一致並將它們與產品或服務聯繫起來變得很容易。 因此，基於這些目標，營銷策略可以被渠道化。

7. 列出信息來源

下一行是為您的客戶確定信息的潛在來源。 這些包括在線搜索、評論或博客、社交媒體等。基於此客戶信息源列表，很容易在消費者角色中添加額外的資源或內容。

8.找出首選的社交渠道

任何企業都必須在正確的渠道上了解正確的消息類型才能獲得整體成功。 因此，重要的是要了解客戶使用的首選社交媒體渠道、消費的內容類型、在這些渠道上花費的時間等。此外，了解競爭對手在社交媒體上的關鍵舉措也很重要媒體及其在這些頻道上的高性能內容。

9. 完成你的買家角色

在經歷了上述所有之後，它歸結為完成角色。 它首先搜索可以在消費者角色中分組的共性。 所有這些特徵都可以變成一個列表。 這樣創建的買方角色可以被賦予家庭、職位、姓名等，從而使企業可以輕鬆地將產品或服務與客戶聯繫起來。

10. 縮小範圍

完成買方角色後，縮小範圍很重要，因為不同的人有獨特的鬥爭或問題。 因此，所有客戶角色都可以基於此範圍匹配訪問者需求。 這一切都是為了了解網站訪問者的類型以及他們選擇您的網站的原因。 這些原因可能是人口統計、訂單歷史、預算等。

11.練習社交聆聽

社交聆听就是聆聽人們談論您的產品或服務。 這一切都是關於在 Twitter、Facebook、Instagram 等社交媒體平台上閱讀受眾對您的品牌的反應。社交媒體上的這些想法可以幫助企業了解客戶的所有想法。

例如，任何電子商務都可以了解諸如優惠價格、快速運輸等優點，以及社交媒體標籤中任何產品不可用等問題。 社交聆聽的唯一關注點是驗證客戶反饋並減少噪音。 來自社交聆聽的所有有用信息都可以改善消費者角色。

12.查看反饋和客戶支持票

企業向網站訪問者和新客戶提供不同的反饋表。 這些表格涵蓋了網站外觀、特定產品或服務等主題。重點是尋找客戶對您的品牌的感受。 同樣，客戶支持票在對話結束時提供專門的調查。 企業可以從客戶支持票中獲取這些信息，例如價格信息，以設計可操作的消費者角色。

13. 允許電子郵件訂閱者自我分段

重要的是允許電子郵件訂閱者使用從註冊或其他在線表格中選擇的主題進行自我細分。 沒有錯配，因為營銷團隊可以僅根據客戶選擇的主題積極設計活動。 很容易監督不同的受眾群體、發送首選電子郵件、獲得高點擊率並提高網站流量。

14.看看你的谷歌分析

網站訪問者的人口統計數據可以使用谷歌分析來確定。 需要考慮的一些關鍵點包括

一個。 獲取 > 搜索控制台 > 查詢

這反映了訪問者訪問您的網站時使用的不同關鍵字。 從搜索控制台很容易找到有趣和不感興趣的關鍵字。

灣。 採集 > 社交 > 概述

它共享有關網站訪問者正確社交媒體渠道的信息。

C。 受眾 > 人口統計 > 概覽

它分享了有關觀眾年齡和性別的詳細信息。

d。 受眾 > 地理位置 > 位置

它共享觀眾的位置詳細信息。

e. 受眾 > 興趣 > 親和力類別

它根據他們最近的在線活動分享觀眾的生活方式活動。

F。 受眾 > 技術 > 瀏覽器和操作系統和受眾 > 技術 > 移動 > 概述

它共享有關用於連接商業網站的設備的詳細信息。 該設備信息進一步提供了對觀眾生活方式狀態的洞察。

客戶角色的類型

在完成創建可操作客戶角色的詳細步驟之後，了解主要但不同的類型至關重要。 前七種客戶角色的快速列表包括

1. 價值獵人

該部分有興趣確保所需物品的獨家交易和價格，並準備在它們上花費。 價值追求者可以通過宣傳一個共享特定產品或服務的價值和優勢的令人信服的價值主張來激勵購買產品或服務。 該細分市場對獨家網站促銷、閃購、限時優惠券等具有高度吸引力。

2. 研究員

這種客戶角色很難破解，因為他們需要完整的時間來了解公司及其產品或服務。 不同的評論、案例研究、推薦等，為這些客戶角色提供了急需的社會證明。 因此，觀眾將被該品牌現有客戶的最高評價所吸引。 研究人員可以通過傳達產品如何兌現品牌承諾、解釋產品給消費者生活帶來的差異、回答研究人員的問題等方式來激勵他們購買。

3. 品牌擁護者

這種消費者角色可以稱為企業的忠實客戶。 這些人了解您的業務、其產品等。品牌擁護者可以通過提供令人驚嘆的忠誠度計劃來激勵他們購買公司的產品或服務，以保持他們訪問網站並提供高端用戶體驗。 品牌擁護者通常是回頭客和品牌大使。

4. 社交蝴蝶

這種客戶角色在社交媒體上非常活躍。 最好的例子是社交媒體影響者向他們的家人、朋友和追隨者提供詳細信息、產品或服務。 社交蝴蝶很容易個性化產品推薦並提供高端社交媒體工具。

5. 補充品

此客戶角色是您業務的日常客戶，並且始終從您的網站購買。 可以通過提供個性化的重新訂購體驗、便捷的重新訂購、以獨家VIP策略對待他們等方式來激勵補充者購買公司的產品或服務。

6. 移動購物者

這個消費者角色喜歡使用他們的移動設備在線購買東西。 通過使用無干擾的購買路徑、便捷的購買流程、點擊收集購物選項等，可以很容易地激發移動購物者的購買慾望。此外，您需要確保的是他們的即時滿足感和購買便利性。

7. 送禮者

這個消費者角色購買產品或服務作為送給朋友和家人的禮物。 送禮者可以通過提供送禮服務、促銷、產品類別、禮品指南、儲蓄、表揚和其他好處來激勵您購買您的產品或服務。 您需要做的就是向送禮者傳達您的產品或服務是滿足他們需求的最佳禮物。

為什麼客戶角色很重要？

在經歷了不同類型的消費者角色之後，我們想到的關鍵問題是這對企業真的很重要嗎？ 關於這一點的一些關鍵點包括：

• 客戶角色幫助企業更深入地了解他們的客戶，因此很容易為他們提供同理心。
• 這些可用於為客戶創建高度定制和相關的內容。 因此，很容易吸引更多客戶並讓現有客戶滿意。
• 重要的是，客戶角色應該由真實數據創建，而不是基於猜測。

創建客戶角色的好處

現在讓我們快速了解為任何企業創建客戶角色的好處。 從客戶角色中受益的關鍵部門包括：

1. 產品或服務開發

他們很容易使用客戶角色來指導和構建產品或服務路線圖。

2. 營銷策略與活動

創建有效的營銷策略並確定營銷活動並確定其優先級是很容易的。

3. 銷售勘探和銷售電話

很容易了解客戶的需求並隨時準備回答他們的疑慮。

4. 客戶支持

很容易就最關心的問題對客戶支持團隊進行培訓，這些問題可以在查詢中得到快速回答或解決。

5. 設計師

根據與業務目標相匹配的客戶體驗，輕鬆創建 UI 和 UX 設計。

6. 競爭情報

很容易發現不同的趨勢並生成有競爭力的客戶角色。 可以詳細說明所有競爭對手的詳細信息，例如合作機會、廣告、內容等。

開發客戶角色的不同方法

在經歷了客戶角色的顯著好處之後，開發客戶角色的一些不同方法包括：

1. 數據驅動和原型/廣告 HOC/精益客戶角色

數據驅動的客戶角色基於廣泛的受眾研究，沒有做任何假設。 proto/ Ad hoc/ 或 Lean 角色是 Josh Seiden 和 Jeff Gothelf 所著的“ Lean UX ”一書中包含的一種專用方法。 這些是基於內部研究創建的，不包括外部受眾研究。 因此，企業將原型/臨時/或精益角色與市場研究相匹配變得至關重要。 它可以根據客戶洞察隨著時間的推移逐漸完善。

2. 基於計劃與特寫客戶角色

基於計劃的客戶角色包括對特定計劃最感興趣的客戶。 它代表高級目標受眾細分的子集，但從不代表最低級別的相同。 另一方面，特寫客戶角色包括對特定行為、活動、產品、服務等感興趣的客戶。這些客戶代表一小部分受眾，因此很容易針對不同的客戶並了解他們與其他人的共性。

通過數據驅動研究構建客戶角色的案例

在創建數據驅動的研究時，所有可操作的信息都被修補了。 考慮到 2012 年 JC Penney 的品牌重塑案例，首席執行官 Ron Johnson 發起了一場激進的品牌重塑演變。 它將業務的銷售模式改為“天天低價”，僅在一個月內就使銷售額暴跌。 他進一步改變了品牌的整體外觀和感覺，去掉了價格標籤，取而代之的是設計師靈感的標籤。

該公司的首席執行官羅恩·約翰遜（Ron Johnson）承認，他不了解客戶，因為他盲目地制定了一個計劃，而沒有在任何地方進行測試。 包含數據驅動的客戶角色可能已經解決了同樣的問題。

Facebook 如何使用角色研究來改進其報告系統？

Facebook 過去曾收到多起匿名投訴，因此難以解決所有投訴。 這些匿名投訴的共同問題是需要刪除他人發布的照片​​。 該公司開始與不同的青少年客戶群交談，發現“報告”一詞引發了摩擦。 當同樣的內容更改為“這篇文章有問題”時，青少年對此感到更加自在。 該公司還測試了一項允許人們分享投訴人姓名和相關情緒的更改。

由此生成的數據顯示，超過 85% 的照片帖子創建者會回復被這些帖子冒犯的人或乾脆刪除照片。 因此，Facebook 採用了一種綜合方法，將定性研究應用於這些人，然後進行定量測試。

客戶角色工具和資源

一些用於創建令人驚嘆的客戶角色的流行在線工具和資源是：

1. Hubspot 的 Make My Persona

這是一個逐步創建客戶角色的嚮導。 它關注企業對企業的使用、專業客戶、客戶等。它包括姓名、照片、職位、職業目標、使用的工具、工作中的報告結構等。它可以與分段數據一起使用，以提供詳細的客戶角色。

2.用戶鍛造

如果企業希望創建個性化的客戶角色，它是最好的工具。 它通過縮小數據范圍並創建可以幫助業務的塊、報價等來幫助企業專注於營銷工作。

3. Xtensio

它可以幫助企業創建易於使用的角色模板並且是免費的。 它僅提供客戶角色設計，因此需要在其他時間完成數據分析。

4.小

它提供了旅程地圖、利益相關者和角色創建者的組合。 使用這些工具可以可視化完整的客戶體驗。 因此，可以了解客戶在購買之前採取的步驟，影響他們決策的因素等，這有助於了解客戶的需求和需求。

5. 流圖

它有助於創建客戶旅程和客戶角色。 它的在線協作工具可用於設計網站或應用程序。 Flow Mapp 通過設計編輯器、拖放內容塊​​等幫助創建和更新客戶角色。

客戶角色模板

當您可以藉助專用模板時，無需擔心創建消費者角色。 這裡提到了一些創建客戶角色模板的快速指南：

1.訪問他們的社交資料

您的所有客戶都在使用不同的社交媒體平台。 您需要做的就是訪問他們的社交資料，了解他們的帖子、關注點、分享的帖子、對您產品的文章或圖片的興趣、對全球或本地新聞的興趣、預期的社交媒體行為模式等。由此收集的所有信息都可以用於創建客戶角色。

2. 說他們的語言

下一步是學習與觀眾互動的方式。 關鍵是他們參與主題標籤、表情符號、GIF、熱門新故事、舊視頻等。在了解客戶的社交媒體互動方式後，與客戶互動變得很容易。

3.與你的角色所愛的人合作

很容易了解客戶的喜愛，然後開始與他們合作。 由於您已經與他們的興趣合作，客戶會感到被您的品牌所吸引。

4. 創建角色特定的內容

最後但並非最不重要的是對客戶社交資料中的內容進行逆向工程。 這一切都是為了提供客戶喜歡的內容，如 SaaS、和平、家居裝飾等主題。此外，您可以直接詢問客戶他們想要從您那裡獲得什麼類型的內容，以消除冗餘。

有效的客戶角色示例

讓我們在這裡快速瀏覽幾個客戶角色示例。

咖啡店營銷角色：來自 Alexa 博客

這個角色包括學生的日常活動、挑戰、影響者、品牌親和力、擔憂或恐懼、希望或夢想、在線行為、財務、背景等。這都是關於學生每天訪問特定咖啡店的情況。

軟件開發人員消費者角色示例：來自 Xtensio

此角色包括人口統計信息、首選社交媒體渠道、品牌、個性、簡歷、目標、動機等。所有這些配置文件都是使用在線身份和圖像創建的。

影響者角色示例：來自 Dribble

我們已經了解他們的核心需求、動機和 Drew 的事件。 使用此客戶角色很容易為 Drew 創建自定義消息，並有助於挖掘客戶的動機。

包起來

我們希望您了解為什麼客戶角色對電子商務業務有利。 此外，我們是一家知名的電子商務開發公司，八年多以來一直在為全球客戶提供幫助。 如果您在電子商務開發方面需要幫助，請與我們聯繫。