客戶參與利益和策略終極指南

已發表: 2019-09-10

多年來，客戶參與一直是營銷流行語。客戶參與有助於實現更高的客戶生命週期價值、忠誠度和收入。

了解有效客戶參與的好處後，許多品牌已開始嘗試客戶參與策略。然而，他們中只有少數人做得對。想加入成功者的行列嗎？

在本文中，我們將解釋如何以正確的方式構建客戶參與策略。因此，讓我們從正確定義客戶參與度開始。

什麼是客戶參與度？

客戶參與是品牌通過各種渠道與客戶的溝通。但是您可以將任何通信稱為客戶參與嗎？發送一些營銷活動是否符合客戶參與策略？

雖然您可以將與客戶的任何互動都算作客戶參與活動，但並非所有行動都能達到他們的目標——吸引客戶。

有效的客戶參與活動有助於將客戶視為獨特的實體，而不是CRM中的某些記錄。

以這種方式看待它——這一切都是為了提供根據每個客戶的需求和偏好量身定制的獨特體驗。你可以想一想——創建這樣的體驗需要單獨查看每個客戶，這需要花費很多時間。

為所有客戶打造量身定制的體驗不應該是一項耗時的任務。但是你不用擔心！我們將向您展示它是如何工作的。

如何實現客戶參與

一些技巧將幫助您立即制定有效的客戶參與策略。

首先，使用數據來構建客戶參與策略。例如，您可以分析客戶的購買歷史以及與您頁面的交互。接下來，考慮如何根據這些標準對客戶列表進行細分。

當您確定了客戶行為中的某些模式後，就可以將它們變成溝通觸發器了。實際上，它可以在特定操作後發送電子郵件或向滿足特定條件的人展示廣告。

讓我們看一個例子。想像一下這兩種客戶類型——第一種每月至少購買一次您的產品，另一種只是偶爾購買。您不能對這兩種類型一視同仁——向它們發送相同的電子郵件、顯示相同的廣告或發送應用內消息。

為了讓雙方都向您購買更多商品並提高他們的品牌忠誠度，您必須制定不同的溝通策略來迎合他們的差異。

一旦確定了與不同客戶群溝通的方式，就該考慮如何以人與人的方式與所有人交談。這是品牌通常會錯過的元素，導致個性化不佳、文字乏味和零參與。

您可以通過了解對不同客戶群來說重要的事情並向他們提供這些信息來開始實施人與人之間的交流。

例如，多次購買的客戶會感謝您為忠實客戶引入專屬俱樂部並為以後的購買提供小額折扣。

讓您的員工就此策略達成共識至關重要。您必須建立特定的通信標準並確保每個人都遵守這些標準。通過啟動指導計劃和改進同行學習，將有關這些標準領域的知識傳授給新員工。

基本的客戶參與工具

在實施客戶參與策略時，一些工具可以提供幫助。讓我們快速概覽一下您可以立即使用的那些。

在線聊天 — 通過設置觸發條件，您可以向訪問您網站的人顯示不同的消息。您可以通過包含號召性用語鏈接或按鈕來推動所需的操作——例如，訪問特定的優惠頁面。
社交媒體——了解哪些客戶群與您的社交媒體渠道互動，並調整您的溝通方式以反映客戶的人口統計數據和興趣。
聊天機器人——您可以使用聊天機器人自動與客戶溝通。例如，您可以幫助他們找到問題的正確答案，而無需等待客戶支持部門的響應時間。您可以通過在聊天機器人中引入預設回復來做到這一點。
電子郵件——向不同的客戶群發送不同的電子郵件。不要為整個客戶列表啟動活動，而是讓特定事件觸發它們——例如，客戶放棄他們的購物車或重新訪問您的網站。電子郵件也是為逾期發票發送自動付款提醒的最佳方式。
VoIP — 使用 VoIP 輕鬆與喜歡與客戶支持部門進行傳統通信的客戶聯繫。 VoIP 是一種經濟高效的工具，可以幫助您將虛擬通信費用降至最低，但需要對員工進行一些初始培訓才能使其發揮作用。
統一的社交媒體收件箱——客戶經常在 Facebook 或 Instagram 上提問。對這些渠道的及時響應有助於建立積極的客戶關係並使他們再次購買。統一的社交媒體收件箱是一個很好的工具，可以幫助管理所有社交媒體帳戶中的所有客戶查詢。

如何衡量客戶參與度
你無法改進你無法衡量的東西。這就是為什麼您必須選擇正確的成功指標來衡量客戶參與策略的有效性的原因。

以下是您可以選擇用於分析的指標的列表和簡短說明。
電子郵件打開率——檢查您是否正在處理電子郵件主題行個性化的重要指標。它會告訴您客戶是否發現您的主題行很吸引人，以及您是否在正確的時間將電子郵件發送給正確的客戶群。
淨推薦值 (NPS) ——該指標有助於了解客戶向他們的朋友推薦您的品牌的可能性有多大。它讓客戶以 0 到 10 的等級來評估他們在貴公司的體驗。
頁面訪問頻率- 要檢查此指標，請訪問您的分析數據以了解客戶是否由於您的客戶參與活動而開始更頻繁地訪問您的頁面。
會話時間——幫助檢查你的頁面內容是否足夠吸引用戶在你的網站上停留更長時間。如果您正在試驗新的聊天機器人或實時聊天，會話時間可能是一個很好的成功指標。
採取的具體行動——您可以促使用戶在您的頁面上探索更多選項，並為他們找到合適的選項。在實施不同的策略和工具來實現這一目標時，衡量人們是否點擊了導致購買的按鈕或填寫了聯繫表。
客戶生命週期價值——有助於衡量您的客戶在與您的品牌建立關係的整個過程中是否花費更多。
客戶滿意度——您可以要求客戶對與您品牌的特定互動進行評分（例如，與客戶支持的最後一次聯繫或他們最近的購買）。通過評估總體成績並閱讀他們的附加評論，您可以了解可以改進的地方。
評論——這是收集定性客戶反饋的行之有效的方法。您還可以使用它來在線建立品牌的社會證明。查看PolicyMe如何使用評論來分析客戶反饋並幫助未來的客戶在選擇保險公司時做出明智的決定。